Article 1: Champ d'application
Ces conditions générales sont d’application aux contrats de voyage à forfait réservés à partir du 1 juillet 2018 tels que définis par la Loi du 21 novembre 2017 relative à la vente de voyages à forfait, de prestations de voyage liées et de services de voyage.
 

Article 2: Information de la part de l’organisateur et du détaillant avant la conclusion du contrat de voyage à forfait
2.1
L‘organisateur ainsi que le détaillant communiquent au voyageur, avant qu‘il ne soit lié par un contrat de voyage à forfait, les informations standard légalement prévues ainsi que les informations mentionnées ci-après dans le cas où elles s’appliquent au voyage à forfait:
1° les caractéristiques principales des services de voyage:
a) la ou les destination(s), l‘itinéraire et les périodes de séjour, avec les dates et le nombre de nuitées comprises;
b) les moyens, caractéristiques et catégories de transport, les lieux et les dates et heures de départ et de retour, la durée et le lieu des escales et des correspondances; lorsque l'heure exacte n'est pas encore fixée, le voyageur est informé de l'heure approximative du départ et du retour;
c) la situation, les principales caractéristiques et la catégorie de l’accommodation en vertu des règles du pays de destination;
d) les repas fournis;
e) les visites, les excursions ou les autres services compris dans le prix total convenu pour le voyage à forfait;
f) lorsque cela n’est pas clair, si les services de voyage seront fournis au voyageur en tant que membre d‘un groupe;
g) la langue dans laquelle les autres services touristiques seront fournis;
h) si le voyage est, d’une manière générale, adapté aux personnes à mobilité réduite;
2° le prix total du voyage à forfait et, s’il y a lieu, tous les coûts supplémentaires que le voyageur peut encore avoir à supporter;
3° les modalités de paiement;
4° le nombre minimal de personnes requis pour la réalisation du voyage à forfait et la date limite pour une éventuelle résiliation du contrat au cas où ce nombre ne serait pas atteint;
5° des informations d’ordre général concernant les conditions applicables en matière de passeports et de visas, y compris la durée approximative d’obtention des visas, ainsi que des renseignements sur les formalités sanitaires;
6° la mention indiquant que le voyageur peut résilier le contrat moyennant le paiement de frais de résiliation;
7° des informations sur les assurances annulation et les assurances assistance.
2.2
Le professionnel veille à ce que le formulaire d’information standard approprié soit fourni au voyageur.
2.3
Les informations précontractuelles communiquées au voyageur font partie intégrante du contrat de voyage à forfait. Elles ne peuvent pas être modifiées, sauf par accord commun des parties contractantes.
 

Article 3: Information de la part du voyageur
3.1
La personne qui conclut le contrat de voyage à forfait doit fournir à l'organisateur et au détaillant tous les renseignements utiles qui pourraient influencer la conclusion du contrat ou le bon déroulement du voyage.
3.2
Si le voyageur fournit des renseignements erronés qui entraînent des coûts supplémentaires pour l'organisateur et / ou le détaillant, ces coûts peuvent lui être portés en compte.
 

Article 4: Le contrat de voyage à forfait
4.1
Lors de la conclusion du contrat de voyage à forfait ou dans un délai raisonnable, l’organisateur ou s’il y a un détaillant, ce dernier, fournit au voyageur une copie ou une confirmation du contrat sur un support durable, comme par exemple un mail, un document papier ou un pdf.
Le voyageur est en droit de demander un exemplaire papier si le contrat de voyage à forfait est conclu en la présence physique et simultanée des parties.
4.2
Le contrat de voyage à forfait ou sa confirmation reprend l’ensemble du contenu de la convention, qui inclut toutes les informations visées à l’article 2 et les informations suivantes:
1° les exigences particulières du voyageur que l’organisateur a acceptées;
2° que l’organisateur est responsable pour la bonne exécution de tous les services de voyage compris dans le contrat et qu’il a un devoir d’assistance;
3° le nom de l’entité chargée de la protection contre l’insolvabilité et ses coordonnées;
4° le nom, l’adresse, le numéro de téléphone et l’adresse électronique du représentant local de l’organisateur, ou d’un autre service par l’intermédiaire duquel le voyageur peut contacter rapidement l’organisateur pour demander une aide si le voyageur est en difficulté ou pour se plaindre de toute non-conformité éventuelle;
5° l’obligation pour le voyageur de communiquer toute non-conformité qu’il constate lors de l’exécution du voyage;
6° des informations permettant d’établir un contact direct avec un mineur non accompagné ou la personne responsable du mineur sur le lieu de séjour;
7° des informations sur les procédures internes de traitement des plaintes;
8° des informations sur la Commission de Litiges Voyages et sur la plate-forme de règlement en ligne des litiges de l’UE;
9° des informations sur le droit du voyageur de céder son contrat à un autre voyageur.
4.3
En temps utile avant le début du voyage à forfait, l’organisateur remet au voyageur:
1° les reçus,
2° les vouchers et billets nécessaires,
3° les informations sur l’heure prévue de départ et, s’il y a lieu, l’heure limite d’enregistrement, les heures prévues des escales, des correspondances et de l’arrivée.
 

Article 5: Le prix
5.1
Après la conclusion du contrat de voyage à forfait, les prix ne peuvent être majorés que si le contrat prévoit expressément cette possibilité.
Dans ce cas, le contrat de voyage à forfait précise de quelle manière la révision du prix est calculée.
Les majorations de prix sont possibles uniquement si elles sont la conséquence directe d’une évolution:
1° du prix du transport de passagers résultant du coût du carburant ou d’autres sources d’énergie, ou
2° du niveau des taxes ou redevances sur les services de voyage compris dans le contrat, imposées par un tiers qui ne participe pas directement à l’exécution du voyage à forfait, y compris les taxes touristiques, les taxes d’embarquement et de débarquement dans les ports et aéroports, ou
3° des taux de change en rapport avec le voyage à forfait.
Si la possibilité d’une majoration est prévue, le voyageur a droit à une réduction de prix correspondant à toute baisse des coûts visés ci-dessus.
5.2
Si la majoration du prix dépasse 8 % du prix total le voyageur peut résilier le contrat sans payer de frais de résiliation.
5.3
Une majoration du prix n’est possible que si l’organisateur la notifie avec une justification et un calcul, sur un support durable, comme par exemple un mail, un document papier ou un pdf, et ce au plus tard vingt jours avant le début du voyage à forfait.
5.4
En cas de diminution du prix, l’organisateur a le droit de déduire ses dépenses administratives du remboursement dû au voyageur. À la demande du voyageur, l’organisateur apporte la preuve de ces dépenses.
 

Article 6: Paiement du prix
6.1
Sauf convention expresse contraire, le voyageur paye, à titre d’acompte, à la conclusion du voyage à forfait, une fraction du prix total du voyage fixé dans les conditions particulières de voyage.
6.2
Sauf convention contraire le voyageur paye le solde du prix au plus tard un mois avant le départ.
6.3
Dans le cas où le voyageur, après avoir été mis en demeure, resterait en défaut de payer l’acompte ou le prix du voyage qui lui est dûment réclamé, l’organisateur et/ou le détaillant a le droit de résilier de plein droit le contrat qui le lie au voyageur et de mettre les frais à charge de celui-ci.
 

Article 7: Cession du contrat de voyage à forfait
7.1
Le voyageur peut céder le contrat de voyage à forfait à une personne satisfaisant à toutes les conditions applicables à ce contrat, à condition:
1° d’en informer l’organisateur et éventuellement le détaillant via un support durable comme par exemple un mail, un document papier ou un pdf, le plus rapidement possible et au plus tard 7 jours avant le début du voyage à forfait et
2° de supporter les frais supplémentaires éventuels occasionnés par cette cession. 
7.2
Celui qui cède le voyage à forfait et celui qui le reprend sont solidairement responsables du paiement du solde du prix ainsi que des frais supplémentaires éventuels occasionnés par cette cession. L’organisateur informe celui qui cède le voyage des coûts de la cession.
 

Article 8: Autres modifications par le voyageur
L'organisateur et / ou le détaillant peuvent porter en compte au voyageur tous les frais résultant d’autres modifications demandées par celui-ci et acceptées par l’organisateur et/ou le détaillant.
 

Article 9: Modifications au contrat par l’organisateur avant le voyage
9.1
L’organisateur ne peut pas, avant le début du voyage à forfait, modifier unilatéralement les clauses du contrat de voyage à forfait autres que le prix à moins que:
1° l’organisateur ne se soit réservé ce droit dans le contrat, et
2° la modification ne soit mineure, et
3° l’organisateur n’en informe le voyageur sur un support durable, comme par exemple un mail, un document papier ou un pdf.
9.2
Si, avant le début du voyage à forfait, l’organisateur se trouve contraint de modifier, de façon significative, une ou plusieurs des caractéristiques principales des services de voyage ou s’il ne peut pas satisfaire aux exigences particulières du voyageur qui sont confirmées ou s’il propose d’augmenter le prix du forfait de plus de 8 %, il informe le voyageur:
1° des modifications proposées et de leurs répercussions sur le prix du forfait;
2° du fait que le voyageur pourra résilier le contrat sans payer de frais de résiliation, à moins qu’il n’accepte les modifications proposées
3° du délai dans lequel il doit communiquer sa décision à l’organisateur
4° du fait que si le voyageur n’a pas accepté expressément la modification proposée dans le délai visé il est automatiquement mis fin au contrat, et
5° s’il y a lieu, de l’alternative proposée ainsi que de son prix.
9.3
Lorsque les modifications du contrat de voyage à forfait ou le voyage à forfait de substitution entraînent une baisse de qualité du voyage à forfait ou de son coût, le voyageur a droit à une réduction de prix adéquate.
9.4
Si le contrat de voyage à forfait est résilié conformément à l’article 9.2 et que le voyageur n’accepte pas d’autre forfait, l’organisateur rembourse tous les paiements effectués au plus tard quatorze jours après la résiliation du contrat.
 

Article 10: Résiliation par l’organisateur avant le voyage.
10.1
L’organisateur peut résilier le contrat de voyage à forfait:
1° si le nombre de personnes inscrites pour le voyage à forfait est inférieur au nombre minimal indiqué dans le contrat et que l’organisateur notifie la résiliation du contrat au voyageur dans le délai fixé par le contrat, mais au plus tard:
a) vingt jours avant le début du voyage à forfait dans le cas de voyages dont la durée dépasse six jours;
b) sept jours avant le début du voyage à forfait dans le cas de voyages dont la durée est de deux à six jours;
c) 48 heures avant le début du voyage à forfait dans le cas de voyages ne durant pas plus de deux jours,
ou
2° s’il est empêché d’exécuter le contrat en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables et notifie la résiliation du contrat au voyageur avant le début du voyage à forfait.
10.2
Dans ces cas l’organisateur rembourse le voyageur des paiements effectués pour le voyage à forfait, sans être tenu à un dédommagement supplémentaire.
 

Article 11: Résiliation par le voyageur
11.1
Le voyageur peut résilier le contrat de voyage à forfait à tout moment avant le début du voyage à forfait. Lorsque le voyageur résilie, il peut lui être demandé de payer à l’organisateur des frais de résiliation.
Le contrat de voyage à forfait peut stipuler des frais de résiliation standard, calculés en fonction de la date de résiliation du contrat avant le début du voyage à forfait et des économies de coûts et des revenus escomptés du fait d’une remise à disposition des services de voyage concernés.
En l’absence de frais de résiliation standard, le montant des frais de résiliation correspond au prix du voyage à forfait moins les économies de coûts et les revenus réalisés du fait d’une remise à disposition des services de voyage.
11.2
Le voyageur a le droit de résilier le contrat de voyage à forfait sans payer de frais de résiliation, si des circonstances exceptionnelles et inévitables, survenant au lieu de destination ont des conséquences importantes sur l’exécution du voyage à forfait ou sur le transport des passagers vers le lieu de destination. En cas de résiliation du contrat de voyage à forfait en vertu du présent article, le voyageur a droit au remboursement intégral des paiements effectués au titre du voyage à forfait mais pas à un dédommagement supplémentaire.
11.3
L’organisateur rembourse tous les paiements effectués par le voyageur ou en son nom endéans les quatorze jours, le cas échéant diminués des frais de résiliation.
 

Article 12: Non-conformité pendant le voyage
12.1
Le voyageur informe l’organisateur, sans retard de toute non-conformité constatée lors de l’exécution d’un service de voyage inclus dans le contrat de voyage à forfait.
12.2
Si l’un des services de voyage n’est pas exécuté conformé ment au contrat de voyage à forfait, l’organisateur remédie à la non-conformité, sauf si cela:
1° est impossible, ou
2° entraîne des coûts disproportionnés, compte tenu de l’importance de la non-conformité et de la valeur des services de voyage concernés.
Si l’organisateur ne remédie pas à la non-conformité le voyageur a droit à une réduction de prix ou un dédommagement conformément à l’article 15.
12.3
Si l’organisateur ne remédie pas à la non-conformité dans un délai raisonnable fixé par le voyageur, celui-ci peut y remédier lui-même et réclamer le remboursement des dépenses nécessaires. Il n’est pas nécessaire que le voyageur précise un délai si l’organisateur refuse de remédier à la non-conformité ou si une solution immédiate est requise.
12.4
Lorsqu’une part importante des services de voyage ne peut être fournie comme prévu, l’organisateur propose, sans supplément de prix pour le voyageur, d’autres prestations, si possible de qualité égale ou supérieure.
Lorsque les autres prestations proposées donnent lieu à un voyage à forfait de qualité inférieure, l’organisateur octroie au voyageur une réduction de prix appropriée.
Le voyageur ne peut refuser les autres prestations proposées que si elles ne sont pas comparables à ce qui avait été prévu dans le contrat de voyage à forfait ou si la réduction de prix octroyée n’est pas appropriée.
12.5
Lorsqu’une non-conformité perturbe considérablement l’exécution du voyage à forfait et que l’organisateur n’y remédie pas dans un délai raisonnable fixé par le voyageur, ce dernier peut résilier le contrat de voyage à forfait sans payer de frais de résiliation et demander, le cas échéant, une réduction de prix et/ou un dédommagement.
Si le voyage à forfait comprend le transport de passagers, l’organisateur fournit également au voyageur le rapatriement.
S’il s’avère impossible de proposer d’autres prestations ou si le voyageur refuse les autres prestations proposées le voyageur a droit, s’il y a lieu, à une réduction de prix et/ou à un dédommagement, également sans résiliation du contrat de voyage à forfait.
12.6
Lorsqu’il est impossible, en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables, d’assurer le retour du voyageur comme prévu dans le contrat de voyage à forfait, l’organisateur supporte les coûts de l’hébergement nécessaire pour une durée maximale de trois nuitées par voyageur.
12.7
La limitation des coûts, visés dans 12.6, ne s’applique pas aux personnes à mobilité réduite, aux personnes les accompagnant, aux femmes enceintes, aux mineurs non accompagnés, ni aux personnes nécessitant une assistance médicale spécifique, à condition que l’organisateur ait été prévenu de leurs besoins particuliers au moins 48 heures avant le début du voyage à forfait.
12.8
L’organisateur ne saurait invoquer des circonstances exceptionnelles et inévitables pour limiter sa responsabilité si le prestataire de transport concerné ne peut se prévaloir de telles circonstances en vertu de la législation applicable de l’Union européenne.
12.9
Le voyageur peut adresser des messages, demandes ou plaintes en rapport avec l’exécution du voyage à forfait directement au détaillant par l’intermédiaire duquel le voyage à forfait a été acheté. Le détaillant transmet ces messages, demandes ou plaintes à l’organisateur sans retard excessif.
 

Article 13: Responsabilité du voyageur
Le voyageur répond du préjudice causé à l'organisateur et/ou l'intermédiaire de voyages, à leurs préposés et / ou à leurs représentants, par sa faute ou à la suite de la non-exécution de ses obligations contractuelles.
 

Article 14: Responsabilité de l’organisateur ou du professionnel
14.1
L’organisateur est responsable de l’exécution des services de voyage compris dans le contrat de voyage à forfait, indépendamment du fait que ces services doivent être exécutés par lui-même ou par d’autres prestataires de services de voyage.
14.2
Lorsque l’organisateur est établi en dehors de l’Espace économique européen, le détaillant établi dans un État membre est soumis aux obligations imposées aux organisateurs sauf s’il apporte la preuve que l’organisateur remplit les conditions stipulées dans la loi du 21 novembre 2017.
 

Article 15: Réduction de prix et dédommagement
15.1
Le voyageur a droit à une réduction de prix appropriée pour toute période de non-conformité des services fournis, sauf si l’organisateur prouve que la non-conformité est imputable au voyageur.
15.2
Le voyageur a droit à un dédommagement approprié de la part de l’organisateur pour tout préjudice subi en raison de la non-conformité des services fournis. Le dédommagement est effectué sans retard excessif.
15.3
Le voyageur n’a droit à aucun dédommagement si l’organisateur prouve que la non-conformité est due:
1° au voyageur;
2° à un tiers étranger à la fourniture des services de voyage compris dans le contrat de voyage à forfait et que cette non-conformité revêt un caractère imprévisible ou inévitable, ou
3° à des circonstances exceptionnelles et inévitables.
 

