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Coronavirus - questions et réponses

Update 01/07/2020 13h30

 
TUI RELANCE L'OFFRE DE CERTAINES DESTINATIONS   

À la suite de l'annonce de l'assouplissement de l'avis de voyage pour différents pays de l'espace Schengen à partir du 15 juin, TUI Belgium relance l'offre de certaines destinations. Il est à la fois question de vacances en voiture et en avion. 

Lancement de plusieurs destinations 

  • À partir du 8 juin 2020, toutes les excursions d'un ou plusieurs jours en Belgique seront à nouveau autorisées.
  • À partir du 15 juin 2020, toutes les vacances en voiture et près de chez vous TUI vont pouvoir reprendre si le pays de destination a ouvert ses frontières aux étrangers.
  • À partir du 19 juin 2020, tous les citytrips TUI vont pouvoir reprendre si le pays de destination a ouvert ses frontières aux étrangers.
  • À partir du 1er juillet, les vacances en avion vont aussi reprendre. Le choix sera sans doute plus limité, mais nous ne proposons que des destinations que nous approuvons totalement et pour lesquelles il est actuellement clair qu'elles peuvent proposer des vacances les plus sûres et les plus confortables possible. Certains vols TUI fly auront déjà lieu à partir du 20 juin (vous trouverez plus d'informations sur les mesures relatives aux vols TUI fly ici). 

Nous indiquons les possibilités de vacances et les mesures prises pour chaque pays sur la page https://www.tui.be/fr/corona-mesures.  

Mesures pendant votre voyage

TUI et TUI fly vous garantissent des vacances en toute sécurité et en toute confiance. La sécurité de tous nos clients et de tous nos collaborateurs est notre priorité. Vous avez des questions sur les mesures qui s'appliquent pendant votre voyage avec TUI? Consultez https://www.tui.be/fr/voyage-mesures-corona pour obtenir toutes les informations nécessaires à un voyage en toute sécurité. Nous mettrons ces informations continuellement à jour. Tenez donc bien cette page à l'œil. 

Vous avez réservé des vacances en avion chez TUI, mais vous ne volez pas avec TUI fly? Prenez alors contact avec votre TUI shop, le Customer Service Center de TUI ou votre agent de voyages pour obtenir plus d'informations sur les mesures liées au coronavirus.

Annulations 

Malheureusement, nous sommes encore contraints d'annuler des voyages. Si votre voyage est annulé, nous vous en informerons. Vous recevrez un bon de valeur correspondant au montant déjà payé pour votre voyage que vous pourrez utiliser pour réserver de nouvelles vacances TUI. Vous recevrez le bon de valeur par e-mail. Cet e-mail contiendra toutes les informations nécessaires. Il n'est donc pas nécessaire que vous nous contactiez vous-même. Vous trouverez plus d'informations sur le bon de valeur ci-dessous.

En raison de la crise du coronavirus dans laquelle nous nous trouvons toujours, nous avons été contraints de couper dans le programme de vols initial. Comme TUI veut continuer à proposer des vols dans le maximum de destinations différentes, nous avons décidé de supprimer un ou plusieurs jours de vol dans une série de destinations existantes. Les voyageurs concernés ont été informés par e-mail. Nous avons toutefois remarqué que beaucoup de clients voudraient tout de même partir en voyage quelques jours plus tôt ou plus tard. Étant donné les questions que nous avons reçues à ce sujet, TUI a apporté une solution très flexible aux voyageurs dont le vol a été annulé. Les informations sur les conditions flexibles figurent ci-dessous. 

Garantie d'échange 

Vos vacances TUI peuvent avoir lieu, mais vous préférez ne pas partir en ce moment? Dans ce cas, vous pouvez profiter de notre garantie d’échange assouplie jusqu’au 31 août 2020 inclus et modifier votre réservation sans frais. Vous trouverez plus d'informations sur notre garantie d’échange assouplie ci-dessous. 

Contacter TUI 

En raison de l'impact du coronavirus sur nos voyages et les nombreuses questions qu'il entraîne, le temps d'attente peut se prolonger au TUI Customer Service Center. Le service clientèle est actuellement inondé de questions et tous les efforts sont déployés pour qu’une réponse soit apportée à chacun.
Vous avez un voyage prévu en août? Nous vous prions de patienter un peu avant de nous contacter. Vous nous aiderez ainsi à limiter l'attente sur les lignes du Customer Service Center. Nous vous conseillons de consulter les questions fréquemment posées ci-dessous où vous retrouverez toutes les mises à jour récentes. Nous vous remercions de votre compréhension dans cette période exceptionnelle.

Questions fréquemment posées

 

Infos sur la reprise des vacances

J'apprends que vous allez relancer certaines destinations. Cela signifie-t-il que mes vacances vont avoir lieu?

Nous allons en effet relancer certaines destinations, tant pour les vacances en voiture qu'en avion. Si vos vacances vont avoir lieu? Cela dépend de votre destination et pour les vacances en avion, également du schéma de vol. En outre, les autorités belges et locales doivent à nouveau autoriser les voyages dans cette destination.

  • À partir du 8 juin 2020, toutes les excursions d'un ou plusieurs jours en Belgique seront à nouveau autorisées.
  • À partir du 15 juin 2020, toutes les vacances en voiture et près de chez vous TUI vont pouvoir reprendre si le pays de destination a ouvert ses frontières aux étrangers.
  • À partir du 19 juin 2020, tous les citytrips TUI vont pouvoir reprendre si le pays de destination a ouvert ses frontières aux étrangers.
  • À partir du 1er juillet, les vacances en avion vont aussi reprendre. Le choix sera sans doute plus limité, mais nous ne proposons que des destinations que nous approuvons totalement et pour lesquelles il est actuellement clair qu'elles peuvent proposer des vacances les plus sûres et les plus confortables possible.
     

Nous indiquons les possibilités de vacances et les mesures prises pour chaque pays sur la page https://www.tui.be/fr/corona-mesures. Bien sûr, nos voyages sont toujours proposés sous réserve de modification éventuelle à la suite de mesures ou de restrictions imposées par nos autorités locales ou gouvernementales.

