Coronavirus - questions et réponses

Update 15/09/2020 16h00

 
En cette période spéciale, les habitudes de voyage ont changé. Découvrez ici les questions les plus fréquemment posées sur vos vacances TUI, sur les destinations disponibles ainsi que sur les mesures que nous avons prises pour vous proposer un voyage sûr et confortable.

Vous trouverez plus d'informations sur les mesures relatives aux vols TUI fly ici.

Possibilités de vacances & mesures pendant votre voyage

TUI et TUI fly vous garantissent des vacances en toute sécurité et en toute confiance. La sécurité de tous nos clients et de tous nos collaborateurs est notre priorité. Sur notre site web, il est indiqué par pays quelles possibilités de vacances sont offertes (plus d'informations sur la page https://www.tui.be/fr/corona-mesures) et quelles mesures doivent être respectées (plus d'informations sur la page https://www.tui.be/fr/voyage-mesures-corona). Nous mettons tout en œuvre pour actualiser autant que possible ces informations, mais nous vous demandons aussi de vous informer auprès des instances compétentes avant votre voyage.

Vous avez réservé des vacances en avion chez TUI, mais vous ne volez pas avec TUI fly? Prenez alors contact avec votre TUI shop, le Customer Service Center de TUI ou votre agent de voyages pour obtenir plus d'informations sur les mesures liées au coronavirus.

Service TUI COVID Care

Avec le service COVID Care, vous partez en vacances l'esprit tranquille. Si vous réservez des vacances TUI, vous bénéficiez automatiquement du service COVID Care:

• Assistance médicale téléphonique (en anglais) 24h/24 et 7j/7 en cas de contamination au covid

• Couverture des frais liés au test covid, des éventuels frais médicaux, des frais liés à un séjour prolongé et au rapatriement médical nécessaire en cas de test covid positif

• Valable pour tous les compagnons de voyage

Vous trouverez plus d’informations sur le service TUI COVID Care ici: https://www.tui.be/fr/covid-care.

Annulations 

Malheureusement, nous sommes encore contraints d'annuler des voyages. Si votre voyage est annulé, nous vous en informerons. Vous recevrez un bon de valeur correspondant au montant déjà payé pour votre voyage que vous pourrez utiliser pour réserver de nouvelles vacances TUI. Vous recevrez le bon de valeur par e-mail. Cet e-mail contiendra toutes les informations nécessaires. Il n'est donc pas nécessaire que vous nous contactiez vous-même. Vous trouverez plus d'informations sur le bon de valeur ici: https://www.tui.be/fr/corona-voucher.

Voyage alternatif

En raison de la crise du coronavirus dans laquelle nous nous trouvons toujours, nous avons été contraints de couper dans le programme de vols initial. Comme TUI veut continuer à proposer des vols dans le maximum de destinations différentes, nous avons décidé de supprimer un ou plusieurs jours de vol dans une série de destinations existantes. Les voyageurs concernés ont été/sont informés par e-mail. Nous avons toutefois remarqué que beaucoup de clients voudraient tout de même partir en voyage quelques jours plus tôt ou plus tard. Étant donné les questions que nous avons reçues à ce sujet, TUI a apporté une solution flexible aux voyageurs dont le vol a été annulé. Les informations sur les conditions flexibles figurent ci-dessous. 

Garantie d'échange 

Vos vacances TUI peuvent avoir lieu, mais vous préférez ne pas partir en ce moment? Dans ce cas, vous pouvez profiter de notre garantie d’échange assouplie jusqu’au 31 octobre 2020 inclus et modifier votre réservation sans frais. Vous trouverez plus d'informations sur notre garantie d’échange assouplie ci-dessous. 

Contacter TUI 

En raison de l'impact du coronavirus sur nos voyages et les nombreuses questions qu'il entraîne, le temps d'attente peut se prolonger au TUI Customer Service Center. Nos collaborateurs mettent tout en œuvre pour vous aider le plus rapidement possible. Nous vous conseillons de consulter les questions fréquemment posées ci-dessous où vous retrouverez toutes les mises à jour récentes. Nous vous remercions de votre compréhension dans cette période exceptionnelle.