Article 16: Obligation d’assistance
16.1
L’organisateur apporte sans retard excessif une assistance appropriée au voyageur en difficulté notamment:
1° en fournissant des informations utiles sur les services de santé, les autorités locales et l’assistance consulaire;
2° en aidant le voyageur à effectuer des communications à distance et à trouver d’autres prestations de voyage.
16.2
L’organisateur est en droit de facturer cette assistance si cette difficulté est causée de façon intentionnelle par le voyageur ou par sa négligence. Le prix facturé ne dépasse en aucun cas les coûts réels supportés par l’organisateur.
 

Article 17: Procédure de plaintes
17.1
Si le voyageur a une plainte avant le départ, il doit l’introduire le plus vite possible et de façon probante auprès de l’organisateur ou du détaillant. 
17.2
Les plaintes qui surviennent durant l'exécution du contrat de voyage à forfait doivent être introduites le plus vite possible sur place, de manière appropriée et pouvant servir de preuve, afin qu'une solution puisse être recherchée.
17.3
Les plaintes qui n'ont pas été résolues sur place de façon satisfaisante ou qu'il était impossible de formuler sur place doivent être introduites sans retard après la fin du voyage auprès de l’organisateur ou du détaillant de manière pouvant servir de preuve.
 

Article 18: Procédure de conciliation
18.1
En cas de contestation, les parties doivent d'abord tenter de trouver un arrangement à l’amiable entre eux.
18.2
Si cette tentative de règlement à l’amiable n’a pas réussi, chacune des parties concernées pourra s’adresser au secrétariat de l'asbl Commission de Litiges Voyages pour entamer une procédure de conciliation. Toutes les parties doivent marquer leur accord.
18.3
Le secrétariat procurera aux parties un règlement de conciliation et un « accord de conciliation».
18.4
Conformément à la procédure décrite dans le règlement, un conciliateur impartial prendra contact avec les parties pour poursuivre une conciliation équitable entre elles.
18.5
L’accord éventuellement atteint sera acté dans une convention liant les parties.
 

Article 19: Arbitrage ou Tribunal
19.1
Si aucune procédure de conciliation n'a été entamée ou si celle-ci a échouée, la partie plaignante peut engager une procédure d’arbitrage devant la Commission de Litiges Voyages ou une procédure devant le tribunal.
19.2
Le voyageur, qu’il soit partie demanderesse ou partie défenderesse, n’est jamais obligé d’accepter la compétence de la Commission de Litiges Voyages.
19.3
L'organisateur ou le détaillant qui est partie défenderesse ne pourra refuser une procédure d’arbitrage que si les montants revendiqués dépassent les 2.500 €. Il dispose pour cela d'un délai de 10 jours civils à dater de la réception de la lettre recommandée ou du courriel avec accusé de réception signalant l'ouverture d'un dossier d'un montant de 2.501 € ou plus à la Commission de Litiges Voyages.
19.4
Cette procédure d'arbitrage est soumise à un règlement des litiges, et peut être entamée après l’introduction d’une plainte auprès de l’entreprise même dès qu’il s’avère qu’une solution amiable n’a pu être trouvée ou dès que 4 mois se sont écoulés à partir de la fin (prévue) du voyage (ou éventuellement à partir de la prestation qui a donné lieu au litige). Les litiges concernant les dommages corporels ne peuvent être réglés que par les tribunaux.
19.5
Le collège arbitral, composé paritairement rend une sentence contraignante et définitive, conformément au règlement des litiges. Aucun appel n'est possible.
 

Secrétariat de la Commission de Litiges Voyages:

Téléphone: 02/277 62 15 (9h à 12h);

Fax: 02/277 91 00

City Atrium, Rue du Progrès 50, 1210 Bruxelles

E-mail: litiges-voyages@clv-gr.be

Article 1: Champ d'application
Ces conditions générales sont d’application aux ventes de services de voyage à partir du 1 juillet 2018 tels que définis par la Loi du 21 novembre 2017 relative à la vente de voyages à forfait, de prestations de voyage liées et de services de voyage.

Article 2: Information au voyageur préalable à la vente du service de voyage.
L’organisateur ou le détaillant qui vend séparément en tant qu’intermédiaire un service de voyage procure au voyageur l’information suivante :
1. les principales caractéristiques du service de voyage
2. l'identité de l'entreprise (numéro d'entreprise, nom commercial, adresse, numéro de téléphone)
3. le prix total du service de voyage
4. les modalités de paiement
5. la procédure de traitement de plaintes en interne
6. la protection dont il bénéficie en cas d’insolvabilité
7. le nom de l’entité chargée de la protection contre l’insolvabilité et ses coordonnées.

Article 3: Information de la part du voyageur
3.1 La personne qui conclut le contrat de service de voyage doit fournir à l’organisateur ou au détaillant tous les renseignements utiles qui pourraient influencer la conclusion du contrat ou le bon déroulement du voyage.
3.2 Si le voyageur fournit des renseignements erronés qui entraînent des coûts supplémentaires pour l’organisateur ou le détaillant, ces coûts peuvent lui être portés en compte.

Article 4: Insolvabilité
4.1 L’organisateur ou le détaillant qui vend séparément en tant qu’intermédiaire un service de voyage fournit une garantie pour le remboursement de tous les paiements qu’il reçoit de la part des voyageurs dans la mesure où le service de voyage n’est pas exécuté en raison de son insolvabilité.
4.2 Pour les services de voyage qui n’ont pas été exécutés, les remboursements sont effectués sans retard après que le voyageur en a fait la demande.

Article 5: Traitement de plainte
L’organisateur ou le détaillant procure au voyageur l’information concernant la procédure de traitement de plaintes en interne.

Article 6: Procédure de conciliation
6.1 En cas de contestation, les parties doivent d'abord tenter de trouver un arrangement à l’amiable entre elles
6.2 Si cette tentative de règlement à l’amiable n’a pas réussi, chacune des parties concernées pourra s’adresser au secrétariat de l'asbl Commission de Litiges Voyages pour entamer une procédure de conciliation. Toutes les parties doivent marquer leur accord.
6.3 Le secrétariat procurera aux parties un règlement de conciliation et un « accord de conciliation ».
6.4 Conformément à la procédure décrite dans le règlement, un conciliateur impartial prendra contact avec les parties pour poursuivre une conciliation équitable entre elles.
6.5 L’accord éventuellement atteint sera acté dans une convention liant les parties.

Article 7: Arbitrage ou Tribunal
7.1 Si aucune procédure de conciliation n'a été entamée ou si celle-ci a échouée, la partie plaignante peut engager une procédure d’arbitrage devant la Commission de Litiges Voyages ou une procédure devant le tribunal.
7.2 Le voyageur, qu’il soit partie demanderesse ou partie défenderesse, n’est jamais obligé d’accepter la compétence de la Commission de Litiges Voyages.
7.3 L’organisateur ou le détaillant qui est la partie défenderesse ne pourra refuser une procédure d’arbitrage que si les montants revendiqués dépassent les 2.500 €. Il dispose pour cela d'un délai de 10 jours civils à dater de la réception de la lettre recommandée ou du courriel avec accusé de réception signalant l'ouverture d'un dossier d’un montant de 2.501 € ou plus à la Commission de Litiges Voyages.
7.4 Cette procédure d'arbitrage est soumise à un règlement des litiges, et peut être entamée après l’introduction d’une plainte auprès de l’entreprise même dès qu’il s’avère qu’une solution amiable n’a pu être trouvée ou dès que 4 mois se sont écoulés à partir de la fin (prévue) du voyage (ou éventuellement à partir de la prestation qui a donné lieu au litige). Les litiges concernant les dommages corporels ne peuvent être réglés que par les tribunaux.
7.5 Le collège arbitral, composé paritairement rend une sentence contraignante et définitive, conformément au règlement des litiges. Aucun appel n'est possible.

Secrétariat de la Commission de Litiges Voyages:

Téléphone: 02/277 62 15 (9h à 12h)

Fax: 02/277 91 00

City Atrium, Rue du Progrès 50, 1210 Bruxelles

E-mail: litiges-voyages@clv-gr.be

Selon la nature des services réservés il est possible qu’un certain nombre de clauses mentionnées ci-dessous ne soient pas d’application pour la réservation effectuée.

Tous les prix, suppléments et réductions s'entendent par personne, sauf si stipulation contraire.

Pour les voyages effectués sous la marque TUI, les dispositions suivantes s'appliquent:

1.1 Le prix comprend:

a) le transport aller et retour de voyageurs et 1 petit bagage à main (qui tient sous le siège devant vous);

b) les taxes aéroportuaires, qui se composent notamment de toutes les redevances et taxes liées aux passagers imposées par les aéroports et les autorités en lien avec le départ de ou l’arrivée à l’aéroport, telles que connues à la date du calcul de prix, sauf mention contraire;

c) le séjour en studio, appartement ou chambre d’hôtel avec les repas tel qu’il est précisé dans le programme;

d) les services de notre hôte(sse) ou le représentant local;

e) le montant pour l’assurance garantie;

f) la TVA sur base des taux connus.

1.2 Ne sont pas inclus dans le prix:

a) les bagages de soute

b) les frais de passeport, visas, vaccinations et autres formalités sauf mention contraire;

c) les transferts aller et retour entre l'aéroport de destination et le lieu de séjour, sauf mention contraire;  

d) les boissons, sauf mention contraire;

e) les dépenses personnelles et les pourboires;

f) les excursions non expressément prévues;

g) les taxes de séjour fixées par les autorités locales après la publication de la brochure et payables sur place;

h) l'assurance annulation et l'assurance voyage et assistance.

Pour les voyages effectués sous la marque VIP Selection, les dispositions suivantes s'appliquent:

1.1 Le prix comprend:

a) le transport aller et retour des voyageurs et de leurs bagages suivant les spécifications du programme de voyage;

b) les taxes aéroportuaires, qui se composent notamment de toutes les redevances et taxes liées aux passagers imposées par les aéroports et les autorités en lien avec le départ de ou l’arrivée à l’aéroport, telles que connues à la date du calcul de prix, sauf mention contraire;

c) les transferts aller et retour entre l’aéroport de destination et le lieu de séjour si ils sont prévus au programme;

d) le séjour en studio, appartement ou chambre d’hôtel avec les repas tel qu’il est précisé dans le programme;

e) les services de notre hôte(sse) ou le représentant local;

f) le montant pour l’assurance garantie;

g) la TVA sur base des taux connus.

1.2 Ne sont pas inclus dans le prix:

a) les frais de passeport, visas, vaccinations et autres formalités sauf mention contraire;

b) les boissons, sauf mention contraire;

c) les dépenses personnelles et les pourboires;

d) les excursions non expressément prévues;

e) les taxes de séjour fixées par les autorités locales après la publication de la brochure et payables sur place;

f) l'assurance annulation et l'assurance voyage et assistance.

Conditions applicables aux voyages des marques TUI et VIP Selection:

1.3 Réductions et promotions

Les promotions sont appliquées comme indiquées. Les mentions accompagnant les descriptions d’hôtels ou appartements sont données uniquement à titre indicatif. Les demandes tardives de réduction et promotions peuvent être refusées.

En cas de modification de votre dossier, les réductions octroyées peuvent être annulées. Vous n'avez pas non plus droit aux nouvelles réductions. Il vous sera notifié au moment de la demande de modification.

1.4 A la carte

Pour les voyages qui ne correspondent pas aux programmes standards: supplément de 30 € par dossier.

1.5 Sur demande

En principe, il n’y a pas de frais consécutifs à un dossier sur demande. Néanmoins, des frais seront calculés si:

a) le voyageur insiste pour effectuer la demande bien que le service réservations estime que celle-ci n’est pas réalisable;

b) le dossier est annulé avant que la réponse de l’hôtelier ne nous soit parvenue, et ce endéans la période de 7 jours après la réservation.

Dans les deux cas, les frais s’élèvent à 12,50 € par dossier. Ce montant peut être augmenté quand des sièges d’avion ont été bloqués en cas de réservation tardive (moins de 4 semaines avant la date de départ).

Le voyageur peut modifier son hôtel ou annuler si aucune réponse ne nous est parvenue de l’hôtelier après 7 jours. Dès le moment où la réservation est confirmée, les conditions normales d’annulation et de modification sont d'application.

Ces conditions ne sont pas applicables à un dossier sur demande qui devrait remplacer une réservation confirmée. Dans ce cas, les conditions habituelles sont d'application.

1.6 Préférence et condition essentielle

Lors de la réservation de son voyage, le voyageur peut toujours indiquer une préférence (par ex. une chambre au dernier étage, etc.). Peu importe que cette facilité soit offerte ou non, avec ou sans supplément. Le tour-opérateur transmettra cette préférence au prestataire de services concerné mais ne peut rien garantir.

Il se peut toutefois qu’une certaine préférence soit d’une telle importance pour le voyageur que la réservation ou non de son voyage en dépend. On parle alors d’une condition essentielle. Il est nécessaire de l’indiquer clairement lors de la réservation. Pour une demande essentielle acceptée, des frais de communication seront retenus pour un montant de 12,50 €. Outre d’autres frais peuvent également être imputés par le prestataire de services.

Si le voyageur demande encore une condition essentielle après la confirmation et que la réponse est négative, les conditions d’usage sont appliquées en cas d’annulation.

Lors de la réservation d’une résidence (appartement, parc de bungalows, camping, chalet, domaine de vacances ou villa) ou d'un hôtel RIU, le prestataire de services ne peut pas garantir une condition essentielle; le souhait du client sera transmis comme une préférence.

Pour les réservations de dernière minute, à partir de 7 jours avant le départ, nous vous déconseillons les demandes de conditions essentielles. Il est par contre possible de donner une remarque en préférence.

1.7 Frais supplémentaires

Pour tous les dossiers vacances par avion (réservés online), des frais administratifs sont additionnés (30 € par dossier).

Pour les types de dossiers exceptionnels, des frais administratifs supplémentaires sont incorporés. Un aperçu non limitatif:

- repas spéciaux pendant le vol: prix selon le tarif de la compagnie aérienne;

- réservation avec un changement d'occupation de la chambre pendant le séjour: 30 € par dossier;

- ajouter une voiture de location après la réservation: 30 € par dossier.

Le prix convenu dans le contrat est fixe et tous les services prévus et taxes sont inclus, sous réserve d’une erreur matérielle évidente et des possibilités d’adaptation du prix prévues à l’article 5 des Conditions Générales de Voyages et prévues à l'article 3 des Conditions Particulières.

3.1 Le séjour et les autres services à l'étranger

Le calcul des prix pour le séjour et les autres services à l’étranger est basé sur les tarifs et les taux de change en vigueur le 04/11/2024. En cas de modification des taux de change après cette date, les prix pour le séjour et les autres services à l'étranger ne sont pas revus.

3.2 Les taxes et les prélèvements

Les taxes et prélèvements pour les services livrés sont également basés sur les tarifs en vigueur le 04/11/2024. Les hausses ou les baisses de ces prélèvements et taxes après cette date seront respectivement ajoutées ou retirées du montant du voyage de façon nette.

3.3 Le transport par avion

Le prix pour le transport par avion vers les destinations Colombo, Denpasar, Doha, Dubai, Lisbonne, Malé, Malte, Ile Maurice, Phuket et Thessalonique est calculé suivant les tarifs d'application le 04/11/2024, y compris ceux des suppléments carburant connus à ce moment.

Les suppléments ou réductions carburant communiqués par les compagnies aériennes seront respectivement ajoutés ou déduites du prix de voyage de façon net.

3.4 Le transport par train, autobus ou bateau

Le prix pour le transport par train, autobus ou bateau est calculé suivant les tarifs en vigueur le 04/11/2024. Les suppléments ou réductions communiqués par les compagnies de transport seront respectivement ajoutés ou déduits du prix de voyage de façon nette.

3.5 Hôtel seul

Bien que la brochure ne contienne aucune offre pour la réservation d'un hôtel seul, il est possible dans certains cas de réserver un hôtel de la brochure comme prestation unique. Le prix de la réservation pour le séjour hôtelier uniquement est soumis aux règles de l'offre et de la demande et est donc sujet à des variations. Le prix communiqué par l'agence de voyages ou le site internet est le prix valable si la réservation est effectuée à ce moment. Il ne faut donc jamais se baser sur le prix '+ nuitée' publié.

Contrairement à un voyage à forfait, les prestations suivantes ne sont pas incluses dans la réservation d'un séjour hôtelier seul: le transport vers la destination, les services de notre représentant(e) sur place.

4.1 Délai de paiement 

1. Des intérêts de retard au taux d'intérêt prévu à l'article 5 de la loi du 2 août 2002 concernant la lutte contre le retard de paiement dans les transactions commerciales; 
2. Une indemnisation à hauteur des plafonds mentionnés à l'article XIX. 4 du code de droit économique.