Si votre voyage ne peut pas avoir lieu, nous vous en informerons. Vous recevrez un bon de valeur correspondant au montant déjà payé pour votre voyage que vous pourrez utiliser pour réserver des nouvelles vacances TUI. Vous recevrez le bon de valeur par e-mail. Cet e-mail contiendra toutes les informations nécessaires. Il n'est donc pas nécessaire que vous nous contactiez vous-même. Vous trouverez plus d'informations sur le bon de valeur ci-dessous. Si vos vacances en avion ont bien lieu comme prévu, vous recevrez également un e-mail pour vous en informer.

Important: notre offre et notre schéma de vol après le mois d’août sont susceptibles d’être modifiés. Si une modification intervient dans votre réservation, vous en serez averti personnellement et à l’avance.

Quelles destinations allez-vous proposer?

Pour disposer d'une liste à jour des destinations que nous allons à nouveau proposer cet été, rendez-vous sur https://www.tui.be/fr/corona-mesures. Cet aperçu sera continuellement complété avec les dernières informations et étoffé au fur et à mesure que les destinations seront rouvertes aux voyageurs belges.

Je ne dispose pas encore de toutes les informations dont j'ai besoin pour partir sereinement en vacances, que faire?

En cette période de coronavirus, les décisions se suivent rapidement et nous devons parfois agir vite lorsqu'une décision est prise. Nous sommes navrés de ne pas encore pouvoir vous fournir toutes les informations dont vous avez besoin. Nous mettons tout en œuvre pour compléter ces informations dans les plus brefs délais. Sur notre site web, il est indiqué par pays quelles possibilités de vacances sont offertes (plus d'informations sur la page https://www.tui.be/fr/corona-mesures) et quelles mesures doivent être respectées (plus d'informations sur la page https://www.tui.be/fr/voyage-mesures-corona). Nous mettrons ces informations continuellement à jour. Tenez donc bien ces pages à l'œil.

Que fait TUI pour que je puisse partir en vacances en toute sécurité?

TUI met tout en œuvre pour que vous puissiez partir en vacances en toute sécurité et le plus confortablement possible et pour que vous puissiez en profiter. Bien sûr, vous devez tenir compte d'un certain nombre de choses et différentes adaptations ont été nécessaires. Vous trouverez toutes les informations sur nos mesures sur la page https://www.tui.be/fr/voyage-mesures-corona.

Je pars bientôt en avion avec TUI. Quelles sont les mesures et modifications auxquelles je dois m’attendre pendant le vol?

Un aperçu de toutes les mesures et de tous les changements à bord de nos vols TUI fly est disponible sur cette page: https://www.tuifly.be/fr/infosvol-corona-mesures. Nous vous demandons de bien la parcourir afin de vous préparer avant le début des vacances et nous vous conseillons de consulter à nouveau cette page au moins 1 jour avant votre départ. Il se peut en effet que des informations soient adaptées.
Attention: vous ne volez pas avec TUI fly (numéro de vol TB ou FH)? Prenez alors contact avec votre TUI shop, le Customer Service Center de TUI ou votre agent de voyages pour obtenir plus d'informations sur les mesures prises.

Je pars en vacances en avion avec TUI et je voyage avec TUI fly. Est-il exact que je dois lire et compléter une attestation COVID-19 TUI fly avant de partir en voyage?

Oui, chaque passager doit obligatoirement prendre connaissance de l’attestation COVID-19 TUI fly et la signer en ligne pour avoir accès à sa carte d'embarquement. Vous pouvez le faire durant l'enregistrement en ligne sur https://www.tui.be/fr/reservation-dun-siege-et-check-en-ligne. L'enregistrement en ligne est possible à partir de 24h jusqu'à 6h avant votre vol. La signature de l’attestation COVID-19 TUI fly est même possible jusqu'à 1h avant le départ. Dans les destinations où l'enregistrement en ligne n'est pas possible, nous vous demandons quand même de signer l’attestation COVID-19 TUI fly en ligne et de retirer votre carte d'embarquement au comptoir d'enregistrement à l'aéroport. Attention: cela vaut aussi bien pour le vol aller que le vol retour.

J’aimerais réserver un voyage. Est-il judicieux de réserver ou de souscrire une assurance annulation All Risk de TUI pour une nouvelle réservation?

Bien sûr! Vous pouvez ainsi vous assurer contre des événements futurs liés au coronavirus. Nous suivons de près les décisions des autorités et des ministères dans les pays de nos destinations, et nous suivons aussi attentivement le site du ministère belge des Affaires étrangères concernant les avis de voyage. Il est judicieux de prendre l'assurance All Risk car elle offre la couverture suivante:

  • Pendant la période où il y a une adaptation des mesures par les autorités dans le pays de votre destination de vacances et le ministère des Affaires étrangères dans une région touchée
  • Avant et après la période de l'avis de voyage négatif pour une région touchée
  • Pour les voyages futurs vers des destinations qui ne sont pas encore touchées par le coronavirus mais dont la situation pourrait changer dans un futur proche

Pour la majorité des assurances annulation, vous ne pouvez pas annuler à cause du coronavirus. Si vous avez souscrit une assurance All Risk de TUI et que vous voyagez dans une région touchée, vous êtes couvert à hauteur de 75 % des frais d'annulation. Vous pouvez réserver cette assurance All Risk jusqu'à 57 jours avant le départ. Contactez votre agent de voyages ou appelez le 070/222 346 pour souscrire cette assurance.

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Infos sur la modification/l'annulation de mon voyage

Mes vacances vont avoir lieu, mais je ne veux absolument pas partir. Puis-je encore annuler?   

Vos vacances peuvent avoir lieu, mais vous préférez ne pas partir en ce moment? Dans ce cas, vous pouvez profiter de notre garantie d’échange assouplie jusqu’au 31 août 2020 inclus et modifier votre réservation sans frais. Si vous souhaitez annuler vos vacances, les conditions normales d'annulation s'appliquent.

Comment puis-je modifier mes vacances TUI? 

Jusqu’au 31 août 2020 inclus, vous pouvez profiter de notre garantie d’échange assouplie . Celle-ci vous permet de modifier sans frais votre voyage pour une date ultérieure et/ou une autre destination.