Questions fréquemment posées

• Infos sur la reprise des vacances
• Infos sur la modification/l'annulation de mon voyage
• Infos sur le délai de paiement assoupli
• Voyages annulés: infos sur la modification flexible des réservations 
• Infos sur le bon de valeur coronavirus (bons émis jusqu'au 19 juin inclus)
• Infos sur le TUI Refund voucher (bons émis à partir du 20 juin)
• Infos sur le chèque-vacances TUI
• Infos sur les assurances
• Infos sur les TUI Extras
• Sites Internet et informations utiles

Infos sur la reprise des vacances

Vous avez relancé un certain nombre de destinations. Cela signifie-t-il que mes vacances vont avoir lieu?

Si vos vacances vont avoir lieu? Cela dépend de votre destination et pour les vacances en avion, également du schéma de vol. En outre, les autorités belges et locales doivent à nouveau autoriser les voyages dans cette destination.

Nous indiquons les possibilités de vacances et les mesures prises pour chaque pays sur la page https://www.tui.be/fr/corona-mesures. Bien sûr, nos voyages sont toujours proposés sous réserve de modification éventuelle à la suite de mesures ou de restrictions imposées par nos autorités locales ou gouvernementales.

Si votre voyage ne peut pas avoir lieu, nous vous en informerons. Vous recevrez un bon de valeur correspondant au montant déjà payé pour votre voyage que vous pourrez utiliser pour réserver des nouvelles vacances TUI. Vous recevrez le bon de valeur par e-mail. Cet e-mail contiendra toutes les informations nécessaires. Il n'est donc pas nécessaire que vous nous contactiez vous-même. Vous trouverez plus d'informations sur le bon de valeur ici: https://www.tui.be/fr/corona-voucher. Si vos vacances en avion ont bien lieu comme prévu, vous recevrez également un e-mail pour vous en informer.

Important: notre offre et notre schéma de vol sont susceptibles d’être modifiés. Si une modification intervient dans votre réservation, vous en serez averti personnellement et à l’avance.

Quelles destinations proposez-vous?

Pour disposer d'une liste à jour des destinations que nous proposons, rendez-vous sur https://www.tui.be/fr/corona-mesures. Nous mettons tout en œuvre pour compléter autant que possible cet aperçu avec les dernières informations. Cependant, vérifiez toujours la réglementation pertinente applicable en Belgique et à l’étranger auprès des instances compétentes.

Je pars bientôt en vacances avec TUI. Quelles sont les mesures et modifications auxquelles je dois m’attendre pendant mon voyage?

TUI met tout en œuvre pour que vous puissiez partir en vacances en toute sécurité et le plus confortablement possible et pour que vous puissiez en profiter. Bien sûr, vous devez tenir compte d'un certain nombre de choses et différentes adaptations ont été nécessaires.

Informations sur votre destination

• Les curiosités locales sont en principe ouvertes dans votre destination. Il peut toutefois arriver que des restrictions soient d'application lors d'une visite et/ou que tous les sites ne soient pas ouverts.
• Veuillez aussi noter qu'un(e) représentant(e) ne sera pas physiquement présent(e) dans toutes les destinations. Le/la représentant(e) sera néanmoins toujours joignable par téléphone ou via l'appli TUI et il/elle vous répondra en français (si d'application).

Informations sur votre logement

• Des adaptations seront effectuées dans votre logement conformément à la législation et à la réglementation locales. Il se peut donc que toutes les facilités ne soient pas ouvertes ou que des règles complémentaires soient d'application. Dès votre arrivée à l’hôtel, renseignez-vous sur les mesures spécifiques en vigueur.
• En fonction des règles locales relatives au coronavirus et du nombre de clients dans le logement, les hôtels doivent parfois procéder à des adaptations (au dernier moment). Il peut arriver que des facilités ne soient pas ouvertes, ou juste en partie ou encore différemment de d'habitude. Ces adaptations peuvent avoir lieu ou changer tous les jours. Nous ne pouvons donc malheureusement pas lister toutes les modifications pour vous au préalable.

Informations sur l'aéroport et sur le vol (si d'application)

TUI a pris diverses mesures afin de vous garantir un vol le plus sûr et le plus confortable possible. Nous comptons également sur vous pour certains points. Nous ferons ainsi tous en sorte que le vol se passe dans les meilleures conditions possible en termes de sécurité et d'hygiène pour vous, pour les autres passagers et pour notre équipage:

Préparation du vol

• Nous vous demandons, si possible, de vous enregistrer en ligne avant votre vol. Lors de cet enregistrement, vous devrez prendre connaissance des consignes relatives au coronavirus en vigueur et déclarer les avoir lues. Attention! Cela ne peut se faire en ligne qu'à partir de 24 heures avant le départ. Si vous ne le faites pas, nous ne pourrons pas émettre de carte d'embarquement.
• La politique relative aux bagages à main a été adaptée. Pour limiter les contacts à bord et protéger tous les passagers et l’équipage, nous vous demandons d’emporter un seul petit objet personnel à bord. Il peut s’agir d’un sac à main, d’un sac d’ordinateur portable ou d’un sac à dos par personne de maximum 10 kg et 30 x 30 x 15 cm. Nous vous prions de bien vouloir le placer sous le siège devant vous.