Une réservation peut être effectuée uniquement par une personne majeure, jouissant de la capacité juridique, ou par une personne mineure sous réserve des conditions formulées dans l’article ci-dessous. Tout mineur se verra refuser une réservation sauf s'il a au moins douze ans, s'il est assisté par ses parents ou son tuteur légal, s’il peut fournir une autorisation écrite de cette personne et si le responsable du logement dans lequel il séjournera donne son accord pour héberger un ou plusieurs mineur(s) non accompagné(s).

La réservation n’est légalement valable que si toutes ces conditions sont remplies et dès l’obtention de l’accord écrit du responsable du logement déclarant accepter d’héberger le(s) mineur(s). Toute confirmation de réservation par TUI BELGIUM S.A. est soumise à la condition suspensive de la réception de l’accord du prestataire logeant le mineur.

L'annulation d'un voyage réservé peut uniquement être communiquée par écrit à l'organisateur de voyages via myTUI ou My VIP-selection, avec mention du numéro de réservation.

Les frais d’annulation varient en fonction du type de destination (court-, moyen- ou long-courrier) et de la date d’annulation. Les frais d'annulation sont calculés en fonction du montant du voyage, les frais d'administration, prime de l'assurance assistance, voyage et annulation non comprise.

*Répartition des destinations:

a) Plus de 56 jours avant la date du départ: 15% du montant du voyage;

b) entre le 56e et le 29e jour inclus avant la date du départ: 35% du montant du voyage;

c) entre le 28e et le 22 jour inclus avant la date du départ: 40% du montant du voyage;

d) entre le 21e et le 15e jour inclus avant la date du départ: 50% du montant du voyage;

e) entre le 14e et le 8e jour inclus avant la date du départ: 75% du montant du voyage;

f) à partir du 7e jour avant la date du départ: 100% du montant du voyage.

6.2 Vols de vacances ou hôtel seul: long-courriers

a) Plus de 56 jours avant la date du départ: 35% du montant du voyage;

b) entre le 56e et le 29e jour inclus avant la date du départ: 50% du montant du voyage;

c) entre le 28e et le 22e jour inclus avant la date du départ: 75% du montant du voyage;

d) entre le 21e et le 15e jour inclus avant la date du départ: 90% du montant du voyage;

e) à partir du 14e jour avant la date du départ: 100% du montant du voyage.

6.3 Vols réguliers: Méditerranée

a) Plus de 56 jours avant la date du départ: 15% du montant du voyage majoré des frais facturés par la compagnie aérienne/le fournisseur;

b) entre le 56e et le 29e jour inclus avant la date du départ: 35% du montant du voyage majoré des frais facturés par la compagnie aérienne/le fournisseur;

c) entre le 28e et le 22e jour inclus avant la date du départ: 40% du montant du voyage majoré des frais facturés par la compagnie aérienne/le fournisseur;

d) entre le 21e et le 15e jour inclus avant la date du départ: 50% du montant du voyage majoré des frais facturés par la compagnie aérienne/le fournisseur;

e) entre le 14e et le 8e jour inclus avant la date du départ: 75% du montant du voyage majoré des frais facturés par la compagnie aérienne/le fournisseur;

f) à partir du 7e jour avant la date du départ: 100% du montant du voyage.

6.4 Vols réguliers: autres destinations

a) Plus de 56 jours avant la date du départ: 35% du montant du voyage majoré des frais facturés par la compagnie aérienne/le fournisseur;

b) entre le 56e et le 29e jour inclus avant la date du départ: 50% du montant du voyage majoré des frais facturés par la compagnie aérienne/le fournisseur;

c) entre le 28e et le 22e jour avant la date du départ: 75% du montant du voyage majoré des frais facturés par la compagnie aérienne/le fournisseur;

d) entre le 21e et le 15e jour avant la date du départ: 90% du montant du voyage majoré des frais facturés par la compagnie aérienne/le fournisseur;

e) à partir du 14e jour avant la date du départ: 100% du montant du voyage.

6.5 Dispositions particulières

En cas de paiement anticipé de l’accommodation ou d’autres services, ou selon les conditions spécifiques pour croisières, transports intérieurs, circuits, hôtels etc., les frais peuvent s’élever jusqu’à 100% même si la date d’annulation est relativement éloignée de la date de départ.

Ce montant doit être augmenté de l'indemnisation due à la compagnie aérienne et les frais d'administration suivant le moment de l'annulation (voir ci-dessus).

6.6 Bébés

En cas d’annulation d’un infant (bébé non payant de moins de 2 ans), l’indemnité due s’élève à 12,50 €. Si l’annulation se fait en même temps que celle d’un voyageur accompagnant et payant, alors le supplément n’est pas imputé.

a. Par l’organisateur du voyage

L’organisateur du voyage se réserve le droit d’apporter des modifications mineures au contrat du voyage à forfait. L’organisateur du voyage en informera le client, et ce, sur un support durable (par e-mail par exemple).

b. Par le voyageur

Les modifications apportées à un voyage réservé sont acceptées moyennant le paiement des frais, en plus du réajustement éventuel du prix.

Il faut savoir que des réductions précédemment accordées peuvent ne plus être valables, selon la modification demandée. Les promotions actuelles sont également soumises à des conditions, et peuvent ne pas être applicables dans un dossier modifié. Vous en serez informé lors de la demande de modification.

Les frais varient en fonction de la date de modification, du type de destination (courtes, moyennes ou longes distances) et de la nature des modifications.

(% du montant du voyage = les frais d'administration, prime de l'assurance assistance, voyage et annulation non comprise)

*Répartition des destinations:

a) jusqu'à 29 jours avant la date du départ: pour les vols de vacances 25 € par dossier, pour les vols réguliers les frais facturés par la compagnie aérienne (qui peuvent varier des frais d’administration jusqu'au prix total du ticket) augmentés de 25 € par dossier;

b) à partir de 28 jours avant la date du départ: pour les vols de vacances 50 € par dossier, pour les vols réguliers les frais facturés par la compagnie aérienne augmentés de 50 € par dossier.

7.2 Autres modifications

7.2.1 Changement de langue pour les documents, âge, type de chambre, régime des repas

a) Jusqu’à 29 jours avant la date du départ: 25 € par dossier;

b) à partir de 28 jours avant la date du départ: 50 € par dossier.

7.2.2 Special Services Requests (assistance, matériel de sports, animaux domestiques,...) et (Fly) Deluxe pour le vol

a) La formule (Fly) Deluxe déjà réservée et SSR ne peuvent plus être annulés

b) La réservation supplémentaire de (Fly) Deluxe est possible jusqu'à 24 heures avant le départ du vol, sans frais

c) La réservation supplémentaire d'un SSR est possible jusqu'à 12 heures avant le départ du vol, sans frais

7.2.3 Transferts

Les transferts ajoutés à la réservation ne peuvent pas être annulés sans frais après la réservation.
En cas d'annulation, les frais d'annulation correspondent au prix total du transfert. 

7.2.4 Changement d’hôtel ou d’appartement

a) jusqu'à 29 jours avant la date du départ: 25 € par dossier;

b) du 28e jusqu'au 8e jour avant la date du départ: 25 € par dossier (pour le Cap-Vert, le Mexique, la Thaïlande et certains hôtels dans d'autres destinations, les frais de modification peuvent être majorés par l'hôtel initialement réservé, en vue d'un dédommagement sur base de nombre de nuits);

c) à partir du 7ième jour avant la date du départ: 100% du montant du voyage

7.2.5 Changement de vol le même jour; changement d’aéroport de départ pour l’aller ou d’aéroport d’arrivée pour le retour

a) jusqu'à 29 jours avant la date du départ: pour les vols de vacances 12,50 € par dossier, pour les vols réguliers les frais facturés par la compagnie aérienne (qui peuvent varier des frais d’administration jusqu'au prix total du ticket) augmentés de 12,50 € par dossier;

b) à partir de 28 jours avant la date du départ: pour les vols de vacances 25 € par dossier, pour les vols réguliers les frais facturés par la compagnie aérienne (qui représentent en général le prix entier du billet) augmentés de 25 €, par dossier;

7.2.6 Modification de date de départ ou de retour OU changement de destination avec maintien de la période de voyage

7.2.6.1 Vols de vacances court-courrier

a) jusqu'à 57 jours avant la date du départ: 12,50 € par personne;

b) du 56e jusqu'au 29e jour avant la date du départ: 50 € par personne;

c) du 28e jusqu'au 22e jour avant la date du départ: 75 € par personne;

d) du 21e jusqu'au 8e jour avant la date du départ: 150 € par personne;

e) du 7e jour avant la date du départ : 100% du montant du voyage.

7.2.6.2 Vols de vacances moyen-courrier

a) jusqu'à 57 jours avant la date du départ: 12,50 € par personne;

b) du 56e jusqu'au 29e jour avant la date du départ: 50 € par personne;

c) du 28e jusqu'au 22e jour avant la date du départ: 150 € par personne;

d) du 21e jusqu'au 8e jour avant la date du départ: 300 € par personne;

e) à partir du 7e jour avant la date du départ: 100% du montant du voyage.

7.2.6.3 Vols de vacances long-courrier

a) jusqu'à 57 jours avant la date du départ: 12,50 € par personne;

b) du 56e jusqu'au 36e jour avant la date du départ: 50 € par personne;

c) du 35e jusqu'au 8e jour avant la date du départ: 700 € par personne;

d) à partir du 7e jour avant la date du départ: 100% du montant du voyage

7.2.6.4 Vols réguliers

a) jusqu'à 29 jours avant la date du départ: les frais déterminés par la compagnie aérienne (qui peuvent varier d’une pénalité administrative jusqu’au prix entier du billet) majorés de 12,50 € par personne;

b) du 28e jusqu'au 8e jour avant la date du départ: les frais déterminés par la compagnie aérienne (qui peuvent varier d’une pénalité administrative jusqu’au prix entier du billet) majorés de 25 € par personne;

c) à partir du 7e jour avant la date du départ: 100% du montant du voyage

7.2.7 Modification de la date de départ ET de retour

7.2.7.1 Vols de vacances court-courrier

a) jusqu'à 57 jours avant la date du départ: 25 € par personne;

b) du 56e jusqu'au 29e jour avant la date du départ: 100 € par personne;

c) du 28e jusqu'au 22e jour avant la date du départ: 150 € par personne;

d) du 21e jusqu'au 8e jour avant la date du départ: 250 € par personne;

e) du 7e jour avant la date du départ: 100% du montant du voyage;

7.2.7.2 Vols de vacances moyen-courrier

a) jusqu'à 57 jours avant la date du départ: 25 € par personne;

b) du 56e jusqu'au 29e jour avant la date du départ: 100 € par personne;

c) du 28e jusqu'au 22e jour avant la date du départ: 200 € par personne;

d) du 21e jusqu'au 8e jour avant la date du départ: 300 € par personne;

e) du 7e jour avant la date du départ: 100% du montant du voyage;

7.2.7.3 Vols de vacances long-courrier

a) jusqu'à 57 jours avant la date du départ: 25 € par personne;

b) du 56e jusqu'au 36e jour avant la date du départ: 350 € par personne;

c) du 35e jusqu'au 8e jour avant la date du départ: 700 € par personne;

d) à partir du 7e jour avant la date du départ : 100% du montant du voyage

7.2.7.4 Vols réguliers

a) jusqu’à 57 jours avant la date du départ: les frais déterminés par la compagnie aérienne (qui peuvent varier d’une pénalité administrative jusqu’au prix entier du billet) majorés de 12,50 € par personne;

b) du 56e jusqu'au 29e jour avant la date du départ: les frais déterminés par la compagnie aérienne (qui en général représentent le prix entier du billet) majorés de 25 € par personne;

c) du 28e jusqu'au 8e jour avant la date du départ: les frais déterminés par la compagnie aérienne (qui peuvent varier d’une pénalité administrative jusqu’au prix entier du billet) majorés de 50 € par personne;

d) à partir du 7e jour avant la date du départ: 100% du montant du voyage.

7.2.8 Hôtel seul

On fait la distinction entre 'petites' et autres modifications.

Par 'petites' modifications nous entendons un changement dans le nom, de l’âge, du type de chambre, de repas, de la langue des documents de voyage, la réservation d’une personne supplémentaire dans la chambre réservée (pour autant que l’occupation le permette) ou de services hôteliers supplémentaires.

a) jusqu’à 29 jours avant le jour d’arrivée: 12,50 € par dossier;

b) à partir du 28ème jour avant le jour d’arrivée: 25 € par dossier.

Pour les autres modifications, les conditions d'annulation sous le point 6.1 et 6.2 sont applicables.

8.1 Généralités

La responsabilité est régie par la loi du 21 novembre 2017 relative à la vente de voyages à forfait, de prestations de voyage liées et de services de voyages. La responsabilité de l'organisateur de voyages (le cas échéant) n'est pas engagée en cas de force majeure, une situation qu’il n’a pas pu prévoir ou résoudre même en prenant toutes les mesures raisonnables, ou dans l’une des situations énumérées à l'article 50 de la loi du 21 novembre 2017. Dans les cas visés à l’article 51, §3 de la loi relative à la vente de voyages à forfait, de prestations de voyage liées et de services de voyage du 21 novembre 2017, la responsabilité de TUI BELGIUM SA est limitée à trois fois le prix total du voyage.

8.2 'Liste communautaire' de transporteurs aériens

Conformément à l'article 9 du règlement européen (EG) nr. 2111/2005 l'organisateur de voyages est obligé de vous informer de l'existence d'une 'liste communautaire' de transporteurs aériens qui font l'objet d'une interdiction d'exploitation dans la Communauté. Cette liste peut être consultée à l'adresse The EU air safety list - Mobility and Transport - European Commission.

8.3 Identité des transporteurs aériens effectifs

Conformément à l'article 11 du règlement européen (EG) nr. 2111/2005 l'organisateur de voyages est dans l'obligation de vous informer de l'identité du ou des transporteurs aériens effectifs relatifs à votre vol. Si l’identité du ou des transporteurs aériens effectifs n’est pas encore connue lors de la réservation, il vous informe du nom du ou des transporteurs aériens susceptibles d’assurer effectivement le ou les vols. Vous trouverez la liste des compagnies concernées dans la brochure.

L'identité du transporteur effectif de votre vol vous sera communiquée lors de l'envoi de vos billets d'avion. En cas de changement du ou des transporteurs aériens effectifs intervenant par après, on vous informera dès que possible et au plus tard au moment de l’enregistrement, ou au moment de l’embarquement lorsque la correspondance s’effectue sans enregistrement.

8.4 Liste des compagnies aériennes effectives

En règle générale, les vols sont assurés par la compagnie aérienne TUI Airlines Belgium S.A., connue sous la dénomination commerciale TUI fly, dont le siège social est établi à B-1930 Zaventem (Belgique), Luchthaven nationaal 40 P Box 1 et portant le numéro d’entreprise 0861.741.466. Un certain nombre de vols sont opérés en collaboration avec Freebird Airlines.

Pour certaines destinations spécifiques, nous faisons aussi appel à des compagnies régulières, parmi lesquelles Air Belgium, Air Malta, Croatia Airlines, TAP Air Portugal, Brussels Airlines, Etihad Airways et Qatar Airways.

L'acceptation des présentes conditions particulières implique également la prise de connaissance et l'acceptation des conditions particulières de la compagnie aérienne effective, dans le cas où un vol est inclus dans le voyage. S'il s'agit de la compagnie aérienne TUI Airlines Belgium S.A., vous pouvez les retrouver sur www.tuifly.be/fr/legal/conditions_de_transport. Si votre vol est opéré par une autre compagnie , vous pouvez les consulter sur le site web de la compagnie en question en charge de votre vol.

8.5 Changements et errata

Cette offre a été réalisée avec les données disponibles au moment de la rédaction. Les errata et/ou changements éventuels seront transmis tels quels aussi rapidement que possible.

8.6 Début et fin des prestations

Les prestations de l’organisateur de voyages commencent à l’aéroport de départ et se terminent à l’aéroport après le vol de retour pour les vols en avion, ou au lieu d'embarquement respectivement de débarquement pour les autres moyens de transport.

9.1 Plaintes à destination

Toute plainte doit être signalée le plus vite possible, de préférence dans cet ordre :

- au prestataire concerné

- au représentant de l'organisateur de voyages sur l'appli TUI ou en complétant le formulaire de contact en ligne

- si un représentant TUI est disponible sur place, vous pouvez également vous adresser à lui.

Si vous n’introduisez une plainte qu’à votre retour de voyage, nous ne sommes pas toujours en mesure de constater les faits et vous pouvez perdre également le droit à une indemnité.

Si la plainte mentionnée sur place n’a pu être solutionnée de manière satisfaisante ou si sa formulation n’a été à aucun moment possible, le voyageur doit officiellement introduire celle-ci dans le mois qui suit son retour auprès du détaillant ou du tour-opérateur par courrier recommandé ou contre accusé de réception.

9.2 Prestations non obtenues

La contre-valeur des prestations non obtenues sera remboursée uniquement sur présentation d’une attestation établie par le prestataire de services, spécifiant clairement les prestations non fournies au client et susceptibles de remboursement.