  • L’échange peut avoir lieu jusqu’à 7 jours* avant le départ.
  • La garantie d’échange assouplie est valable jusqu’au 31 août 2020 inclus pour les réservations nouvelles et existantes.
  • La garantie d’échange s’applique aux voyages proposés par TUI Belgium S.A. de la gamme Vacances en avion, Vacances exotiques, Citytrips, Vacances en voiture et Circuits en groupe.

*Pour les voyages en groupe TUI tours vous pouvez modifier vos vacances jusqu’à 21 jours avant le départ. 

Ceci signifie que vous pouvez échanger, jusqu’au 31 août 2020, votre voyage – de la gamme Vacances en avion, Vacances exotiques, Citytrips, Vacances en voiture et Circuits en groupe – contre un autre voyage, ayant lieu à une date ultérieure ou même durant la saison suivante, disponible au moment de la modification de votre réservation. 

Les conditions de la garantie d’échange TUI sont disponibles ici. 

Les conditions de la garantie d’échange VIP Selection sont disponibles ici. 

Concernant la différence de prix entre votre voyage initial et votre nouveau voyage, le montant du nouveau voyage peut être inférieur de maximum 40 % au montant de votre voyage initial. Si le montant du nouveau voyage est supérieur à celui initialement réservé, vous devrez payer la différence. Si le montant du nouveau voyage est inférieur au voyage initial, la différence vous sera remboursée par TUI à hauteur de maximum 40 % sous la forme d'un bon de valeur TUI.

Vous souhaitez échanger vos vacances? Prenez alors contact avec nous, votre TUI shop ou votre agent de voyages. Nous pourrons ainsi rapidement organiser votre nouveau voyage. 

Je vais utiliser la garantie d'échange. Que se passe-t-il avec mon assurance?  

En cas de modification ou d'utilisation de la garantie d'échange, la prime est calculée sur le nouveau montant du voyage. Veuillez tenir compte du fait que vous devez conserver ou surclasser vos produits d'assurance. Si votre dossier est annulé sans frais, la prime sera également annulée sans frais. Les polices annuelles ne peuvent pas être annulées. 

J'aimerais utiliser la garantie d’échange. Qu’en est-il de mon obligation de paiement? 

Après chaque réservation que vous effectuez, nous vous demandons de payer d’abord un acompte et de régler le solde au plus tard un mois avant la date de votre départ. Les conditions de paiement de l’acompte et du solde dépendent de la période et de la nature de votre réservation. Pour plus d’informations sur le paiement du montant de votre voyage, cliquez ici (4. Paiement du montant du voyage). Si vous souhaitez faire appel à la garantie d’échange, cette obligation de paiement reste applicable, même si vous reportez votre voyage à une date ultérieure. Si vous reportez votre voyage à une date ultérieure, l’obligation de paiement est également reportée. Le solde doit être réglé au plus tard un mois avant votre nouvelle date de départ.

Exemple: votre date de départ initiale était le 1er juillet 2020. L'obligation de paiement pour le montant total du voyage était fixée au 1er juin 2020 au plus tard. Vous utilisez la garantie d’échange pour reporter vos vacances au 1er septembre 2020. La nouvelle date maximale pour le paiement du solde est fixée au 1er août 2020.

Attention: vos vacances sont reportées à une date située dans les 42 jours avant le départ? Vous devez alors régler directement le solde. 

J'aimerais utiliser la garantie d’échange. Qu’en est-il de mes avantages pour réservation rapide?

Si vous aviez droit aux avantages pour réservation rapide "bagage gratuit" et/ou "transport gratuit pour l'aéroport", vous pouvez les conserver lors de la réservation de votre nouveau voyage. 

  • Si vous avez réservé via un TUI shop, le processus s'effectue automatiquement et vous ne devez pas nous contacter.
  • Si vous avez réservé en ligne sur TUI.be, contactez le Customer Service Center de TUI au numéro +32 (0)2 717 86 60.
  • Si vous avez réservé auprès d'un agent de voyages indépendant, contactez celui-ci.

J'ai une assurance annulation, puis-je annuler mon voyage à cause du coronavirus?  

Nous vous conseillons de d'abord prendre contact avec votre organisation de voyages pour voir si votre voyage peut encore avoir lieu, s'il peut être reporté, annulé sans frais ou si vous pouvez changer de destination. 

  • Si vous avez réservé vos vacances directement avec TUI (en ligne ou dans un TUI shop), contactez votre TUI shop ou le Customer Service Center de TUI au numéro +32 (0)2 717 86 60.
  • Si vous avez réservé vos vacances TUI en passant par un agent de voyages indépendant, contactez-le. 

Pour le majorité des assurances annulation, vous ne pouvez pas annuler à cause du coronavirus. Si vous avez souscrit une assurance All Risk de TUI et que vous voyagez dans une région touchée, vous êtes couvert à hauteur de 75 % des frais d'annulation. Vous devez annuler officiellement votre voyage et ouvrir un dossier de sinistre. À l'étape 3 de votre dossier de sinistre, vous devez sélectionner "autre" comme "motif de l'annulation" et spécifier "coronavirus". La compagnie d'assurances procédera à un remboursement à hauteur de 75 % des frais d'annulation. Votre dossier sera traité dans les meilleurs délais. 

J'ai réservé une croisière et le départ de la croisière a déjà été annulé par la compagnie maritime. Cependant, je n’ai pas encore reçu de confirmation d’annulation de la part de TUI. Comment est-ce possible ? 

Si la compagnie maritime a déjà annulé votre croisière, TUI vous informera de l'annulation de votre voyage dès que possible. En raison de la charge de travail, cela peut prendre un certain temps. 

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Infos sur le délai de paiement assoupli 

J’ai reçu, minimum 42 jours avant le départ, une invitation à régler le solde des vacances que j’ai réservées. Cependant, il y a un risque que mon voyage ne se fasse pas. Pourquoi dois-je donc le payer maintenant?  