À l'aéroport

• Les membres de votre famille et/ou amis qui vous déposent à l'aéroport sont priés de ne pas rentrer dans les bâtiments.
• Si l'un de vos accompagnants ou vous présentez des symptômes avant le vol, vous pourrez malheureusement être refusé à l'aéroport.
• Tenez compte du fait que votre température peut être contrôlée à l'aéroport et qu'une éventuelle hausse constitue une raison suffisante pour ne pas vous accepter sur le vol.
• Notez également que le port du masque est obligatoire dans certains aéroports et que vous en êtes vous-même responsable.

Pendant votre vol

• Les masques buccaux sont obligatoires pour tous les passagers à partir de 6 ans. Vous êtes tenu d'en emporter suffisamment en fonction de la durée de votre vol. Ceci tant pour le vol aller que le vol retour. Le masque doit être remplacé toutes les quatre heures. Les passagers qui ne portent pas ou qui refusent de porter un masque se verront refuser l'accès à l'avion ou devront quitter celui-ci avant la fermeture des portes. Les passagers qui ne respectent pas les règles seront considérés comme récalcitrants, ce qui pourrait entraîner que TUI fly leur refuse l'accès à tous les vols à l'avenir et, en outre, cela expose le passager concerné à des poursuites judiciaires. 
• Les masques autorisés sont des masques buccaux, comme des masques chirurgicaux et des masques non médicaux, assez grands pour couvrir complètement le nez et la bouche. Les vêtements (une écharpe par exemple) et les visières (face shields) ne sont pas considérés comme des masques buccaux.
• Le masque doit être porté à partir de l'embarquement, pendant toute la durée du vol et lors du débarquement étant donné qu’il est possible que vous vous retrouviez assis/debout à côté d’une autre personne que vos compagnons de voyage et que la distance d'un mètre et demi ne peut pas toujours être respectée. Il n’y a aucune exception possible sur la base d’une attestation médicale/de raisons médicales.
• Le service à bord a été adapté afin de limiter au maximum les moments de contact.

Vous trouverez toutes les informations sur nos mesures sur la page https://www.tui.be/fr/voyage-mesures-corona. Un aperçu de toutes les mesures et de tous les changements à bord de nos vols TUI fly est disponible sur cette page: https://www.tuifly.be/fr/infosvol-corona-mesures. Nous vous demandons de bien la parcourir afin de vous préparer avant le début des vacances et nous vous conseillons de consulter à nouveau cette page au moins 1 jour avant votre départ. Il se peut en effet que des informations soient adaptées.
Attention: vous ne volez pas avec TUI fly (numéro de vol TB ou FH)? Prenez alors contact avec votre TUI shop, le Customer Service Center de TUI ou votre agent de voyages pour obtenir plus d'informations sur les mesures prises.

Je pars en vacances en avion avec TUI et je voyage avec TUI fly. Est-il exact que je dois lire et compléter une attestation COVID-19 TUI fly avant de partir en voyage?

Oui, chaque passager doit obligatoirement prendre connaissance de l’attestation COVID-19 TUI fly et la signer en ligne pour avoir accès à sa carte d'embarquement. Vous pouvez le faire durant l'enregistrement en ligne sur https://www.tui.be/fr/reservation-dun-siege-et-check-en-ligne. L'enregistrement en ligne est possible à partir de 24h avant votre vol. La signature de l’attestation COVID-19 TUI fly est possible jusqu'à 1h avant le départ. Dans les destinations où l'enregistrement en ligne n'est pas possible, nous vous demandons quand même de signer l’attestation COVID-19 TUI fly en ligne et de retirer votre carte d'embarquement au comptoir d'enregistrement à l'aéroport. Attention: cela vaut aussi bien pour le vol aller que le vol retour.

Je pars en vacances et je comprends que pour certaines destinations, je dois encore remplir un formulaire et/ou présenter un résultat négatif au test Covid-19 (test PCR). Est-ce correct?