9.3 Documents justificatifs

Lorsque vous introduisez une plainte, vous devez présenter tous les justificatifs pertinents. Seules les plaintes déposées avec des pièces probantes sont prises en considération. Pour introduire une plainte concernant l'exécution d'un vol, vous pourriez devoir présenter le billet et la carte d'embarquement originale (boarding pass).

Seulement pour les dossiers via le détaillant:

Les documents de voyage sont disponibles à partir de 3 semaines avant le départ.

Le lien vers les documents électroniques est envoyé au détaillant.

Tous les documents envoyés électroniquement sont valables et ne doivent plus être échangés.

Seulement pour les dossiers en ligne:

Les documents de voyage sont disponibles à partir de 3 semaines avant le départ sur ‘myTUI’ ou sur My VIP-Selection’ dans la rubrique 'Imprimer les documents de voyage' (au paiement intégral de la facture).

Vous recevez aussi le lien vers les documents de voyage par e-mail.

Tous les documents envoyés électroniquement sont valables et ne doivent plus être échangés.

Il est demandé aux voyageurs de prendre connaissance des informations concernant les différents aspects de leurs vacances. Les différentes rubriques sont répertoriées dans le texte 'Informations importantes'.

Offre valable à partir du 05/11/2025.

TUI Belgium SA, Gistelsesteenweg 1, 8400 Oostende

Numéro d’entreprise 0408479965, RPM Oostende

Editeur responsable: TUI Belgium SA

1.1 Généralités

Pour voyager à l’étranger, vous devez toujours respecter les formalités d'entrée exigées par le pays dans lequel vous vous rendez ('formalités de voyage').

Pour certains pays, la carte d’identité suffit mais ce n’est pas toujours le cas. Parfois, d’autres documents sont exigés:

- Passeport international: il s’agit d’un livret de couleur bordeaux qui reprend vos données d’identité. Ce document doit être demandé au service 'population' de votre lieu d’habitation.

- Visa: autorisation officielle de séjourner dans un pays durant un laps de temps défini. Selon le pays, le visa doit être demandé à l’avance auprès de l'ambassade ou du consulat, ou peut tout simplement être acheté sur place. Vous pouvez également faire votre demande de visa en ligne sur www.tui.be/fr/visa. 

- Certificat de vaccination: les vaccinations contre certaines maladies comme la fièvre jaune, la méningite, la malaria, le typhus ou l’hépatite sont obligatoires dans certains pays. Leur accès peut vous être refusé si vous n’êtes pas en possession d’un certificat de vaccination. Renseignez-vous auprès de votre médecin traitant pour la procédure à suivre.

Vous trouverez les informations spécifiques sur les formalités de voyage pour le pays dans lequel vous vous rendez à la page d’introduction de chaque destination, dans notre brochure couleur ou sur notre site internet. Veuillez noter que les informations fournies sont sous réserve et soumises à des modifications.

Il est recommandé de consulter l’ambassade ou le consulat du pays visité pour confirmation, afin d’éviter de mauvaises surprises. Les frais découlant de modifications en la matière, comme par exemple une procédure d’urgence d’obtention d’un passeport, sont à charge du voyageur.

Attention: Ces informations ne sont valables que pour les Belges résidant en Belgique et voyageant avec des documents d'identité belges. Dans tous les autres cas, les formalités nécessaires peuvent différer. Vous devez vous informer à temps et de manière détaillée auprès de votre ambassade ou consulat, ainsi que l’ambassade ou le consulat du pays visité.

ASTUCES

- Sur le site www.diplomatie.belgium.be, vous trouverez de nombreuses informations quant aux formalités de voyage (informations sous réserve de modifications). Vous y trouvez également les coordonnées des consulats et ambassades de nombreux pays.

- Sur le site www.wanda.be, vous trouverez toutes les informations sur les vaccinations obligatoires ou recommandées pour votre destination.

- Sur www.info-coronavirus.be, vous pouvez vérifier quelles restrictions spéciales liées au coronavirus sont d’application dans votre destination.

- Le Service public fédéral des Affaires étrangères a ouvert un site Internet séparé pour les Belges qui voyagent dans des pays hors de l'UE. En vous inscrivant sur https://travellersonline.diplomatie.be, vous serez averti immédiatement en cas de grave crise, de catastrophe naturelle ou d'incident se produisant dans votre destination. En outre, le système permet de diffuser des informations ou des avertissements, par exemple sur des grèves ou des manifestations. En plus de vos coordonnées d'identité, vous pouvez aussi indiquer une personne de contact et vos informations d'assuré. Tout est effacé deux semaines après votre retour.

- Pour réduire le temps d'attente aux contrôles frontaliers, nous recommandons de voyager avec un passeport international pour tous le départs de Bruxelles vers une destination hors Europe, même si ce n'est pas une obligation.

1.2 Validité des documents d’identité

Vérifiez attentivement et bien à temps la date de validité de vos documents d’identité.

En règle générale, la carte d’identité doit au minimum être valable jusqu’à la date de retour incluse (pour autant que la date de retour soit déterminée). Dans certains cas, la durée de validité doit largement dépasser la date du retour.

Si un passeport est exigé pour votre destination, la durée de validité est également très importante. De nombreux pays exigent en effet que le passeport soit encore valable durant une large période après le retour (p.ex. 6 mois).

Consultez notre brochure ou notre site pour les informations spécifiques à votre destination et n’oubliez pas de vérifier ces informations auprès de l’ambassade ou du consulat de votre destination.

1.3 Attention aux documents d’identité détériorés

Des documents d’identité détériorés peuvent être considérés par les autorités belges et étrangères comme non valables. Entrent dans cette catégorie les exemples suivants: une page de passeport déchirée, une carte d’identité fissurée ou une carte d’identité électronique dont la puce est manquante (liste non exhaustive).

Il est indispensable de remplacer de tels documents d’identité avant le voyage car si l’accès au vol ou au pays de destination vous est refusé, vous en êtes entièrement responsable et ne pouvez récupérer vos frais.

1.4 A partir de 75 ans

A partir de 75 ans, vous n’êtes plus convoqué par votre administration communale pour le renouvellement de votre carte d’identité. Pas de problème si vous restez en Belgique, mais dès le moment où vous voulez entrer dans un autre pays, vous devez absolument être en possession d’une carte d’identité avec date d’expiration valable.

1.5 Enfants de moins de 12 ans

1.5.1 Accompagné d’un parent ou d’un tuteur

Les documents d’identité nécessaires varient selon le pays visité.

Le pays visité exige un passeport? Dans ce cas, l’enfant, même nouveau-né, doit être en possession de son propre passeport.

Le pays visité accepte la carte d’identité? Un enfant de moins de 12 ans doit posséder une KIDS-ID électronique.

La KIDS-ID suffit pour voyager dans les pays membres de l’Union Européenne, à condition que l’enfant soit accompagné d’un parent ou d’un tuteur qui soit lui-même en possession de documents d’identité valables.

Attention:

- Le délai de livraison d’une KIDS-ID est d’environ 3 semaines. Informez-vous à temps auprès de votre administration communale.

- En cas de perte, vol ou détérioration de la KIDS-ID, un enfant de moins de 12 ans peut, sous certaines conditions, obtenir un document d’identité provisoire. Ce document n’est toutefois pas accepté dans tous les pays qui acceptent la KIDS-ID. Pour plus d’informations sur la KIDS-ID et le document d’identité provisoire: www.ibz.rrn.fgov.be ou www.eid.belgium.be.

- Les enfants atteignant l’âge de 12 ans durant le voyage peuvent poser problème. En effet, le document d’identité d’un enfant de moins de 12 ans ne sera plus valable lors du retour. Dans certains cas, il sera possible d’obtenir un document d’identité provisoire et gratuit. Dans d’autres, il faudra absolument que l’enfant soit en possession d’un passeport. Le Ministère des Affaires Etrangères recommande de s’informer à temps et de manière approfondie sur les formalités à effectuer. Vous pouvez obtenir ces informations auprès de votre administration communale ou de www.diplomatie.belgium.be. Nous vous conseillons vivement de recouper ces informations auprès du consulat ou de l’ambassade du pays visité.

1.5.2 Autorisation parentale

Il n’existe aucune procédure belge ou internationale réglant l’autorisation parentale de voyager à l’étranger avec des mineurs d’âge. Si l’enfant voyage avec l’un de ses parents, celui-ci peut se procurer une autorisation écrite de l’autre parent d’emmener l’enfant. Cette autorisation peut être certifiée par l’administration communale.

Le Ministère des Affaires Etrangères conseille l’autorisation parentale certifiée, si l’enfant voyage seul ou en compagnie d’autres personnes que ses parents. Les voyageurs doivent s’informer auprès de l’ambassade ou du consulat du pays visité, pour connaître toutes les démarches à effectuer lors de voyages avec des enfants. Ceci est d’autant plus indispensable, et doit être complété par une demande en bonne et due forme auprès de la compagnie aérienne, lorsque l’enfant voyage seul.

2.1 Bagages

Pour les voyages effectués sous la marque TUI, les dispositions suivantes s'appliquent:

2.1.1 Bagages autorisés chez TUI fly et Freebird

Chaque passager (à l'exception des enfants de moins de 2 ans) peut emporter 1 petit bagage à main qui tient sous le siège devant vous (max. 40 x 30 x 20 cm). Vous trouverez plus d'informations sur le grand bagage à main (qui tient dans les compartiments au-dessus de votre siège) sur www.tui.be/fr/bagage. Le bagage qui doit être transporté dans la soute de l'avion (bagage enregistré) peut être réservé à l'avance (jusqu'à 12 heures avant le départ du vol) pour les vols TUI fly (TB) et Freebird (FH) (jusqu'à un maximum de 45 ou 50 kg p.p., en fonction de la destination). Infos et tarifs sur: https://www.tui.be/fr/bagages-supplementaires.

Chaque passager peut emporter un bagage dans la soute de l’appareil (bagage enregistré). Le bagage en soute des enfants de moins de deux ans ne peut dépasser 10 kg.

Dans le cas de la formule Fly Deluxe (vols court et moyen-courriers) ou Deluxe (vols long-courriers), le bagage en soute et 1 grand bagage à main sont inclus (pas pour les bébés). Vous trouverez le nombre exact de kilos inclus sur vos documents de voyage ou sur notre site web.

Une valise ne peut jamais dépasser un poids maximum de 32 kg, même en payant le surpoids. De plus, le poids transporté gratuitement n’est pas cumulable: si vous employez une seule valise pour 2 personnes, par exemple, son poids total ne peut dépasser 32 kg. Par contre, vous n’êtes pas limité sur le nombre de bagages, tant que vous respectez le poids maximal.

Le poids de bagages autorisé est toujours valable par personne. La réservation d’un siège supplémentaire, par exemple pour des raisons de confort, ne donne pas droit au transport de bagages supplémentaires.

D’autres règles peuvent être appliquées par les autres compagnies aériennes.

Pour les voyages effectués sous la marque VIP Selection, les dispositions suivantes s'appliquent:

2.1.1 Bagages transportés gratuitement par TUI fly et Freebird

Chaque passager (à l’exception des enfants de moins de 2 ans) peut emporter 1 petit bagage à main et 1 grand bagage à main.

En outre, chaque passager peut emporter un bagage dans la soute de l’appareil (bagage enregistré). Le bagage en soute des enfants de moins de deux ans ne peut dépasser 10 kg.

Pour connaître le poids exact de bagage gratuit autorisé pour votre destination, consultez vos documents de voyage ou notre site web.

Une valise ne peut jamais dépasser un poids maximum de 32 kg, même en payant le surpoids. De plus, le poids transporté gratuitement n’est pas cumulable: si vous employez une seule valise pour 2 personnes, par exemple, son poids total ne peut dépasser 32 kg. Par contre, vous n’êtes pas limité sur le nombre de bagages, tant que vous respectez le poids maximal.

Le poids de bagages autorisé est toujours valable par personne. La réservation d’un siège supplémentaire, par exemple pour des raisons de confort, ne donne pas droit au transport de bagages supplémentaires.

Vous pouvez demander à l’avance (jusqu'à 12 heures avant le départ du vol) la permission d’emporter du poids excédant le poids transporté gratuitement, au maximum 45 ou 50 kg par personne, en fonction de la destination, sur les vols TUI fly (TB) et Freebird (FH).

D’autres règles peuvent être appliquées par les autres compagnies aériennes.

ASTUCES

- Les objets de valeur (bijoux, caméra,...) n’ont pas leur place dans votre valise, de même que les objets fragiles ou les denrées périssables. Transportez-les toujours dans votre bagage à main, car le transporteur n’accepte aucune responsabilité pour les objets de valeur, fragiles ou les denrées périssables contenus dans les bagages enregistrés.

- Les valises à coque dure offrent plus de protection à leur contenu que des valises souples, des sacs à dos ou sacs de sport.

- Veillez à ce que vos bagages soient labellisés à l’extérieur comme à l’intérieur. Une petite carte avec vos coordonnées complètes et le numéro de téléphone auquel vous êtes joignable durant et après votre séjour aidera la compagnie aérienne à vous retrouver rapidement si besoin est.

2.1.2 Bagages à main autorisés chez TUI fly et Freebird

Chaque passager (à l'exception des enfants de moins de 2 ans) peut emporter 1 petit bagage à main, qui doit tenir sous le siège devant lui. Vous trouverez plus d'informations sur le grand bagage à main (qui tient dans les compartiments au-dessus de votre siège) sur www.tui.be/fr/bagage.

Le petit bagage à main (maximum 40 x 30 x 20 cm), qui tient sous le siège devant vous, est toujours autorisés dans la cabine. Il peut s'agir, par exemple, d'un sac à dos, d'un sac d'ordinateur portable, d'un sac à main, d'un sac d'appareil photo ou d'un parapluie.

Le grand bagage à main (max. 10 kg et 55 x 40 x 20 cm), qui tient dans les compartiments au-dessus de votre siège, n'est pas inclus de façon standard. Ce grand bagage à main peut être, par exemple, un trolley, une petite valise, un grand sac, une grande boîte ou une boîte à chapeau. Vous trouverez plus d'informations sur les grands bagages à main (à placer dans les compartiments au-dessus de votre siège) sur www.tuifly.be/fr/bagage.

À la porte d'embarquement, un bagage à main plus grand ou plus lourd que les normes autorisées sera refusé. Dans certains cas, ce bagage à main pourra être transporté dans la soute à bagages moyennant le paiement de frais supplémentaires.

Les bébés (moins de 2 ans) n'ont pas droit à un bagage à main.

Les vols avec Freebird vers la Turquie ont les mêmes conditions pour les bagages (à main).

2.1.3 Matériel de sport

- Vous devez mentionner le transport de matériel de sport à la réservation. Le prix pour le transport aérien sera ajouté à votre prix.

- Le matériel qui n’a pas été mentionné à l’avance peut être refusé lors de l’enregistrement. La capacité de la soute à bagages est en effet limitée. De plus, des frais administratifs supplémentaires seront dans tous les cas ajoutés au prix du transport si le matériel n'était pas réservé en avance.

- A destination, le transport du matériel de sport de l’aéroport à l’hôtel et vice-versa est sujet à des limitations, selon la nature du matériel et la place disponible dans le bus ou autre véhicule de transfert. Tous les frais supplémentaires découlant du transport du matériel sportif à destination sont à payer vous-même sur place. Pour certaines destinations, le prix du transfert est ajouté lors de la réservation, pour d'autres, il faut payer sur place. Nos services vous informeront lors de votre réservation.

- La compagnie aérienne décline toute responsabilité en cas de refus du matériel sportif par les autorités locales. Dans ce cas, vous serez entièrement responsable de votre transport ainsi que de celui de votre matériel sportif.

- Les valises connectées/motorisées avec une batterie intégrée, les trottinettes électriques, mobylettes, motos, jet-skis, segways et hoverboards ne sont pas acceptés.

- Lors de l’enregistrement, on peut vous demander d’ouvrir le sac contenant votre matériel de sport. En cas de refus ou de constatation d’abus, vous serez taxé selon le tarif en vigueur pour le surpoids de bagages normaux, et vous n’obtiendrez pas le remboursement du supplément payé pour le transport de matériel sportif.

- Vous voulez emporter votre vélo? Vous devez réserver le transport de votre vélo (un seul par passager) en même temps que votre billet d’avion. Les prix* varient par trajet et par vélo (poids maximal du vélo : 32 kg, emballage inclus). Règles spécifiques: la roue avant peut être démontée et fixée au cadre; le guidon placé dans le sens du cadre; les pédales tournées vers le haut; les pneus dégonflés; emballage protecteur présent. Le transport des vélos électriques n'est pas autorisé. Pour les bagages à main et les bagages de soute: cartouches de CO2 de plus de 50ml/28gr: interdits, cartouches de CO2 inférieures ou égales à 50ml/28gr: max. 4 autorisées par bagages.