Nous comprenons que vous doutiez que votre voyage ait lieu. Il est également difficile pour nous de prévoir l’évolution de la situation. En ces temps difficiles, nous essayons d’aider au mieux nos clients:

  • Si vous avez réservé vos vacances directement avec TUI (en ligne ou dans un TUI shop), vous ne devez pas tenir compte du rappel de paiement que vous avez éventuellement reçu. Jusqu'à nouvel ordre, nous avons assoupli nos délais de paiement à 2 semaines avant le départ. Néanmoins, pour des raisons techniques, nous ne pouvons pas suspendre ces communications automatiques.
  • Vous avez réservé vos vacances TUI en passant par un agent de voyages indépendant? Contactez-le. Les conditions et les conventions peuvent varier.

 

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Voyages annulés: infos sur la modification flexible des réservations

Mes vacances en avion ont été annulées et je trouve un voyage identique avec une date de départ différente en ligne (maximum trois jours avant ou après le jour du vol initial). Je voudrais réserver ce voyage. Que dois-je faire?

Si la nouvelle date de départ se situe au maximum trois jours avant ou après le jour du vol initial, vous pouvez nous contacter par l'intermédiaire du TUI Customer Service Center au numéro +32 (0) 2 717 86 60, votre TUI shop ou votre agent de voyages. Ils s'occuperont de la modification de votre réservation. Si le montant du voyage est plus élevé, nous ramenons le prix au montant initial du voyage. Vous ne devez pas payer la différence. Si le montant est moins élevé, vous recevrez le montant restant sous la forme d'un bon de valeur. La modification de la réservation est aussi sans frais si ce même voyage peut partir d'un autre aéroport de départ belge.

Vous ne partez pas tout de suite en vacances ? Dans ce cas, nous vous prions de patienter un peu avant de nous contacter. Vous nous aiderez ainsi à limiter l'attente sur les lignes du Customer Service Center. Le service clientèle est actuellement inondé de questions et tous les efforts sont déployés pour qu’une réponse soit apportée à chacun. Nous vous remercions de votre compréhension dans cette période exceptionnelle.

Mes vacances en avion ont été annulées et j'ai trouvé un voyage identique en ligne. Seule la durée du voyage est supérieure/inférieure parce que les vols ont lieu à d'autres dates. Je voudrais réserver ce voyage. Que dois-je faire? 

Pour réserver ce voyage, veuillez nous contacter par l'intermédiaire du TUI Customer Service Center au numéro +32 (0) 2 717 86 60, votre TUI shop ou votre agent de voyages. Ils s'occuperont de la réservation pour vous. Si le montant du voyage est supérieur au montant initial, vous payez la différence. Si le montant du voyage est inférieur, vous recevrez le montant restant sous la forme d'un bon de valeur.

Vous ne partez pas tout de suite en vacances ? Dans ce cas, nous vous prions de patienter un peu avant de nous contacter. Vous nous aiderez ainsi à limiter l'attente sur les lignes du Customer Service Center. Le service clientèle est actuellement inondé de questions et tous les efforts sont déployés pour qu’une réponse soit apportée à chacun. Nous vous remercions de votre compréhension dans cette période exceptionnelle. 

Infos sur le bon de valeur coronavirus (bon émis jusqu'au 19 juin 2020 inclus)

Vous trouverez ici les informations détaillées et les conditions sur le bon de valeur coronavirus.

Quand vais-je recevoir le bon de valeur coronavirus? Comment cela va-t-il se dérouler?

Tous les bons de valeur coronavirus pour les réservations qui ont été annulées par TUI ont déjà été émis. Vous avez des questions sur votre bon de valeur coronavirus? Prenez contact avec votre TUI shop, le TUI Customer Service Center ou votre agent de voyages. Pour les voyages annulés à partir du 20 juin 2020, vous recevrez un bon de valeur TUI correspondant au montant déjà payé. Vous trouverez plus d'informations sur le bon de valeur TUI ci-dessous.

Quel est le montant de mon bon de valeur coronavirus?

La valeur du bon correspond parfaitement au montant que vous avez payé pour votre voyage (y compris les frais de dossier, les extras et les frais éventuels encourus pour des primes liées à une assurance voyage et annulation*). Par ailleurs, ce bon est couvert par le Fonds de garantie, vous êtes donc ainsi assuré de la valeur. Vous avez payé pour votre réservation de siège? Dans ce cas, vous avez reçu un bon de valeur séparé.

*Les polices annuelles ne sont pas incluses dans la valeur du bon.

Que se passe-t-il si mes nouvelles vacances sont plus chères/moins chères?

Si vous dépensez moins que la valeur mentionnée sur ce bon, vous conservez le montant restant sur le bon de valeur. Vous recevrez automatiquement par e-mail un nouveau bon avec le montant restant, il n’est pas nécessaire que vous nous contactiez vous-même. La date d'émission et la durée de validité du bon de valeur initialement émis restent d'application. Si vous dépensez plus que la valeur mentionnée sur ce bon, vous devez payer la différence entre le montant réellement dépensé et la valeur du bon.

Puis-je utiliser plusieurs bons de valeur coronavirus pour la réservation d'un seul dossier?

C’est possible. Vous pouvez combiner plusieurs bons de valeur.

Puis-je utiliser le bon de valeur coronavirus pour réserver plusieurs séjours? Autrement dit, répartir le montant sur plusieurs séjours?

C’est possible. S'il vous reste encore un solde suffisant sur le bon de valeur après la première réservation, vous pouvez l'utiliser pour des prochaines vacances. Toutefois, la date d'émission et la durée de validité du bon de valeur initialement émis resteront d'application. Vous recevrez automatiquement par e-mail un nouveau bon avec le montant restant. Il n’est pas nécessaire que vous nous contactiez vous-même.

Pour quels produits puis-je utiliser le bon de valeur coronavirus?

Vous pouvez utiliser le bon de valeur pour toutes les vacances de l'offre de TUI Belgium S.A. qui sont disponibles au moment de la réservation:

  • Vacances en avion, vacances en voiture, vacances au ski, vacances près de chez vous et citytrips TUI
  • Vacances en avion VIP Selection
  • Circuits TUI tours et croisières

À partir de/jusqu’à quand le bon de valeur coronavirus est-il valable? La validité se base-t-elle sur la date de la réservation ou la date de départ du nouveau voyage?