- Vous voulez emporter votre sac de golf? Vous devez réserver le transport de votre sac de golf (un seul par passager) en même temps que votre billet d'avion. Conditions applicables aux voyages de la marque TUI: Dès le moment où vous emportez un sac spécialement prévu pour le matériel de golf (max. 32 kg, 1 par passager), vous devez payer un supplément* par trajet par sac, et ceci même si le poids total de vos bagages est en-dessous du maximum autorisé.

Conditions applicables aux voyages de la marque VIP Selection: Vous pouvez emporter gratuitement un sac de golf (max. 32 kg, 1 par passager, non cumulable avec DIV gratuit).

Si le matériel de golf est transporté dans une valise aux dimensions normales, il sera considéré comme faisant partie des bagages normaux. Le surpoids éventuel sera donc facturé au tarif en vigueur.

- Vous voulez emporter votre matériel de plongée? Vous devez réserver le transport de votre matériel de plongée (un sac par passager) en même temps que votre billet d'avion. Conditions applicables aux voyages de la marque TUI : Dès le moment où vous emportez un sac spécialement prévu pour le matériel de plongée (max. 20 kg, 1 par passager), vous devez payer un supplément* par trajet par sac, et ceci même si le poids total de vos bagages est en-dessous du maximum autorisé.

Conditions applicables aux voyages de la marque VIP Selection: Vous pouvez emporter gratuitement du matériel de plongée (max. 20 kg, 1 par passager, non cumulable avec GOL gratuit).

Si le matériel de plongée est transporté dans une valise aux dimensions normales (), il sera considéré comme faisant partie des bagages normaux. Le surpoids éventuel sera donc facturé au tarif en vigueur. Règles spécifiques: les bouteilles doivent être vides et sous pression atmosphérique; le transport du plomb pour les ceintures à plomb est interdit; les torches de plongée sont uniquement autorisées dans le bagage à main, et à condition que la lampe elle-même soit enlevée et emballée séparément; les torches de plongée à piles allongées ne peuvent être transportées: celles-ci sont considérées comme armes de frappe et seront refusées par les services de sécurité à l’aéroport.

- Vous voulez emporter votre planche de kite ou de surf? Vous devez réserver le transport de votre planche de kite ou de surf (une seule par passager) en même temps que votre billet d'avion. Vous devez payer un supplément* par trajet et par sac, avec un poids maximal autorisé de 30 kg (1 sac par passager, maximum 2 planches dans un seul sac). La longueur peut s'élever au maximum à 3,50 mètres. Règles spécifiques: voile, bôme et mât divisible à emballer de façon compacte.

- Vous voulez emporter un parapente? Vous devez réserver le transport de votre parapente (un seul par passager) en même temps que votre billet d'avion. Vous devez payer un supplément* par trajet et par pièce, avec un poids maximal autorisé de 20 kg (1 pièce par passager). La longueur peut s'élever au maximum à 3,50 mètres. 

- Vous voulez emporter votre matériel de ski? Vous devez réserver le matériel de ski (un seul par passager) en même temps que votre billet d'avion. Vous devez payer un supplément* par trajet et par pièce, avec un poids maximal autorisé de 20 kg (1 pièce par passager). Règles spécifiques: emballages de protection, chaussures de ski emballées séparément.

*Les tarifs actuels seront visibles durant la réservation de cet extra.

2.1.4 Bagages non autorisés

- Certains articles ne peuvent être transportés que dans les valises, pas dans les bagages à main. Entre autres les sprays, couteaux, (lames de) rasoir, ciseaux (à ongles), limes à ongles en métal et coupe-ongles. Les piles (pour appareil photo et vidéo, téléphone, radio, lecteur de CD, etc) doivent être insérées dans l’appareil même ou emballées séparément dans le bagage à main. Vous devez porter vos briquets sur vous, donc pas dans votre valise ni dans votre bagage à main. Tous ces objets peuvent être confisqués par les services de sécurité sans aucun recours.

- Le transport de certains articles peut être refusé par les autorités locales par mesures de sécurité et sans avis préalable. Ni l’organisateur de voyages ni la compagnie aérienne ne peuvent en être tenu responsables.

- Il est strictement interdit d’emporter des articles dangereux comme explosifs, gaz pressurisés, produits inflammables, substances toxiques, corrosives, radioactives, magnétiques, nocives, nauséabondes ou irritants et tous les autres éléments spécifiés dans les 'Instructions Techniques pour la sécurité du transport aérien des marchandises dangereuses par l'OACI' et les réglementations de l'IATA concernant le 'Transport des marchandises dangereuses par voie aérienne'. (cette liste n’est pas exhaustive). Voir aussi www.tuifly.be/fr/bagages-non-autorisés

- Les armes de chasse ou de sport peuvent être transportées en soute sur demande préalable. Le propriétaire doit être en possession d’un permis de port d’arme valable aussi bien dans son pays d’origine que dans le pays de destination. Lors du départ le passager doit mentionner au check-in qu’il transporte une arme dans son bagage en soute. Le transport aérien de munitions est autorisé pour un maximum de 5 kg par personne et uniquement pour le type suivant : catégorie 1,4S, type UN0012 ou UN0014.

- L’importation de produits animaux, comme le lait en poudre, les aliments pour nourrissons et les denrées alimentaires spéciales, est soumise à des règles très strictes. Renseignez-vous sur le site internet officiel www.ec.europa.eu (food/animal/animalproducts/personal imports).

- Si vous emportez des médicaments, nous vous conseillons de les mettre dans votre bagage à main. Certains médicaments doivent être déclarés à la douane, emportez une attestation médicale rédigée dans une langue internationale, comme l'anglais ou le français pour éviter une confiscation et d’autres ennuis.

2.1.5 Retard, perte ou détérioration des bagages

Lors de l’enregistrement de vos bagages, il vous est attribué un reçu numéroté, que vous devez soigneusement conserver, ainsi que votre carte d’embarquement. En cas de perte, retard ou détérioration de vos bagages, vous devez immédiatement faire une déclaration au service 'lost and found', avant de quitter les bâtiments de l’aéroport. Vous y recevrez un document qui vous permettra d’introduire votre dossier auprès de la compagnie aérienne. Sans ce document, votre reçu et votre carte d’embarquement, aucune suite ne sera donnée à votre dossier bagage.

Veillez également à toujours identifier vos bagages tant par une étiquette extérieure que par une carte reprenant vos coordonnées à l’intérieur de votre valise. Ceci évite que des bagages livrés tardivement ne puissent être identifiés et rendus à leur propriétaire.

DEDOMMAGEMENT MAXIMAL

- Bagages ordinaires: si la Convention de Montréal est d’application, l’indemnité maximale s’élève à 1.519 'Droits de Tirage Spéciaux' par personne (1 DTS = 1,23 € au 28.12.2024) en cas de destruction, perte, détérioration ou retard de bagages. Si la Convention de Varsovie est d’application, l’indemnité est calculée selon le poids. Il est donc conseillé de contracter une assurance bagages.

- Extension du dédommagement maximal: il est possible de bénéficier d'un dédommagement maximal plus étendu en faisant une déclaration spéciale lors de l’enregistrement et en s’acquittant d’une redevance supplémentaire.

- Bagages hors normes: les voitures d’enfant, les vélos, le matériel de sport, etc, donc tout ce qui ne rentre pas dans une valise de dimensions normales, est transporté au risque du passager.

2.2 Femme enceinte

Vous pouvez prendre l’avion jusqu’à la 36ème semaine de votre grossesse (32ème pour une grossesse multiple). Vous devez présenter une attestation de votre médecin rédigée dans une langue internationale, par exemple en français ou en anglais, comme quoi le vol ne représente aucun danger pour votre grossesse ou pour une naissance prématurée. L'attestation doit obligatoirement être récente (datée de maximum 8 jours avant le départ).

2.3 Mineur non-accompagné

Les enfants de moins de 5 ans ne sont pas autorisés à voyager seuls et doivent toujours être accompagnés d’une personne de plus de 18 ans.

Pour les enfants voyageant seuls à partir de 5 ans, deux cas sont possibles:

- Les enfants de 5 à 11 ans inclus sont appelés UM (Unaccompanied Minor, mineur non accompagné). Pour eux, l’assistance est obligatoire.

- Les mineurs de 12 à 17 ans inclus sont appelés YP (Young Person, jeune personne). Pour eux, l’assistance est facultative.

CONDITIONS

- L’assistance doit être réservée avec le vol. Les tarifs actuels seront visibles durant la réservation.

- Si l’assistance n’a pas été réservée avec le vol, vous devez payer un supplément administratif. Par ailleurs, l’embarquement d’un mineur non-accompagné qui n’a pas été réservé à l’avance peut être refusé par la compagnie aérienne, sans aucun recours pour le passager.

- Présentez- vous bien à temps au guichet de la compagnie aérienne ou à l’enregistrement le jour du départ, afin d’éviter tout problème.

- Il est extrêmement important de nous communiquer les coordonnées de la personne qui dépose l’enfant à l’aéroport de départ et de celle qui vient le chercher à l’aéroport d’arrivée. Ces personnes ne peuvent quitter l’aéroport avant que le vol ne soit parti. Il n’est pas possible de réserver un transfert à destination pour les UM/YP.

2.4 Enfants de moins de 2 ans

Les enfants de moins de 2 ans ne paient pas de billet d’avion (il y a des frais fixes de gestion aéroport), à condition de voyager sur les genoux d’un adulte. Le terme employé dans l'aviation est INFANT. Il faut absolument mentionner lors de votre réservation que vous emmenez votre bébé sinon vous risquez de vous voir refuser l’embarquement. En effet, le nombre de bébés admis à bord est limité.

Si une seule personne voyage avec plusieurs bébés (maximum 2), il est obligatoire d'acheter un siège supplémentaire au prix du jour d'un passager adulte pour l'un des bébés. Notez également que vous devez emporter un siège bébé à bord pour y placer l'enfant. La largeur maximale autorisée du siège bébé est de 39 cm.

Les voitures d’enfant, buggies pliables, chariots légers et pliables, et sièges bébé sont transportés gratuitement dans la soute à bagages (une pièce par enfant). Il est possible d’emporter l’un de ces articles jusqu’à l’appareil, où il sera pris en charge par le personnel pour être transporté dans la soute. L’article vous sera remis soit à la descente de l’avion, soit avec le reste des bagages. Attention, tous ces articles doivent être correctement labellisés, même si vous les emportez jusqu’à l’avion.

Pour les enfants de moins de 2 ans, des contrôles stricts sont effectués. Les bébés ('infants') ne peuvent avoir atteint l'âge de 2 ans à la date du départ. En cas d'abus, le ticket gratuit vous sera refusé et vous risquez de vous voir refuser l'embarquement.

Pour un enfant de moins de deux ans, vous payez des frais fixes de gestion aéroport. Les tarifs actuels seront visibles durant la réservation.

Seuls les nouveau-nés de plus de 7 jours sont autorisés à embarquer dans l'avion.

2.5 Réservation d'un type de siège

Conditions applicables aux voyages de la marque TUI:

Lorsque vous voyagez avec TUI fly (numéro de vol TB) ou Freebird Airlines (numéro de vol FH), vous pouvez réserver un type de siège moyennant paiement. Pour des raisons opérationnelles, il est possible que le numéro de siège qui vous a été attribué soit différent du numéro de siège qui figure dans votre réservation. Cela n'a aucune influence sur le TYPE de siège que vous avez réservé et par conséquent, cela ne donne droit à aucun remboursement ni à aucune compensation.

Conditions applicables aux voyages de la marque VIP Selection:

Lorsque vous voyagez avec TUI fly (numéro de vol TB) ou Freebird Airlines (numéro de vol FH), vous pouvez réserver un type de siège. Pour des raisons opérationnelles, il est possible que le numéro de siège qui vous a été attribué soit différent du numéro de siège qui figure dans votre réservation. Cela n'a aucune influence sur le TYPE de siège que vous avez réservé et par conséquent, cela ne donne droit à aucune compensation.

2.6 Repas à bord

Conditions applicables aux voyages de la marque TUI:

Sur les vols court- et moyen-courriers les repas à bord ne sont pas inclus.

Pour les vols long-courriers et les vols pour le Cap-Vert, le Sénégal et la Gambie, les repas sont toujours inclus.

Vous pouvez également recevoir un repas spécial à condition que vous le demandiez à l'avance. Vous avez le choix parmi les repas spéciaux suivants: sans sucre, sans gluten, sans lactose, sans porc, végétarien, végane ou Hindou. Vous obtiendrez les informations lors de la réservation ou auprès de nos services ou https://www.tui.be/fr/repas-a-bord

Conditions applicables aux voyages de la marque VIP Selection:

Dans le prix de votre voyage, les repas à bord sont toujours inclus (à l’exception de quelques destinations, mentionnées dans les pages d’introduction).

Vous pouvez également recevoir un repas spécial à condition que vous le demandiez à l'avance. Vous avez le choix parmi les repas spéciaux suivants: sans sucre, sans gluten, sans lactose, sans porc, végétarien, végane ou Hindou. Vous obtiendrez les informations lors de la réservation ou auprès de nos services.

2.7 Formalités douanières

L’importation de produits hors taxe est soumise à des restrictions. Il en va de même pour les produits taxables. Le gouvernement belge met une application à disposition grâce à laquelle vous trouverez des réponses à toutes vos interrogations en matière de taxes à l'importation. Cette appli a été développée par les services douaniers et peut être téléchargée gratuitement.

2.8 Responsabilité

La responsabilité des transporteurs aériens est régie par la Convention de Montréal si le transport se fait entre des pays qui ont ratifié ladite convention ou pour des voyages qui y commencent et finissent. Pour les autres transports les limites de la Convention de Varsovie et du Protocole de La Haye restent d'application.

2.8.1 CONVENTION DE MONTREAL

La responsabilité des transporteurs aériens communautaires est régie par la Convention de Montréal (1999), le règlement (CE) no. 2027/97 (tel que modifié par le règlement (CE) no. 889/2002), et le règlement (CE) no. 261/2004.

La présente note d’information résume les règles de responsabilité appliquées par les transporteurs aériens communautaires comme l’exigent la législation communautaire et la convention de Montréal.

Indemnisation en cas de décès ou de blessure

Aucune limite financière n’est fixée à la responsabilité, en cas de blessure ou de décès d’un passager. Pour tout dommage à concurrence de 113.100 Droits de Tirage Spéciaux DTS (approximativement 147.000 €), le transporteur aérien ne peut contester les demandes d’indemnisation. Au-delà de ce montant, le transporteur aérien peut se défendre contre une plainte en apportant la preuve qu’il n’a pas été négligent ou fautif d’une autre manière.

Versement d’avances

En cas de décès ou de blessure d’un passager, le transporteur aérien doit verser une avance pour couvrir les besoins économiques immédiats dans un délai de quinze jours à compter de l’identification de la personne ayant droit à indemnisation. En cas de décès, cette avance ne peut être inférieure à 16.000 DTS (approximativement 18.000 €).

Retard des passagers

En cas de retard des passagers, le transporteur aérien est responsable des dommages, sauf s’il a pris toutes les mesures raisonnablement envisageables pour les éviter ou s’il était impossible de prendre de telles mesures. La responsabilité en cas de retard des passagers est limitée à 6.303 DTS (approximativement 7.753 €).

Retard des bagages

En cas de retard des bagages, le transporteur aérien est responsable des dommages, sauf s’il a pris toutes les mesures raisonnables pour les éviter ou s’il était impossible de prendre de telles mesures. La responsabilité en cas de retard des bagages est limitée à 1.519 DTS (approximativement 1.861 €).

Destruction, perte ou détérioration des bagages

Le transporteur aérien est responsable en cas de destruction, perte ou détérioration des bagages, à concurrence de 1.519 DTS (approximativement 1.861 €). Dans le cas de bagages enregistrés, il est responsable même s’il n’y a pas faute de sa part, sauf si les bagages étaient défectueux. Dans le cas de bagages non enregistrés, le transporteur n’est responsable que s’il y a faute de sa part.

Limites de responsabilité plus élevées pour les bagages

Un passager peut bénéficier d’une limite de responsabilité plus élevée en faisant une déclaration spéciale au plus tard au moment de l’enregistrement et en acquittant une redevance supplémentaire.

Plaintes concernant les bagages

En cas de détérioration, retard, perte ou destruction des bagages, le passager concerné doit se plaindre par écrit auprès du transporteur aérien dès que possible. En cas de dommages survenus à des bagages enregistrés et en cas de retard dans l’acheminement des bagages, le passager doit se plaindre par écrit dans un délai respectivement de sept jours et de vingt et un jours à compter de la date à laquelle ils ont été mis à sa disposition.

Responsabilité respective du transporteur avec lequel un contrat a été conclu et du transporteur effectif

Si le transporteur aérien effectuant le vol n’est pas le même que celui avec lequel un contrat a été conclu, le passager a le droit d’adresser une plainte ou une réclamation à l’un ou à l’autre. Si le nom ou le code d’un transporteur aérien figure sur le billet, ce transporteur est celui avec lequel un contrat a été conclu.

Délai de recours

Toute action en dommages et intérêts doit être intentée dans les deux ans suivant la date d’arrivée de l’avion, ou suivant la date à laquelle l’avion aurait dû atterrir.

2.8.2 CONVENTION DE VARSOVIE

Sauf si le vol soit assuré par un transporteur aérien de l’Union Européenne, le transport vers des pays qui n’ont pas souscrit la Convention de Montréal reste régi par la Convention de Varsovie*.

* La ‘Convention de Varsovie’ désigne la convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international, signée à Varsovie en 1929, ou ladite convention amendée à La Haye en 1955 et/ou Montréal en 1975. Cette convention limite la responsabilité des transporteurs aériens en cas de décès ou de blessure ainsi qu’en cas de perte, de dommage ou de retard dans la délivrance des bagages.

2.9 Autres informations indispensables sur le vol

2.9.1 Vols de vacances

Aussi bien le schéma de votre vol, notamment l'aéroport de départ, l'heure de départ, l'heure d’arrivée et les éventuelles escales, que l'appareil opérant votre vol peuvent être adaptés en fonction de la disponibilité et de l'occupation du vol. C'est pourquoi les horaires de vol, l'itinéraire (avec ou sans escale), le type d’appareil et la compagnie aérienne exécutante sont toujours sous réserve et il se peut parfois qu'une modification survienne même si vous avez déjà reçu vos documents de voyage. Ces modifications ne concernent que des "changements mineurs" apportés à votre contrat de voyage. Le cas échéant, vous serez informé(e) d'un tel changement par écrit avant le départ.

Si vous souhaitez obtenir plus d'informations sur les types d’appareils, cliquez ici pour en savoir plus sur la flotte de TUI fly.

Votre vol est généralement un vol direct de ou vers l’aéroport de destination. Une escale est toutefois possible, par exemple pour faire le plein de carburant. Parfois, différents vols sont combinés pour des raisons techniques ou opérationnelles ou quand l’occupation de l’appareil n’est pas suffisante. C'est principalement le cas pour les vacances en basse saison.

Le trafic aérien en forte croissance et les normes de sécurité internationales peuvent également encore entraîner des changements dans le planning de vol et des retards peu avant votre départ. Veuillez noter que ces changements sont effectués pour assurer la sécurité des passagers. Les modifications et les retards peuvent avoir différentes causes qui ne relèvent pas forcément de la responsabilité de l’organisateur de voyages ou du transporteur. Les changements survenus à la suite de circonstances inévitables et exceptionnelles ne donnent pas droit à une indemnisation, à un remboursement ou à une adaptation du prix.

2.9.2 Supplément week-end

Pour les vols le samedi et le dimanche, un supplément week-end est facturé. Ce montant est calculé par trajet. Le supplément week-end n'est pas remboursé si le vol aller ou retour a lieu le vendredi ou le lundi pour des raisons opérationnelles ou de retard.

2.9.3 Deluxe

Pour les voyages effectués sous la marque TUI vous pouvez opter pour la formule Deluxe sur les vols long-courriers, moyennant paiement (les tarifs actuels seront visibles durant la réservation de cet extra).

Qu’est-ce qui est inclus dans la formule Deluxe?

- Siège plus confortable à l’avant de la cabine

- Réservation de siège gratuite

- Bagages en soute, 1 petit bagage à main et 1 grand bagage à main par adulte (pas pour les bébés) (nombre de kilos inclus: voir les documents de voyage et le site web)

- Repas très soignés et différentes boissons (alcoolisées)

- Utilisation gratuite du système de divertissement à bord

Vous trouverez la description la plus à jour de ce service sur le site web ou vous pouvez vous adresser à nos services.

Veuillez noter que des modifications peuvent être apportées si les vols sont opérés par une autre compagnie aérienne que TUI fly.

Pour les voyages effectués sous la marque VIP Selection la formule Deluxe et l’accès au Lounge (uniquement à Bruxelles) sont inclus sur les vols long-courriers.

2.9.4 Médication

Si vous emportez des médicaments, nous vous conseillons de les mettre dans votre bagage à main. Certains médicaments doivent être déclarés à la douane. Renseignez-vous auprès de votre médecin traitant. Dans tous les cas, emportez une déclaration de votre médecin traitant reprenant votre maladie et le nom latin de votre médicament rédigée dans une langue internationale, par exemple en français ou en anglais. Nous vous conseillons d’emporter une pharmacie de voyage. Votre pharmacien vous aidera à la composer.

2.10 Présentation à l’aéroport

Les heures de vol sont mentionnées dans vos documents de voyage et vous devez toujours vérifier l'heure de départ de votre vol un jour avant le départ. Pour les départs à partir de Zaventem, Charleroi, Liège, Ostende et Anvers, notre représentant(e) est toujours présente deux heures avant le départ, à notre comptoir. Il/elle vous indiquera votre guichet pour l’enregistrement des bagages. Vous devez vous présenter à l'heure indiquée dans vos documents de voyage. Voyez également notre rubrique 'Vocabulaire' pour plus d’informations sur les termes employés à l’aéroport. Attention, le check-in ferme 60 minutes avant l’heure de départ et la porte d’embarquement, 15 minutes avant le départ.

2.11 Reconfirmation du vol

Si vous avez réservé un voyage à forfait (vol + hôtel), vous ne devez pas reconfirmer votre vol.

2.12 Vocabulaire

Dans le secteur aérien, on emploie de nombreux termes anglais. Pour votre facilité, nous vous en expliquons ci-dessous les plus importants.

- Arrival: arrivée

- Boarding pass: carte d’embarquement. Lors du check-in, vous présentez votre billet d’avion ainsi que les papiers d'identité exigés (voir la rubrique 'formalités de voyage' à ce propos). Vous recevez alors votre carte d’embarquement, qui vous servira à passer le contrôle douanier et à obtenir accès à l’avion. Sur votre carte d’embarquement, vous trouvez le numéro de 'gate' ou porte d’embarquement (voir plus loin) ainsi que l’heure à laquelle vous devez vous présenter pour l’embarquement. Le numéro de votre siège d’avion est également mentionné sur votre carte d’embarquement.

- Check-in: enregistrement. A votre arrivée à l’aéroport, vérifiez sur les écrans d’information la rangée ('row') où vous devez vous présenter pour l’enregistrement de vos bagages. Sur présentation de votre billet d’avion et de vos documents d’identité, vous recevrez votre carte d’embarquement.

- Customs: douane

- Departure: départ

- Gate: porte d’embarquement. Il s’agit de l’endroit de l’aéroport où vous embarquez à bord de l’avion. Chaque aéroport utilise un chiffre et une lettre en combinaison. La lettre indique une partie du bâtiment, le chiffre la porte correspondante à l’intérieur de ce bâtiment. Vous devez être au moins 20 minutes avant l’heure de départ à la porte d’embarquement.

- Luggage: bagages

- Pax: abréviation utilisée pour désigner les passagers. Par exemple: 3 pax = 3 passagers.

- PO (Purchase Order): ceci est votre numéro de réservation. Un dossier = un numéro de PO.

- Flight number: numéro de vol. Celui-ci est mentionné sur votre billet d’avion et se compose de chiffres et de lettres. Les lettres représentent la compagnie aérienne, les chiffres le numéro de vol définitif. Le vol aller et le vol retour ont toujours un numéro de vol différent.

2.13 Durée du voyage

Pour la plupart des destinations, un séjour de 7 nuits est réparti sur 8 jours calendrier. Exemple: vous partez un lundi et revenez le lundi suivant.

Il en est autrement pour les destinations situées dans un fuseau horaire à décalage important avec la Belgique.

Si vous voyagez vers l’ouest, par exemple vers les Caraïbes, où selon la saison il est 5 ou 6 heures plus tôt qu’en Belgique, un séjour de 7 nuits sur place sera réparti sur 9 jours calendrier. A l’aller, vous voyagez contre le cours du temps et arrivez donc le jour même. Pour le retour, vous voyagez avec le temps et arrivez donc en Belgique le jour suivant. Vous passez donc la dernière nuit dans l’avion.

Si vous voyagez vers l’est, par exemple vers le Sri Lanka, où selon la saison il est 5 ou 6 heures plus tard qu’en Belgique, un séjour de 7 nuits sur place sera réparti sur 10 jours calendrier. A l’aller, vous voyagez avec le temps et n’arrivez à destination que le jour suivant. Au retour, vous voyagez contre le cours du temps mais vu la distance à parcourir et l’heure de départ, vous n’arrivez en Belgique que le lendemain.

2.14 Jours de voyage et jours de vacances

Les jours de voyage aller et retour ne comptent pas comme jours de vacances mais comme jours de voyage.

Il ne peut donc être question d’une diminution du plaisir des vacances pouvant donner lieu à une compensation durant l’un de ces 2 jours.

De par la programmation des vols ou suite à l’organisation du trafic aérien, il est possible que votre vol retour ne parte qu’après minuit, et donc formellement un jour plus tard que ce qui est prévu dans le contrat de voyage. Toutefois, ceci ne constitue pas un manquement aux engagements contractuels et ne donne droit ni à un remboursement, ni à une compensation.

Le départ vers la destination et le retour vers la Belgique sont programmés à une date déterminée. Dans certains cas, il est possible que votre départ ou votre retour soit tôt le matin ou tard la nuit. De ce fait, il est possible que vous arriviez à votre hôtel tard dans la nuit, ou que vous deviez le quitter tôt le matin. Ceci ne donne pas droit à un remboursement ou une compensation.

Pour des raisons techniques, il est possible qu’un vol soit retardé. Même si le vol part après minuit, ce qui en soi est considéré comme le jour suivant, il ne s’agit pas d’un manquement contractuel.

VOYAGER, C'EST S'OUVRIR AU MONDE!

Les vacances nous permettent de découvrir d'autres pays et d'autres populations, avec leurs coutumes et traditions propres, partez en voyage l'esprit ouvert, en vous renseignant à l'avance sur les usages et la culture de votre destination. Tenez compte des différences qui peuvent exister au niveau de la mentalité, du service et des standards de vie par rapport à notre pays.

3.1 Pharmacie de voyage

Une trousse à pharmacie bien préparée est indispensable lorsque l'on part en voyage.

Il peut arriver par exemple que l’on souffre de troubles gastriques lorsqu’on voyage à l’étranger et lorsqu’on est exposé à un environnement différent. Il existe de nombreuses façons de réduire les risques d’être touché comme, par exemple, ne pas manger d’aliments non suffisamment cuits, éviter les glaçons dans les boissons, veiller à boire de l’eau en bouteille et éviter toute surexposition au soleil.

En fonction de votre destination, votre médecin traitant ou pharmacien vous conseillera quant à son contenu.

3.2 Transferts

Lorsque vous réservez des vacances avec vols et séjour à l’hôtel, le transport (transfert) à l'étranger entre l'aéroport et votre hôtel est facultatif, sauf mention contraire dans le programme.

À l’arrivée à l’aéroport sur votre lieu de vacances, vous êtes accueilli dans la plupart des destinations par l’équipe internationale de TUI. Nos représentants, reconnaissables à leur logo TUI Smile, vous accueillent en différentes langues. N'hésitez pas à vous adresser à eux! Toute personne portant un uniforme TUI vous aidera avec plaisir. Il se peut que le représentant ne parle que l’anglais. Si vous préférez être aidé en français, vous pouvez toujours nous contacter via l’appli TUI.

Conditions applicables aux voyages de la marque VIP Selection: En tant que client VIP Selection, vous bénéficiez du transfert direct à l'aéroport à destination. Lors de votre retour vers la Belgique, votre transfert direct viendra vous chercher à l'hôtel ou dans les environs de l'hôtel pour vous conduire au hall des départs de l'aéroport.

L’heure et le lieu de rendez-vous exact peuvent être consultés à partir de 48h avant le départ sur l’appli TUI et sur www.tuitransfer.com. Suivez bien les instructions afin de ne pas manquer votre vol et d’éviter des frais supplémentaires.

3.3 Climat

Les tableaux climatiques dans notre brochure nous sont fournis par les services touristiques. Ces données représentent des moyennes et sont purement informatives. Elles ne fournissent bien évidemment aucune garantie quant aux conditions atmosphériques pendant vos vacances. Ceci est également valable pour les prédictions météo que vous trouvez sur notre site internet.

Les états du Sud des USA, le Costa Rica et les Caraïbes sont en règle générale exposés aux ouragans de juin à novembre. Il n’est pas possible de déterminer à l’avance et avec certitude la trajectoire, le moment précis et l’intensité de ces ouragans. Leur passage est accompagné de vents violents et de pluies torrentielles et peut provoquer d’énormes dégâts. Il est évident que le plaisir des vacances peut être limité lors du passage d’un ouragan et que les vols peuvent être perturbés.

3.4 Travaux de construction

La construction et la rénovation de bâtiments est monnaie courante. Dans les endroits touristiques en plein essor, les hôtels, restaurants, bars et autres projets commerciaux poussent comme des champignons. Partout, les infrastructures existantes sont constamment adaptées aux besoins touristiques en constante évolution. Toutefois, les activités provoquant des nuisances sonores sont souvent temporairement stoppées en juillet/août.

Nous n’avons aucune influence sur les activités publiques ou privées dans les environs de votre hôtel. Nous tenons toutefois à vous en avertir, dans la mesure où nous sommes nous-mêmes informés et où ces activités pourraient avoir un impact significatif sur vos vacances.

3.5 Excursions et location de voiture

Même si nos représentants vendent des tickets pour des excursions et la location d’une voiture, cela ne fait pas partie du contrat de voyage. Ces activités sont organisées par des sociétés locales et pour leur compte. Le tour-opérateur n’est dès lors pas responsable de leur organisation et exploitation. Tout litige doit être résolu sur place.

3.6 Rapporter des souvenirs de votre voyage?

Consciemment ou non, on peut être tenté de ramener comme souvenir un spécimen d'une espèce protégée: bijou ou objet de décoration en corail ou en ivoire, sac à main en crocodile, carapace de tortue... Attention, depuis le 1er juin 1997, le commerce international d'espèces de plantes et d'animaux en danger (mammifères, oiseaux, reptiles, plantes, fleurs...) est soumis à une réglementation européenne. Certaines espèces ne peuvent être vendues et pour d'autres, un permis d'importation est exigé. En cas d'infraction, vous risquez la confiscation de l'objet prohibé et de fortes amendes. Renseignez-vous sur le site internet officiel www.votresouvenir.be où vous pouvez consulter et/ou télécharger un dépliant très pratique.

Les objets d'art et objets antiques sont également soumis à des restrictions d'importation. Veillez donc à bien vous informer avant de ramener ces objets de vos vacances. Dans de nombreux pays, il est strictement interdit d'exporter des antiquités, des minéraux ou des objets ramassés sur place (pierres par exemple), même s'ils ne semblent avoir aucune valeur historique ou culturelle, sous peine de graves sanctions (de lourdes amendes et peines d'emprisonnement). Emporter un objet, même minuscule, d'un site archéologique est souvent considéré comme un délit et est assimilé à l'exportation illicite d'antiquités.

Attention: dans beaucoup de pays à vocation touristique, il existe un circuit illégal de contrefaçon de vêtements, chaussures, sacoches, montres, CD, etc. Si, à première vue, ces copies semblent à peine différer des originaux, un prix dérisoire et une qualité inférieure indiquent dans la plupart des cas qu'il s'agit d'une contrefaçon. Les lieux de vente aussi, tels que la rue ou le marché, devraient éveiller votre méfiance. Sachez qu'en achetant et en rapportant un produit contrefait, vous commettez un délit qui entrainera la confiscation de ce produit par la douane et une forte amende. 

Attention: si vous achetez des biens sur place et les faites livrer à domicile, vous paierez des taxes supplémentaires en Belgique. Informez-vous bien auprès du vendeur au moment de votre achat.

3.7 Mobile (GSM) à l’étranger

Un GSM est indispensable en vacances: vous restez joignable pour votre famille et vos amis et ne dépendez pas des tarifs souvent prohibitifs pratiqués dans les hôtels. Assurez-vous auprès de votre fournisseur que votre GSM est utilisable à l’étranger et renseignez-vous bien sur les tarifs ou forfaits les plus avantageux. Vous pouvez également utiliser l'eSIM, si nécessaire. Vous trouverez plus d'informations sur https://www.tui.be/fr/e-sim

Très important: il est essentiel que vous nous communiquiez, avant votre départ, un numéro de GSM où vous êtes toujours joignable durant votre séjour, en cas de besoin et pour que nous puissions vous communiquer des informations opérationnelles. Vous pouvez adapter ce numéro de téléphone vous-même dans votre dossier via espace client sur notre site internet.

3.8 Liaison entre les destinations

Les liaisons entre les destinations, par exemple en ferry, sont programmées par nos soins afin de ne poser aucun problème. Toutefois, suite à des retards ou reprogrammations de vol, il arrive que la liaison ne puisse se faire comme prévu sur le programme. Si, suite à cela, la première et/ou la dernière nuitée doivent être modifiée, les frais de séjour supplémentaires sont à charge de l’organisateur de voyages.