Vous avez un an à compter de la date d'émission pour réserver un nouveau voyage. La nouvelle date de départ peut donc aussi se situer après la fin de la validité du bon. Il suffit simplement que la réservation se fasse dans l’année qui suit l’émission du bon de valeur et que la date de départ se situe dans les 18 mois qui suivent l'émission du bon de valeur. La date d'émission, la date limite de réservation et la date limite de départ seront clairement mentionnées sur le bon de valeur.

Exemple : si votre bon de valeur a été émis le 01/04/2020, vous avez jusqu’au 01/04/2021 pour réserver un nouveau voyage, avec une date limite de départ jusqu’au 30/09/2021. Cela signifie que vous pouvez choisir d’utiliser ce bon de valeur pour un voyage cet été 2020, cet hiver 2020/2021 ou l’été prochain 2021 (dès que l’offre de vacances sera disponible). 

J'avais des avantages pour réservation rapide pour mes vacances initiales. Puis-je conserver ces avantages avec mon bon de valeur coronavirus?

Si vous aviez droit aux avantages pour réservation rapide "bagage gratuit" et/ou "transport gratuit pour l'aéroport", vous pouvez les conserver lors de la réservation de votre nouveau voyage.

  • Si vous avez réservé via un TUI shop, le processus s'effectue automatiquement et vous ne devez pas nous contacter.
  • Si vous avez réservé en ligne sur TUI.be, contactez le Customer Service Center de TUI au numéro +32 (0)2 717 86 60.
  • Si vous avez réservé auprès d'un agent de voyages indépendant, contactez celui-ci.

J’ai réservé mon voyage dans une agence de voyages autre que TUI, vais-je aussi recevoir un bon de valeur coronavirus?

Si vous avez réservé un voyage dont l’organisateur de voyages exécutant est TUI, vous avez aussi droit au bon de valeur. Vous obtiendrez plus d'informations sur ce bon de valeur auprès de votre agence de voyages. Si vous avez réservé un voyage dont TUI n’est pas l'organisateur de voyages exécutant, vous devez vous tourner vers l’organisateur de votre voyage pour en savoir plus sur les possibilités.

J'ai réservé un voyage avec un autre fournisseur dans un TUI shop, vais-je aussi recevoir un bon de valeur coronavirus?

Nous sommes actuellement en train d'étudier les possibilités avec les différents fournisseurs. Votre TUI shop prendra contact avec vous à ce sujet. Il n'est pas nécessaire que vous nous contactiez vous-même.

Le bon de valeur coronavirus est-il nominatif? Ou peut-il aussi être transmis? Et que se passe-t-il si j'avais réservé un voyage avec plusieurs autres personnes (n'appartenant pas à la même famille)?

Le bon de valeur est nominatif, vous ne pouvez pas le transmettre à quelqu'un d'autre.  

Le bon de valeur équivalent au montant total du voyage sera fourni au titulaire principal de la réservation, au nom et pour le compte de tous les compagnons de voyage. Il s'agit de la personne qui a signé le contrat de voyage et/ou qui s'est désignée comme titulaire durant la réservation. Seule cette personne peut utiliser le bon de valeur pour payer le nouveau voyage, mais elle ne doit pas nécessairement faire partie du groupe de voyageurs. Vous pouvez donc parfaitement utiliser le bon de valeur pour payer le voyage de quelqu’un d’autre.

Puis-je combiner la garantie d'échange et le bon de valeur coronavirus?

Non, ce n’est pas possible. Le bon de valeur est uniquement applicable aux voyages annulés par TUI. La garantie d'échange est applicable à toute personne qui part en vacances et qui hésite à partir. Cette garantie permet aux clients de changer de date de départ et/ou de destination.

Comment puis-je utiliser mon bon de valeur coronavirus?

  • Si vous souhaitez réserver des vacances dont le départ aura lieu plus de 42 jours après la réservation, vous pouvez finaliser votre réservation vous-même en ligne. Pour utiliser votre bon de valeur "corona", nous vous prions toutefois de bien vouloir prendre contact par téléphone, après votre réservation, avec un TUI shop près de chez vous ou avec le Customer Service Center de TUI au numéro +32 (0) 2 717 86 60. Ils veilleront à ce que votre bon de valeur "corona" soit utilisé pour votre réservation.
  • Vous souhaitez partir dans les 42 jours? Dans ce cas, nous vous demandons de bien vouloir prendre contact par téléphone avec un TUI shop près de chez vous ou avec le Customer Service Center de TUI au numéro +32 (0) 2 717 86 60. Ils s'occuperont de la réservation et veilleront à ce que votre bon de valeur "corona" soit utilisé.

TUI a annulé mon voyage. Au départ, il avait été annoncé que la somme du voyage serait remboursée, mais maintenant, j'ai quand même reçu un bon de valeur coronavirus. Comment est-ce possible? 

Au départ, nous avons en effet communiqué que vous seriez remboursé. Cependant, au moment où nous avons annulé votre voyage, nous ne pouvions pas imaginer que cette situation aurait un impact aussi énorme sur le monde entier et sur nous en tant qu'organisation de voyage. Dans les jours qui ont suivi l'annulation de votre voyage, les événements se sont succédé à un rythme rapide et nous nous trouvons maintenant dans une situation très exceptionnelle qui touche à la fois les voyageurs et les organisations de voyages. Dans cette situation exceptionnelle, nous avons opté pour une solution exceptionnelle sous la forme d'un bon de valeur spécial coronavirus. Celle-ci est prévue par la loi dans le décret ministériel du 20 mars 2020 et permet explicitement aux voyagistes de délivrer un bon de valeur au lieu d'un remboursement en cas d'annulation due à la crise du coronavirus. Par ailleurs, ce bon est couvert par le Fonds de garantie, vous êtes donc ainsi assuré de la valeur. 

Je préfère ne pas recevoir de bon de valeur coronavirus. Puis-je être remboursé?