Suite aux circonstances atmosphériques, il est possible que le passage en bateau ne puisse se faire. Vous restez donc plus longtemps là où vous êtes et poursuivez votre trajet dès que possible. Les frais supplémentaires découlant de force majeure ne sont pas pris en charge par l’organisateur de voyages.

3.9 Time-sharing

A destination et dans votre hôtel, il est possible que vous soyez abordés par des individus qui vous proposent d’acheter un droit d’usage sur votre logement ou des semaines de vacances (ce qu’on appelle le time-sharing). Souvent, cette pratique se traduit sous la forme d'un concours dont vous êtes toujours le gagnant, de réunions auxquelles on vous attire grâce à un cadeau, de tiers se faisant passer pour des représentants de votre organisateur de voyages... Il peut également s'agir d'invitations à un petit-déjeuner de luxe ou à une excursion, voire d'un surclassement au profit d'un type de chambre supérieur... Méfiez-vous de ces propositions, car au mieux, vous perdez de votre précieux temps de vacances, et au pire, vous vous engagez financièrement dans des contrats représentant de grosses sommes d’argent. Surtout, ne signez aucun document.

3.10 Fumeurs

De plus en plus de pays adaptent leur législation vers une politique anti-tabac. Tenez cependant compte que dans certains pays, fumer dans les lieux publics est toujours autorisé. D'autre part, même si la législation en vigueur autorise de fumer, il est toujours possible que certains hôtels l'interdisent au sein de (certaines parties de) leur établissement.

3.11 Magasins et autres services

Les jours et les heures d'ouverture des magasins, banques et services publics peuvent différer des heures d'ouverture habituelles en Belgique. Dans certains pays, les distributeurs de billets ne sont pas aussi répandus qu'en Belgique. D'autre part, il n'est pas toujours possible partout de payer par carte de banque.

4.1 Classification

Nous publions toujours la classification officielle en étoiles. Cette classification est attribuée par les autorités touristiques du pays concerné, sur base de critères techniques spécifiques au pays concerné. Ces critères peuvent être différents de ce que l’on connaît en Belgique et ne représentent nullement une garantie de qualité par rapport aux repas et au service.

La description complète de l’hôtel mais surtout le prix sont des éléments essentiels qui vous permettent, en plus de la classification, de vous faire une idée correcte de ce que vous pouvez attendre sur place.

4.2 Photos

Les photos et maquettes dans notre brochure et sur notre site internet vous donnent une impression de votre lieu de séjour et de votre logement. La plupart des hôtels et résidences offrent plusieurs types de chambres, que nous ne pouvons pas toutes illustrer.

Nous essayons de mentionner le type concerné sur les photos des chambres. Toutefois, les chambres du même type peuvent différer, au niveau de l’agencement et du mobilier. Il en va de même pour les locations ou tout autre type de logement.

4.3 Occupation de la chambre

4.3.1 A 3 ou 4 dans une chambre

Les chambres doubles sont à la base équipées pour 2 personnes. Les 3ième et/ou 4ième personnes disposent d’une possibilité de couchage supplémentaire qui peut prendre diverses formes: sofa, lit pliant, lit d’appoint,... les personnes supplémentaires bénéficient en général d’une réduction importante.

Tenez bien compte du fait que le confort, l’espace et l’intimité sont réduits lorsque vous occupez une chambre double à 3 et/ou 4 personnes.

4.3.2 Chambre individuelle

Les chambres individuelles sont souvent de qualité moindre par rapport aux chambres doubles, et ceci malgré le supplément parfois élevé. C’est définitivement le cas dans les hôtels plus anciens, où les chambres individuelles sont de moindre qualité, moins bien équipées ou moins bien situées.

Dans les hôtels plus récents, on offre généralement une chambre double à usage individuel ('double single use').

4.4 Conditionnement d’air

Il existe plusieurs systèmes de conditionnement d’air: réglable individuellement, activable individuellement, centralisé,... En fonction des circonstances locales, comme par exemple des recommandations en matière d’économie d’énergie, les circonstances atmosphériques,... le fonctionnement du conditionnement d’air peut être limité à quelques heures le jour et/ou la nuit.

Si le logement se compose de plusieurs pièces, cela n’implique pas toujours que le conditionnement d’air est présent dans toutes les pièces.

4.5 Coffre-fort dans la chambre

Le fait que le coffre-fort dans la chambre soit payant ou gratuit est mentionné dans la description de l’hôtel. Le montant demandé représente soit le prix de la location, soit la prime d’assurance. N’utilisez pas de coffres-forts non arrimés. Attention: la responsabilité de l’hôtel est limitée en cas de préjudice. Il est donc conseillé de ne pas emporter d’objets de valeur en voyage et de les confier de préférence au coffre-fort de l’hôtel, via la réception.

4.6 Gratuit ou pas

Vérifiez bien dans la description de votre hôtel les facilités ou équipements qui sont gratuits ou pas.

Si rien n’est spécifié, c’est que l’information ne nous est pas parvenue au moment de la publication. Si nécessaire, n’hésitez pas à prendre contact avec nos services pour vérification. Il est parfois nécessaire de réserver pour des activités ou services gratuits; renseignez-vous à votre arrivée à l’hôtel. Une caution peut vous être demandée dans certains cas.

4.7 Repas

- En chambre et petit-déjeuner vous avez droit au petit-déjeuner, dès le lendemain de votre arrivée jusqu’au jour de votre départ inclus.

- La demi-pension comprend le petit-déjeuner et le dîner depuis le dîner le jour de votre arrivée jusqu’au petit-déjeuner le jour de votre départ. En règle générale, les repas sont servis au restaurant principal.

- La pension complète comprend le petit-déjeuner, le déjeuner et le dîner, depuis le déjeuner le jour de votre arrivée jusqu’au petit-déjeuner le jour de votre départ. En règle générale, les repas sont servis au restaurant principal.

- En all inclusive vous pouvez faire usage des repas, boissons, activités etc à partir du check-in jusqu’au check-out déterminé par l’hôtelier. De nombreux hôtels vous permettent toutefois de profiter de la formule all inclusive dès votre arrivée et jusqu’au moment de votre départ vers l’aéroport. Il s’agit ici d’une décision commerciale de l’hôtelier mais en aucun cas d’un droit acquis.

- Les endroits et horaires des repas ou d’autres prestations peuvent différer des informations reprises dans la description.

- En cas d’arrivée tardive ou de départ matinal, il se peut que vous ratiez un repas. Certains hôteliers vous offrent un repas de remplacement, par exemple un déjeuner durant votre séjour pour un diner manqué. D’autres prévoient une collation dans la chambre pour une arrivée tardive, ou encore un petit-déjeuner basique avant l’heure d’ouverture du restaurant pour un départ matinal. Toutefois, ceci représente un geste commercial de la part de l’hôtelier et non un droit acquis. Par ailleurs, les repas manqués en raison des horaires de transport ne donnent jamais droit à un remboursement.

- En cas d’occupation minimale de l’hôtel, il est parfois impossible pratiquement d’organiser les repas sous forme de buffet, et un menu à la carte est proposé. Dans d’autres cas, l’hôtelier peut décider de remplacer le service à table par un buffet. Tout ceci est décidé selon les circonstances locales et sans avis préalable à l’organisateur de voyages. Bien entendu, la manière de servir n’a aucune influence sur la qualité de la nourriture, et dès lors de telles modifications ne donnent jamais droit à une compensation.

- Selon les circonstances atmosphériques ou l’occupation, certaines facilités extérieures et bars ou restaurants de spécialités peuvent être fermés. Ceci ne donne pas droit à une compensation.

- Les boissons ne sont pas comprises durant les repas, sauf si cela est mentionné dans la description de l’hôtel.

- Au restaurant, il faut tenir compte de certaines règles vestimentaires: parfois une tenue correcte avec pantalon pour les hommes, est exigée. Dans d’autres cas, une tenue décontractée et même de plage est admise.

- Il est parfois permis, en demi-pension, de prendre le déjeuner au lieu du diner, pour une partie ou pour l’entièreté du séjour. Ceci dépend uniquement de l’hôtelier et est à régler sur place.

- Les restaurants à la carte et à thème sont en règle générale payants. Informez-vous auprès de la réception, à votre arrivée, pour les réserver.

4.8 Arrivée et départ

Les heures de check-in et de check-out dépendent du règlement interne de l’hôtel. De nombreux hôtels prévoient des services complémentaires, avec ou sans supplément, pour votre confort à l’arrivée ou au départ: la possibilité de garder votre chambre plus tard (late check-out), une chambre de jour pour vous changer avant le transfert (courtesy room), une consigne pour ranger vos bagages avant l'obtention de votre chambre ou après la libération de celle-ci, etc. Toutefois, ceci dépend des disponibilités et de la situation sur place, et ne peut être exigé.

4.9 Garantie et caution

La plupart des hôtels vous demandent une carte de crédit lors de votre entrée, en garantie pour vos dépenses éventuelles à l’hôtel. Si vous ne disposez pas d’une carte de crédit, une garantie en argent comptant peut être exigée, dont le montant est déterminé par l’hôtel. Comptez un minimum de 50 € par personne.

Pour les studios et appartements, une caution est généralement exigée lors de votre arrivée pour l’emploi de la cuisine. A la fin du séjour et après contrôle de la cuisine, la caution vous est rendue.

L’hôtel peut demander une caution pour l’usage de facilités ou services, que ceux-ci soient gratuits ou payants: matériel de sport, serviettes de plage, etc.

4.10 Surréservation

Il arrive qu’un hôtel ait accepté trop de réservations par rapport au nombre de chambres disponibles. Bien que nous ne travaillions qu’avec des partenaires fiables, qui prennent soin de votre réservation, il peut arriver que vous n’obteniez pas le logement ou l’hôtel réservé.

Il est évident que dans de tels cas, nous vous prévenons aussitôt et vous proposons une alternative adaptée. Il arrive que nous ne soyons pas informés à temps, et que vous appreniez la nouvelle à votre arrivée à destination. Soyez assurés que nous insistons toujours pour vous obtenir une alternative de même catégorie, avec des facilités et services comparables, si possible dans la même région de vacances.

4.11 Voyage de noces

Les hôtels qui vous chouchoutent ou vous offrent une réduction en tant que jeunes mariés sont reconnaissables au logo 'Honeymoon'. Vous devez absolument signaler à la réservation qu’il s’agit d’un voyage de noces pour profiter de ces avantages.

Pour être reconnu comme voyage de noces, votre séjour doit avoir lieu dans les 6 mois après le mariage civil (dans les 2 mois pour la chaîne Sol Melia, les autres exceptions à la règle sont mentionnées dans la description). Vous devez présenter la preuve à votre arrivée à l’hôtel, faute de vous voir refuser les avantages ou de devoir rembourser la réduction accordée.

Les mariages entre personnes de même sexe ne sont pas considérés de la même manière dans tous les pays. Dans certains pays, les marques d'affection en public ne sont pas tolérées. Un comportement sexuel en public est dans la plupart des pays inacceptable et même punissable. Nous vous recommandons de vous adapter aux normes religieuses, légales et sociales du pays en question.

Pour certaines destinations, comme les pays musulmans ou la Jamaïque, il est légalement interdit pour un citoyen européen de partager la chambre avec un citoyen de ce pays, lorsque ces deux personnes ne sont pas unies par les liens du mariage. Renseignez-vous auprès du consulat ou de l’ambassade du pays concerné avant d’effectuer votre réservation. Tous les frais découlant du non-respect de cette législation restent à votre charge.

Vous pouvez également dans certains cas bénéficier d’une réduction pour votre anniversaire de mariage, selon les conditions indiquées dans la description de l’hôtel (par exemple nombre d’années de mariage et délai dans lequel le séjour doit avoir lieu). La réduction vous est directement attribuée au moment de votre réservation. N’oubliez pas d’emmener une copie de votre certificat de mariage pour la présenter à l’hôtelier, sans quoi ce dernier pourrait vous refacturer la réduction accordée.

4.12 Sports et facilités

Certaines facilités de l’hôtel peuvent être partiellement ou entièrement accessibles aux non-résidents: plage, discothèque, restaurant, parc aquatique, etc.

En fonction des conditions atmosphériques, par exemple trop de vent, il arrive que les sports nautiques, les parcs aquatiques et autres activités de plein air soient limités. L’hôtelier prend de telles décisions en fonction de votre sécurité.

En basse saison, il est possible que magasins, restaurants ou autres possibilités de sorties à destination soient fermés. Dans votre hôtel, certaines activités ou soirées peuvent être supprimées par manque de participants. Toutefois, si vous voyagez en basse saison, vous profitez généralement de tarifs avantageux et de plus de tranquillité à destination.

4.13 Plaisirs de l'eau

Tenez compte que des restrictions peuvent être imposées par la direction hôtelière pour les piscines, extérieures ou intérieures, les parcs aquatiques mais aussi les facilités de spa et wellness.

Quelques exemples: interdiction ou limitation d'accès selon l'âge ou la taille, interdiction de jouets gonflables, heures d'ouverture limitées,...

L'hôtelier prend ces décisions pour des raisons de sécurité mais également de règlement intérieur et est seul juge en la matière.

Dans tous les cas, les enfants sont de tout temps sous la responsabilité de leurs parents ou accompagnants.

Si ces éléments sont importants pour vous, contactez nos services pour plus d'informations, et ceci avant d'effectuer votre réservation.

4.14 Service en chambre

L’hôtel décide, en fonction de sa catégorie ou de sa propre politique en matière de respect de l’environnement, de la fréquence à laquelle les draps de lits et les serviettes de bain sont changées. Dans de nombreux pays, le dimanche est jour de repos et il est possible que les chambres ne soient pas nettoyées ou les lits refaits ce jour-là.

4.15 Composition de la clientèle

Les hôtels proposés sont vendus sur le marché international et la clientèle y est donc variée. Les activités sont organisées en fonction de la clientèle présente.

4.16 WIFI

S’il est mentionné wifi ou wifi dans la chambre, cela veut dire qu’une connexion est disponible respectivement à l’hôtel ou dans la chambre. La connexion n’est gratuite que si expressément mentionné dans la description de l’hôtel. Dans certains pays, le prix du wifi peut se révéler très onéreux. Si le wifi est important pour vous, nous vous conseillons de vous informer du prix auprès de nos services avant votre départ. Le wifi peut être limité en vitesse, en portée et en nombre d'appareils. Tenez compte du fait que le fonctionnement du wifi à l’étranger peut différer de ce à quoi vous êtes habitué.

4.17 Terminologie

- Bungalow et villa: certains hôtels offrent des chambres en bungalow, en villa, en maisonnette ou autres termes spécifiques à l’hôtel. La signification touristique de ces mots diffère du sens général. On entend par là des chambres doubles situées dans les jardins, les unes à côté des autres ou regroupées dans des bâtiments plus petits que le bâtiment principal. La chambre n’est pas nécessairement plus grande qu’une chambre double. Les chambres peuvent être situées au rez-de-chaussée ou à l’étage le cas échéant. Parfois, villa signifie bien une habitation séparée, mais cela est alors précisé dans la description de l’hôtel.

- Vue sur mer: une chambre avec vue sur mer signifie que de votre chambre ou de votre balcon/terrasse, vous pouvez voir la mer. Selon les cas, la vue peut être limitée et la mer peut se trouver à une grande distance. Dû à la verdure (palmiers, etc) ou à l’architecture de l’hôtel, la vue sur mer peut être partiellement entravée.

- Côté mer: la mention côté mer renvoie à la situation de la chambre dans le domaine hôtelier et n’implique pas la vue sur mer.

- Balcon et terrasse: ceux-ci ne sont pas nécessairement équipés de chaises et/ou table. Les dimensions peuvent varier selon l’architecture de l’hôtel ou la situation de la chambre. Un balcon français est très étroit et peut même se résumer à une balustrade devant la fenêtre.

- Minibar et frigo: on ne différencie ces deux termes ni par les dimensions, ni par la température ou le degré de refroidissement. Un minibar contient au minimum deux sortes de boissons: de l’eau minérale et un soda, par exemple. Dans tous les autres cas, il s’agit d’un frigo, mis à disposition des clients, éventuellement gratuitement.

- Adults Only: ce concept est destiné à un public désirant séjourner dans un hôtel où seuls les adultes sont admis. Vous trouverez l’âge minimum requis dans la description de l’hôtel. Attention, si l’hôtelier constate une différence entre l’âge réel et l'âge requis, il peut vous refuser l’accès à l’hôtel, ce qui provoquera des frais importants à votre charge.

- Service oreillers: cela signifie qu’à l’hôtel, vous pouvez faire votre choix dans une gamme d’oreillers divers, selon disponibilité. Ce service peut être gratuit ou payant selon le cas.

- Chambres swim up et chambres avec accès direct à la piscine: dans une chambre swim up vous avez accès à la piscine depuis votre terrasse. Dans une chambre avec accès direct à la piscine, vous accédez à la piscine par le gazon ou par un escalier partant de votre terrasse.