Nous connaissons une période très difficile qui entraîne des circonstances tout à fait exceptionnelles, tant pour les voyageurs que pour les organisations de voyage. Ces circonstances exceptionnelles exigent des solutions exceptionnelles. Cette exception est prévue par la loi dans l'arrêté ministériel du 20 mars 2020 et autorise explicitement les voyagistes à effectuer un remboursement sous la forme d’un bon à valoir au lieu d'un remboursement en espèces en cas d'annulation dans le contexte de la crise du coronavirus. Grâce à ce système, le voyageur est certain de ne pas perdre son paiement et conserve le droit de réserver à nouveau un voyage pendant au moins un an. De plus, le bon de valeur spécial coronavirus ne vous prive pas du droit au remboursement; si vous n’avez pas pu ou voulu échanger le bon dans un délai d’un an, vous êtes libre de demander une restitution sous forme d’argent. Mais bien entendu, nous espérons que vous réserverez bientôt un beau voyage chez nous avec le bon. 

La Commission européenne stipule que j’ai le droit de récupérer mon argent à la place d’un bon de valeur. Pourquoi TUI a distribué des bons de valeur coronavirus?

La Commission européenne estime qu’en cas d’annulation d’un voyage par l’organisateur de voyages, le client devrait avoir le choix entre un remboursement en espèces et un bon de valeur. TUI vous laisse ce choix étant donné que le bon de valeur est échangeable contre de l’argent si vous n’avez pas pu réserver de nouvelles vacances après un an. Par ailleurs, nous vous rappelons que la Commission européenne comprend bien que les organisateurs de voyages octroient des bons de valeur et appelle les clients à les accepter. En vue de favoriser ce système, la Commission européenne dispose de toute une série de recommandations. Les bons de valeur de TUI sont conformes à ces recommandations, même si elles ne sont pas contraignantes. En outre, les arrêtés ministériels des 19 mars 2020 et 3 avril 2020 autorisent légalement l'octroi d'un bon de valeur au lieu d'un remboursement en cas d'annulation due à la crise du coronavirus. TUI peut dès lors maintenir le système actuel de bons de valeur. pour les bons émis jusqu'au 19 juin 2020 inclus. En outre, TUI a modifié sa politique en ce qui concerne les bons de valeur émis après le 19 juin 2020. Plus d’informations ci-dessous.

J’ai réservé un voyage à forfait et je n’ai pas pu terminer mes vacances car TUI m’a ramené plus tôt en Belgique. Vais-je recevoir un bon de valeur coronavirus pour les jours de vacances dont je n’ai pas profité, étant donné que j'ai dû rentrer à la maison plus tôt?

Si vous avez réservé un voyage à forfait et si, à la suite de toutes les mesures prises à cause du coronavirus, vous avez dû rentrer plus tôt chez vous, TUI vous offrira un bon de valeur pour les jours de vacances dont vous n’avez pas profité. Attention, si TUI vous a ramené chez vous, les frais relatifs au vol n'entrent pas en considération pour ce bon de valeur. Seules les nuitées dont vous n'avez pas profité en raison de l'interruption anticipée de votre séjour seront prises en compte. Pour cela, vous devez introduire une demande en suivant la procédure de plainte habituelle dans l'espace "Mon TUI".

J'ai décidé moi-même d'annuler mon voyage, avant que TUI ait pris la décision de l'annuler. Puis-je quand même entrer en considération pour le bon de valeur coronavirus?  

Normalement les annulations effectuées par vous-même n’entrent pas en considération pour un bon de valeur et sont traitées selon les les conditions normales d’annulation. Si vous avez droit à un bon de valeur, vous ne devez entreprendre aucune démarche. Ces annulations seront automatiquement converties en un bon de valeur.

J'ai réservé une croisière chez TUI, mais la compagnie maritime m'informe également d'une compensation sous la forme d'un Future Cruise Credit. Ce Future Cruise Credit s'applique-t-il également à ma réservation?

Si votre croisière (forfait ou croisière seule) a été réservée et annulée via TUI, cela signifie que TUI vous indemnisera au moyen d'un bon coronavirus, d'une valeur correspondant au montant que vous avez payé. Ce bon coronavirus peut être utilisé pour l'ensemble de l'offre de voyages TUI. Par ailleurs, ce bon est couvert par le Fonds de garantie, vous êtes donc ainsi assuré de la valeur. Si, en plus des communications de TUI concernant le bon coronavirus à la suite de votre annulation, la compagnie maritime vous a envoyé directement un message concernant une compensation relative à l’annulation de votre croisière, cela ne sera pas d'application pour vous car votre réservation a été effectuée via TUI. Les Future Cruise Credits des compagnies maritimes ne s'appliquent donc pas à la croisière que vous avez réservée.

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Infos sur le bon de valeur TUI (bons émis à partir du 20 juin 2020)

Mes vacances TUI ont été annulées, comment vais-je récupérer le montant payé?

  • Si vous avez réservé un citytrip, un circuit, des vacances en avion ou en voiture en ligne chez TUI ou dans l'un des TUI shops, vous recevrez, pour vos vacances annulées à partir du 20/06/2020, un bon de valeur TUI correspondant au montant déjà payé. Nous espérons que vous pourrez l'utiliser pour des vacances futures. Vous avez également la possibilité de choisir un remboursement. Si vous optez pour un remboursement, nous vous informerons le plus rapidement possible de la marche à suivre pour échanger votre bon de valeur TUI contre un remboursement. Nous sommes actuellement occupés à mettre en place la procédure et nous y reviendrons dès que possible. Les bons de valeur émis avant le 20/06/2020 relèvent de l'arrêté ministériel et n'entrent en considération pour un remboursement qu’un an après l’émission du bon de valeur. Plus d’informations sur le bon de valeur ci-dessus.
  • Vous avez réservé vos vacances en passant par un agent de voyages indépendant? Dans ce cas, vous pouvez également opter pour un remboursement. Veuillez contacter votre agent de voyages pour plus d’informations.

 

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Infos sur le chèque-vacances TUI

Qu'est-ce qu'un chèque-vacances TUI?

Un chèque-vacances TUI n'est pas un bon de valeur corona et n'a rien à voir avec un éventuel voyage réservé. Vous pouvez avoir gagné un chèque-vacances TUI en participant à un concours, ou vous pouvez en avoir reçu un comme cadeau. Il est facilement reconnaissable au papier bleu sur lequel il a été imprimé. Ce chèque-vacances TUI n’est pas remboursable et ne peut donc faire l’objet d’une demande de remboursement.

Combien de temps mon chèque-vacances reste-t-il valable?

La date de validité initiale est mentionnée sur votre chèque-vacances. Étant donné les circonstances, TUI prolonge la validité de votre chèque-vacances d'un an.

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Infos sur les assurances

Est-il judicieux de réserver ou de souscrire une assurance annulation All Risk pour une nouvelle réservation?  

Bien sûr! Vous pouvez ainsi vous assurer contre des événements futurs liés au coronavirus. Nous suivons de près les décisions des autorités et des ministères dans les pays de nos destinations, et nous suivons aussi attentivement le site du ministère belge des Affaires étrangères concernant les avis de voyage. 

Il est judicieux de prendre l'assurance All Risk car elle offre la couverture suivante: 

  • Pendant la période où il y a une adaptation des mesures par les autorités dans le pays de votre destination et le ministère des Affaires étrangères dans une région touchée
  • Avant et après la période de l'avis de voyage négatif pour une région touchée
  • Pour les voyages futurs vers des destinations qui ne sont pas encore touchées par le coronavirus mais dont la situation pourrait changer dans un futur proche 

Qu'est-ce qu'une région touchée? 

Nous considérons qu'une région est touchée si les autorités et les ministères à l'étranger communiquent des mises à jour et ont fortement renforcé leurs mesures. Nous suivons de près les avis de voyage sur le site Internet: https://diplomatie.belgium.be/fr/Services/voyager_a_letranger/conseils_par_destination

J'ai une assurance annulation, puis-je annuler mon voyage à cause du coronavirus? 

Nous vous conseillons de d'abord prendre contact avec votre organisation de voyages pour voir si votre voyage peut encore avoir lieu, s'il peut être reporté, annulé sans frais ou si vous pouvez changer de destination. Pour le majorité des assurances annulation, vous ne pouvez pas annuler à cause de coronavirus. Si vous avez souscrit une assurance All Risk de TUI et que vous voyagez dans une région touchée, vous êtes couvert à hauteur de 75 % des frais d'annulation. Vous pouvez réserver cette assurance All Risk jusqu'à 57 jours avant le départ. Contactez votre agent de voyages ou appelez le 070/222 346 pour souscrire cette assurance. 

J'ai une assurance annulation All Risk et je vais voyager dans une région touchée. Que puis-je faire? 

Dans ce cas, vous pouvez d'abord contacter l'organisation de voyages pour voir si votre voyage peut encore avoir lieu, s'il peut être reporté, annulé sans frais ou si vous pouvez changer de destination. Si vous préférez ne pas voyager dans une région touchée, vous pouvez annuler votre voyage. La compagnie d'assurances procédera à un remboursement à hauteur de 75 % des frais d'annulation. Vous devez annuler officiellement votre voyage et ouvrir un dossier de sinistre. À l'étape 3 de votre dossier de sinistre, vous devez sélectionner "autre" comme "motif de l'annulation" et spécifier "coronavirus". Votre dossier sera traité dans les meilleurs délais. 

Je vais utiliser la garantie d'échange. Que se passe-t-il avec mon assurance?

En cas de modification ou d'utilisation de la garantie d'échange, la prime est calculée sur le nouveau montant du voyage. Veuillez tenir compte du fait que vous devez conserver ou surclasser vos produits d'assurance. Si votre dossier est annulé sans frais, la prime sera également annulée sans frais. 

Les polices annuelles ne peuvent pas être annulées.

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Infos sur les TUI Extras

J’ai réservé un vol avec TUI fly. Puis-je m’enregistrer et/ou réserver un siège en ligne?

Oui, le portail de TUI fly est à nouveau ouvert. Il est donc à nouveau possible de réserver un siège ou de s'enregistrer en ligne via https://www.tui.be/fr/reservation-dun-siege-et-check-en-ligne.
Attention: vous devez obligatoirement prendre connaissance de l’attestation COVID-19 TUI fly et la signer en ligne pour avoir accès à votre carte d'embarquement. Vous pouvez le faire durant l'enregistrement en ligne. L'enregistrement en ligne est possible à partir de 24h jusqu'à 6h avant votre vol. La signature de l’attestation COVID-19 TUI fly est même possible jusqu'à 1h avant le départ. Dans les destinations où l'enregistrement en ligne n'est pas possible, nous vous demandons quand même de signer l’attestation COVID-19 TUI fly en ligne et de retirer votre carte d'embarquement au comptoir d'enregistrement à l'aéroport. Cela vaut aussi bien pour le vol aller que le vol retour.

J’ai également réservé des extras (parking à l’aéroport, voiture de location,…) en plus de mes vacances. Dois-je tenir compte de modifications et/ou de mesures spéciales?

Les mesures suivantes des fournisseurs peuvent changer à tout moment. Nous vous conseillons dès lors de consulter leurs mesures et conditions. Vous disposerez ainsi des informations les plus récentes. Nos partenaires mettent tout en œuvre pour vous aider!

Transport pour l’aéroport
Notre partenaire Billo est impatient de pouvoir accueillir à nouveau à bord de ses véhicules! Ils appliqueront, bien entendu, toutes les mesures de précaution pour vous amener à destination en toute sécurité:

  • Le port du masque est obligatoire pour vous (à emporter vous-même). La règle de distanciation sociale n’est bien sûr pas obligatoire pour les sociétés de transport, mais les passagers doivent tout de même prévoir et porter un masque.
  • Gel pour les mains présent à chaque fois.
  • Désinfection totale du véhicule après chaque transfert.
  • Le port du masque est également imposé pour le chauffeur, à moins qu’une vitre ne soit présente entre celui-ci et vous.

 

Vous préférez opter pour un transfert privé au lieu du transfert combiné que vous avez réservé? Aucun problème. La réservation de ce transfert Comfort (privé) est possible moyennant un supplément.

  • Si vous avez effectué votre réservation dans un TUI shop, ils s’occuperont de votre dossier. Contactez celui-ci.
  • Si vous avez réservé en ligne sur TUI.be, veuillez envoyer un e-mail à info@billo.be.
  • Si vous avez réservé auprès d’un agent de voyage indépendant, il s’occupera de votre dossier. Contactez celui-ci.