4.18 Circuits

4.18.1 Exigences physiques

Participer à un circuit exige une bonne condition générale. Si vous présentez des restrictions physiques, mentales ou sociales, vous devez nous le signaler à la réservation. Une attestation médicale peut être exigée. Vous devez vous assurer que votre participation ne représente pas une charge pour les autres participants et si nécessaire, vous devez vous faire accompagner d’une personne vous prenant en charge. Veuillez également consulter notre article 'personnes handicapées en voyage'.

4.18.2 Langue

L’accompagnement par votre guide se fait dans la (les) langues(s) mentionnée(s) dans le programme. Sur certains sites, il est toutefois obligatoire de prendre un guide local pour la visite, qui se fera alors généralement en anglais, parfois en français.

4.18.3 Modifications du programme

Selon les circonstances, il est possible que certaines modifications soient apportées au programme. Ces modifications seront de moindre importance et ne représenteront pas une diminution de la valeur globale de votre voyage.

Il est possible que les hôtels prévus au programme doivent être modifiés en dernière minute ou même sans notice préalable. Bien entendu, nous vous attribuerons des hôtels de catégorie équivalente.

4.18.4 Nombre insuffisant de participants

Si le nombre minimum de participants n’est pas atteint, votre circuit peut être annulé jusque 15 jours avant la date de départ prévue. Si possible, nous vous proposerons une alternative. Le nombre minimum requis est mentionné dans la description de votre circuit.

4.18.5 Combinaison circuit et séjour hôtelier

Si vous avez réservé un circuit au milieu d’un séjour hôtelier, vous devrez libérer entièrement votre chambre avant de partir en circuit. Dans la plupart des cas, vous pouvez faire usage du service consigne.

Si vous souffrez d’un handicap pouvant influencer le déroulement de votre voyage, il faut absolument nous en informer lors de votre réservation. Nous mettrons tout en œuvre pour que vous puissiez profiter au maximum de votre voyage.

Pour ce faire, il est indispensable que tous les intervenants du voyage (compagnie aérienne, transfériste, hôtelier, etc) soient correctement informés et puissent prendre les mesures nécessaires.

5.1 En avion

Les compagnies aériennes demandent un formulaire spécial, dûment rempli, afin de satisfaire à toutes les règles de sécurité et de bien-être des passagers.

Pour des raisons de sécurité, le transport en avion des passagers présentant un handicap est strictement règlementé. Le nombre admis est limité en fonction du type d’appareil et du taux d’occupation du vol.

Le règlement international interdit aux personnes physiquement handicapées, de prendre place à la première rangée ou aux sorties de secours. La raison est la sécurité, en cas d’évacuation de l’appareil. Il est donc inutile de demander ces places, même sur présentation d’une attestation médicale.

Si vous êtes en fauteuil roulant, ou si vous vous déplacez difficilement, vous pouvez bénéficier d’une assistance à l’embarquement. Une demande d’accompagnement doit obligatoirement être effectuée lors de votre réservation, afin d’éviter l’improvisation à l’aéroport avec toutes les conséquences possibles, qui peuvent aller jusque rater votre vol, sans recours possible.

Les fauteuils roulants sont transportés dans la soute à bagages. Pour les fauteuils électriques, et suivant le type de batterie utilisé, vous devez prendre diverses mesures de précautions pour le transport.

5.2 En bus

Aucune assistance supplémentaire n’est prévue à destination pour le transfert des personnes handicapées. Si le voyageur ne peut, de ses propres moyens, monter à bord ou descendre du bus, il doit demander une alternative lors de sa réservation, par exemple un transfert en taxi ou par médicar. Les frais supplémentaires sont à charge du voyageur.

5.3 A l’hôtel

Pour savoir si votre hôtel est adapté à votre handicap, vous devez prendre contact avec nos services avant d'effectuer votre réservation. Nos services se chargeront de rassembler les informations nécessaires. Il est important de vous renseigner suffisamment afin de pouvoir profiter pleinement de votre séjour.

Vous pouvez également demander l’offre d’hôtels qui sont généralement adaptés aux personnes handicapées à votre agent de voyages (sous réserve de changements par l’hôtelier et/ou TUI). Comme mentionné ci-dessus, vous devez l’indiquer lors de votre réservation. Ces réservations sont toujours sur demande.

6.1 Age

L’âge qui est pris en compte pour le calcul de la réduction enfant est celui à l’arrivée sur le lieu des vacances, et non lors de la réservation.

Si l’hôtelier constate une différence entre l’âge communiqué et l’âge réel, il peut vous demander le remboursement de la réduction accordée frauduleusement. Il peut de plus ne pas tenir compte du tarif négocié par nos soins et vous facturer les prix pratiqués sur place.

6.2 Réduction enfant à l’hôtel

Les réductions enfant sont valables pour les enfants partageant la chambre avec deux adultes payants. Si il n'y a pas de réduction enfant, la réduction est celle appliquée pour la troisième personne en chambre double si cela est d'application.

L’âge pour lequel une réduction enfant est accordée est spécifique à chaque hôtel. Exemple: une réduction pour les enfants de 2 à 12 ans signifie que les 12 ans inclus ont droit à cette réduction (donc jusqu’à la veille de leurs treize ans).

6.3 Voyager avec un bébé (de moins de 2 ans)

Si vous voyagez avec un bébé, vous devez obligatoirement le mentionner lors de votre réservation et si nécessaire demander un lit d’enfant.

Sur nos vols de vacances, un bébé de moins de 2 ans voyage gratuitement sur les genoux d’un des parents. Vous devez toujours payer le visa éventuel. Pour un enfant de moins de deux ans, vous payez des frais fixes de gestion aéroport. Les tarifs actuels seront visibles durant la réservation.

Si toutefois vous désirez un siège séparé pour votre bébé, vous pouvez le réserver au prix normal d’un siège d’avion.

Attention, s’il est constaté à l’aéroport que votre bébé a plus de deux ans, vous risquez de gros frais supplémentaires et même le refus d’accès à l’appareil, sans aucun recours.

Sur les vols de ligne, les bébés ne sont jamais gratuits.

Sur place, des lits d’enfants sont généralement à disposition (en général gratuitement, consultez la description de l’hôtel). N’oubliez pas de le mentionner lors de votre réservation, car les stocks sont limités.

6.4 Enfant avec un adulte

La réduction 'enfant avec adulte voyageant seul' est destinée aux familles monoparentales.

Attention: une famille ne peut se séparer pour bénéficier de cette réduction, par exemple le père avec un enfant et la mère avec un autre. Toute fraude constatée par l’hôtelier donnera lieu au paiement sur place de suppléments élevés sans aucun recours.

6.5 Miniclub

De nombreux hôtels organisent de chouettes activités pour les enfants, généralement dans une autre langue que le néerlandais ou le français, selon la clientèle principale et l’organisation sur place. Selon notre expérience, la langue ne constitue pas un obstacle insurmontable. Les enfants communiquent de différentes façons, autres que la parole. Tenez compte du fait que les activités peuvent parfois être limitées à quelques heures par jour. Le miniclub peut être fermé certains jours. Il peut être demandé aux parents de jeunes enfants de rester dans les environs. Le miniclub est en général accessible à partir de 4 ans, consultez la description de l’hôtel.

6.6 Formalités de voyage

Consultez le paragraphe correspondant dans notre rubrique 'Formalités de voyage'.

Vous devez présenter des documents officiels pour voyager avec un animal. Les animaux qui voyagent avec leur maître en Europe doivent légalement être en possession d’un passeport européen (à obtenir auprès de votre vétérinaire). Tant la compagnie aérienne que l’hôtelier peuvent vous demander de présenter ce passeport. Votre animal doit également être identifié par un tatouage ou une puce électronique.

Certains pays exigent des documents et/ou des traitements complémentaires ou un examen médical sur place, par exemple quant à la rage ou à l'échinocoque. Pour certaines destinations, les animaux de compagnie ne sont pas autorisés.

Renseignez-vous auprès de votre vétérinaire ou sur le site https://www.health.belgium.be/fr/themes/animaux-vegetaux/animaux/commerce-circulation-animaux/voyager-vos-animaux-compagnie

7.1 En avion

Vous devez obligatoirement signaler que vous emportez un animal domestique lors de votre réservation. Sans cela, des frais administratifs supplémentaires vous seront facturés à l’aéroport. Par ailleurs, vous risquez de vous voir refuser l’embarquement si le nombre d’animaux admis à bord est déjà atteint, et ceci sans aucun recours pour vous.

Un chien d’aveugle est toujours autorisé en cabine, quel que soit son poids. Le chien doit toujours être tenu en laisse et doit être muselé.

Outre la mention, un document officiel doit également être rempli en 2 exemplaires (voir le lien suivant vers la liste de contrôle d'acceptation des animaux vivants). Celui-ci doit être présenté au comptoir d'enregistrement au moment du départ.

Attention: ces mesures sont uniquement valables pour les vols avec TUI fly. Avec Freebird (à destination de la Turquie), seuls les petits chiens et les chats sont admis et transportés en cabine, la compagnie ne disposant pas d’un espace adapté aux animaux dans la soute bagages.

Pour les autres compagnies aériennes, les demandes doivent toujours être confirmées à l’avance. Le paiement des frais pour le transport de votre animal se fait à l’aéroport.

TUI fly n'accepte pas de transporter les chiens ou chats à nez retroussé en soute, ni aucun croisements entre deux races à nez retroussé et ce, pour leur bien-être. Ceux-ci peuvent rencontrer des problèmes respiratoires pendant le vol à cause des températures plus élevées et du stress.

• Chiens interdits en soute: Affenpinscher, bouledogue américain, American Bully, Boston Terrier, boxer, griffon bruxellois, bouledogue (toutes races), bullmastif, Bull Terrier, carlin chinois, chow-chow, carlin néerlandais, bouledogue anglais, épagneul nain anglais, bouledogue français, boxer japonais, carlin japonais, épagneul japonais (Chin), Lhassa Apso, mastiff (toutes races), pékinois, carlin, Shar Pei, Shih Tzu, épagneul tibétain
• Chats interdits en soute: British Shorthair, Exotic Shorthair, himalayen, persan à nez plat, Scottish Fold

7.1.1 Chat ou chien jusqu'à 8 kg

Un nombre limité de petits chiens ou de chats (1 par passager, maximum 3 par vol) est autorisé dans la cabine (sauf sur les vols long-courriers), à condition qu'ils pèsent moins de 8 kg (sac compris) et qu'ils soient transportés dans un sac étanche et fermé ou dans un panier (les dimensions ne doivent pas dépasser 50x35x30 cm), assez grand pour que l'animal peut encore se mettre debout. Si vous voyagez avec plusieurs animaux de compagnie, vous ne pouvez pas vous asseoir les uns à côté des autres, même si les animaux appartiennent à la même famille. Chaque passager voyageant avec un animal de compagnie doit s'asseoir à la fenêtre.

Prix: les tarifs actuels seront visibles durant la réservation de cet extra.

Ils peuvent être transportés pour autant qu'ils aient au moins 12 semaines, qu'ils soient transportés dans un sac ou un panier hygiéniquement approprié, que l'animal ne dérange en aucun cas les autres passagers. Les femelles ne peuvent pas être en gestation.

7.1.2 Chat ou chien pesant plus de 8 kg

Les chiens et les chats qui n'ont pas le museau plat et qui sont transportés dans une cage peuvent aller en soute. Votre animal de compagnie doit avoir au moins 3 mois, posséder un passeport, être vacciné contre la rage et être pourvu d'une puce d'identification. Nous ne transportons aucun animal depuis ou vers Dubaï.

Il peut y avoir 3 chats/chiens par cage, à condition qu'ils aient moins de 6 mois et qu'ils viennent d'une même portée. Il peut y avoir 2 chats/chiens par cage, à condition qu'ils ne fassent pas plus de 14 kg et qu'ils s'entendent bien. Les animaux de compagnie peuvent uniquement être transportés dans une cage et non dans un sac de transport. Les dimensions maximales de la cage sont: 121 cm de long x 81 cm de large x 86 cm de haut. Dans la cage, l'animal doit pouvoir faire un tour sur lui-même et se tenir debout. Il est possible de transporter une cage vide comme bagage enregistré. À réserver à l'avance (voir 2.1.1).

Prix: les tarifs actuels seront visibles durant la réservation de cet extra.

Les animaux autres que des chiens ou des chats ne sont pas acceptés.

7.2 Transfert

Sur certaines destinations, il est possible que les animaux domestiques ne soient pas admis dans le bus ou le taxi de votre transfert. Dans ce cas, vous devez organiser vous-même le transfert et en supporter le coût.

7.3 A l’hôtel

Les hôtels qui acceptent les petits chiens sont reconnaissables au logo correspondant. Veuillez tenir compte du fait que ces informations nous ont été communiquées avant publication et peuvent être modifiées par l’hôtelier sans avis préalable. Le fait que l’hôtel accepte les chiens ne veut pas dire que ceux-ci ont accès à tous les espaces de l’hôtel.

8.1 Notre accompagnement

Au moment du départ, vous êtes accueilli par notre représentant bilingue aux aéroports de Zaventem, de Liège, d’Ostende, de Charleroi et d’Anvers.

À l’arrivée à l’aéroport sur votre lieu de vacances, vous êtes accueilli dans la plupart des destinations par l’équipe internationale de TUI. Nos représentants, reconnaissables à leur logo TUI Smile, vous accueillent en différentes langues. N'hésitez pas à vous adresser à eux! Toute personne portant un uniforme TUI vous aidera avec plaisir. Il se peut que le représentant ne parle que l’anglais. Si vous préférez être aidé en français, vous pouvez toujours nous contacter via l’appli TUI.

Besoin d'aide ou de conseils? L'équipe TUI se tient à votre disposition 24h/24, 7j/7. Vous pouvez donc nous contacter à tout moment via l'appli TUI. Vous rencontrez une urgence? Vous pouvez aussi joindre nos collaborateurs TUI 24h/24, 7j/7. Ils vous assisteront dans votre langue. Les données de contact exactes sont reprises dans vos documents de voyage.

Veuillez noter qu'un représentant n'est pas toujours physiquement présent à l'hôtel. Si un représentant TUI vient dans votre hôtel, vous pouvez également toujours aller lui parler. Toute personne portant un uniforme TUI vous aidera avec plaisir pendant vos vacances. Il se peut que le représentant ne parle que l’anglais. Si vous préférez être aidé en français pour un conseil ou une assistance, n'hésitez pas à nous envoyer un message sur l’appli TUI.

8.2 Assistance

En outre, nous vous offrons un service téléphonique permanent dont les données sont indiquées dans vos documents de voyage. De cette manière, vous êtes certain de bénéficier à tout moment de l’assistance nécessaire.

Lorsque vous réservez, n’oubliez en aucun cas de communiquer votre numéro de GSM afin que nous puissions vous joindre à chaque instant pendant vos vacances.

8.3 Appréciation de votre voyage

Chaque jour, nous mettons tout en œuvre pour vous procurer de magnifiques vacances. Dès lors, nous attachons énormément d’importance à votre opinion. C’est pourquoi nous vous invitons à compléter le formulaire d’appréciation pour lequel vous recevrez une invitation par e-mail après votre retour.

Dans ce formulaire, nous mesurons votre degré de satisfaction par le biais de la méthodologie NPS. Nous vous demandons d’attribuer une note à certains éléments de votre voyage, comme le vol ou la facilité de réservation. Cela nous permet de connaître aussi bien nos points forts que nos points faibles et de tout faire pour nous améliorer si nécessaire. Notre département Customer Experience & Quality Management est entièrement consacré au suivi des retours clients et prend les mesures adaptées.

De cette manière, nous continuons à vous offrir la qualité que vous attendez de notre part et nous accordons l’attention nécessaire à vos besoins et désirs.

Nous vous invitons également à donner une note à l’hôtel et à laisser un commentaire. Comme vous le savez, votre appréciation de l’hôtel est postée sur notre site web. Vous avez donc le loisir de faire partager votre opinion aux internautes et de lire les avis des autres clients, ce qui peut faciliter votre choix. Ainsi, nous sommes toujours certains de proposer une offre d’hôtels qui correspond aux goûts de clients comme vous. 

8.4 Plaintes

Si, malgré tout, vous n’êtes pas satisfait de vos vacances, vous devez le signaler pendant le séjour. Nous prévoyons des procédures visant à résoudre les problèmes éventuels dès le moment où ils se présentent. Vous trouverez toutes les explications nécessaires à ce propos dans vos documents de voyage. Si vous n’introduisez une plainte qu’à votre retour de voyage, nous ne sommes pas toujours en mesure de constater les faits et vous pouvez perdre votre droit à une indemnité. Nous vous renvoyons également à nos conditions de voyage générales et particulières.

8.5 Assurance voyage

Assurez-vous, selon vos souhaits et vos besoins, contre les imprévus avant et pendant vos vacances. Découvrez nos formules, primes et conditions sur www.trusttravel.be. Votre agent de voyage se fera un plaisir de vous aider ou de souscrire votre assurance en ligne via https://www.trusttravel.be/fr/step-1.

Offre et conditions sous réserve de modification. Pour la dernière versions: www.tui.be/fr/informations-importantes.