 

Repas/achats à bord
TUI fly vous offre la possibilité d'acheter un assortiment limité de snacks et de boissons à bord de votre prochain vol. Nous vous demandons d'effectuer, dans la mesure du possible, un paiement sans contact ou par carte bancaire. Malheureusement, il n'est pas possible d'acheter des produits hors taxes comme des cosmétiques et des parfums.
Attention: notre magazine habituel TUI fly Shop & Café ne sera temporairement plus disponible à bord. Téléchargez dès lors notre menu avant votre vol sur https://www.tuifly.be/fr/buyonboard-fr.

Fly deluxe/VIP Selection
Nous avons tout mis en œuvre pour maintenir notre service en cette période. Plus d'infos sur https://www.tuifly.be/fr/fly-deluxe-fr.

J’ai réservé des extras (parking à l’aéroport, visa, voiture de location,…) en plus de mes vacances mais mon voyage est annulé ou modifié. Que faire?

Vous avez réservé des extras en plus de vos vacances mais votre voyage TUI est annulé ou a été modifié? N'oubliez pas de les modifier ou de les annuler également. Contactez le fournisseur concerné pour adapter ou annuler votre réservation. Vous trouvez un aperçu ci-dessous.
Attention: sachez que ces conditions adaptées des fournisseurs peuvent changer à tout moment. Nous vous conseillons dès lors de consulter leurs conditions. Ainsi, vous êtes toujours au courant des informations les plus récentes. Nos partenaires feront tout leur possible pour vous aider!

Transport pour l'aéroport

Votre voyage est annulé et vous souhaitez annuler votre trajet chez Billo/HuureenStuur? Billo/HuureenStuur annule automatiquement toutes les réservations liées à un vol TUI fly (numéro de vol TB ou FH).

  • Si vous avez effectué votre réservation dans un TUI shop, ils s’occuperont de votre dossier. Contactez celui-ci.
  • Si vous avez réservé en ligne sur TUI.be, veuillez envoyer un e-mail à info@billo.be pour recevoir votre bon Billo/HuureenStuur.
  •  Si vous avez réservé auprès d’un agent de voyage indépendant, il s’occupera de votre dossier. Contactez celui-ci.

Vous volez avec une compagnie aérienne autre que TUI fly et souhaitez annuler votre transport? Envoyez un e-mail à info@billo.be ou composez le +32 9 253 13 43.

Vous avez modifié votre voyage et/ou reporté votre date de départ et souhaitez modifier votre réservation? Envoyez un e-mail à l'adresse info@billo.be pour modifier votre trajet. Communiquez votre numéro de réservation TUI ainsi que les nouvelles données relatives à votre vol: le nouveau numéro de vol, la nouvelle date, l'heure ainsi que l'aéroport d'arrivée. .

Vous aviez droit à l'avantage pour réservation rapide "transport gratuit pour l'aéroport" lors de vos vacances initiales. Que se passe-t-il si vous utilisez la garantie d'échange ou si vous réservez un nouveau voyage avec votre bon de valeur? Dans les deux cas, vous conservez votre avantage pour réservation rapide "transport gratuit pour l'aéroport" lors de la réservation de votre nouveau voyage.

  • Si vous avez réservé via un TUI shop, le processus s'effectue automatiquement et vous ne devez pas nous contacter.
  • Si vous avez réservé en ligne sur TUI.be, contactez le Customer Service Center de TUI au numéro +32 (0)2 717 86 60.
  • Si vous avez réservé auprès d'un agent de voyages indépendant, contactez celui-ci.

Parking à l'aéroport

Vous avez réservé votre place de parking chez Quick Parking, mais votre voyage est annulé?

  • Si vous avez effectué votre réservation dans un TUI shop, ils s’occuperont de votre dossier. Contactez celui-ci.
  • Si vous avez réservé en ligne sur TUI.be, veuillez envoyer un e-mail à info@quickparking.nl ou par téléphone au +31 20 717 97 00.
  • Si vous avez réservé auprès d’un agent de voyage indépendant, il s’occupera de votre dossier. Contactez celui-ci.

Visa

VisumCentrale traitera chaque dossier séparément et essaiera de vous envoyer toutes les informations nécessaires le plus rapidement possible. Pour garantir un suivi optimal, VisumCentrale demande que vous les contactiez par e-mail: info@visumcentrale.be. Vous devez les contacter d'urgence? Appelez-les au numéro 0902 150 45 (0,75 cent/min).

Voiture de location

Vous trouverez les dernières informations sur la modification et l'annulation dans leur FAQ. Il n'est pas possible de vous rendre dans votre destination et de prendre en charge la voiture de location ?

  • Si vous avez effectué votre réservation dans un TUI shop, ils s’occuperont de votre dossier. Contactez celui-ci.
  • Si vous avez réservé en ligne sur TUI.be, veuillez envoyer un e-mail à reservation@sunnycars.be ou par téléphone au +32 800 400 79.
  • Si vous avez réservé auprès d’un agent de voyage indépendant, il s’occupera de votre dossier. Contactez celui-ci.

TUI Experiences

Vous avez réservé une excursion, un billet pour un match de foot ou des tickets de musée via GO TUI, mais votre voyage est annulé? 

  • Si vous avez effectué votre réservation dans un TUI shop, ils s’occuperont de votre dossier. Contactez celui-ci.
  • Si vous avez réservé en ligne sur TUI.be, veuillez envoyer un e-mail à help@gotui.com ou par téléphone au +32 78 149 258 pour les cas urgents.
  • Si vous avez réservé auprès d’un agent de voyage indépendant, il s’occupera de votre dossier. Contactez celui-ci.
     

Hôtel à l'aéroport via TUI

Vous avez réservé via TUI un hôtel à l'aéroport pour votre départ/arrivée, mais votre voyage est annulé? 

  • Si vous avez effectué votre réservation dans un TUI shop, ils s’occuperont de votre dossier. Contactez celui-ci.
  • Si vous avez réservé en ligne sur TUI.be, contacter le Customer Service Center de TUI au numéro +32 (0) 2 717 86 60.
  • Si vous avez réservé auprès d’un agent de voyage indépendant, il s’occupera de votre dossier. Contactez celui-ci.

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Sites Internet et informations utiles

 

 

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Nous recherchons vos vacances. Merci de patienter quelques instants.