Pour certaines destinations il est en effet nécessaire que vous entrepreniez différentes actions avant le départ. Sur notre site web, il est indiqué par pays quelles mesures/conditions doivent être respectées et quels documents de voyages sont nécessaires (plus d'informations sur la page https://www.tui.be/fr/corona-mesures). Nous mettons tout en œuvre pour actualiser autant que possible ces informations, mais nous vous demandons aussi de vous informer avant votre voyage. Vérifiez toujours la réglementation pertinente applicable en Belgique et à l’étranger auprès des instances compétentes.

Je pars en vacances et j’ai compris que je devais remplir un formulaire pour mon retour en Belgique. Est-ce correct?

Si vous envisagez de voyager en Belgique ou de rentrer en Belgique après un séjour à l’étranger, vous devez remplir dans les 48h avant votre arrivée sur le sol belge, un formulaire Passenger Locator Form (https://travel.info-coronavirus.be/). Cela s'applique à tous les voyageurs. Les informations des bébés et des enfants de moins de 16 ans voyageant avec un adulte peuvent être complétées sur le formulaire de l'adulte qui les accompagne. Les enfants voyageant seuls doivent remplir leur propre formulaire. Vous recevrez un code QR après avoir complété le formulaire. Emportez une copie numérique ou imprimée de ce code QR et gardez-la à portée de main pour l’enregistrement ou l’embarquement à bord de l’avion. Si vous ne pouvez pas compléter la version électronique, vous devez alors télécharger le formulaire sur le site du Service public fédéral, l’imprimer et l’emporter avec vous une fois rempli et signé.

Ce formulaire doit être complété par:

• toutes les personnes qui se rendent en Belgique en avion, en train, en bateau, en bus ou en voiture
• et toutes les autres personnes qui voyagent en Belgique, sauf:
  • si elles restent moins de 48 heures en Belgique;
  • si elles rentrent en Belgique après un séjour de moins de 48 heures à l’étranger.

 
Vous devez également indiquer sur le formulaire le moyen de transport utilisé pour vous rendre en Belgique. Si vous:

• sélectionnez l’avion, vous devez communiquer le numéro du vol, le numéro du siège et la date d’arrivée.
  • Vous avez déjà une réservation de siège? Vous pouvez alors indiquer ce numéro de siège.
  • Vous n’avez pas encore de réservation de siège? Vous recevrez votre numéro de siège dans les 24 heures avant votre vol. Il sera disponible sur https://be.tuifly.com/fr/webcheckin.
  • Gardez le code QR, en version imprimée ou numérique, sur vous pour le contrôle à l’enregistrement. Si vous n’êtes pas en mesure de le présenter, nous ne pouvons pas vous laisser accéder au vol. 
• sélectionnez la voiture, vous devez indiquer la plaque d’immatriculation du véhicule et la date d’arrivée. 

Que fait TUI pour que je puisse partir en vacances l’esprit tranquille?

Si vous réservez des vacances TUI, vous bénéficiez automatiquement du service COVID Care. Vous présentez des symptômes du COVID pendant votre voyage? Vous pouvez compter 24h/24 et 7j/7 sur une assistance médicale téléphonique (en anglais) via un numéro d'urgence. Le service COVID Care couvre en outre les frais pour la réalisation d'un test COVID sur place. Si vous êtes testé positif au COVID, nous couvrons également les frais liés à une éventuelle assistance médicale ou à un rapatriement médical nécessaire. Si vous devez être placé en quarantaine durant vos vacances, nous veillons à ce que vous puissiez rester plus longtemps dans votre destination avec vos compagnons de voyage. Et nous nous occupons bien entendu d'un nouveau vol retour, sans frais supplémentaires. Vous trouverez plus d’informations sur le service COVID Care de TUI ici : https://www.tui.be/fr/covid-care. Comme toujours, nous vous conseillons en plus de prendre une assurance voyage et assistance pour couvrir les autres circonstances imprévues durant vos vacances. Et bien entendu, nous mettons tout en œuvre pour vous protéger contre le coronavirus durant votre vol et à destination. Du nettoyage professionnel de nos avions aux normes d'hygiène les plus strictes dans les hôtels. Cliquez ici pour en savoir plus sur la façon dont nous vous protégeons.

J’aimerais réserver un voyage. Est-il judicieux de réserver ou de souscrire une assurance annulation All Risk de TUI pour une nouvelle réservation?

Bien sûr! Vous pouvez ainsi vous assurer contre des événements futurs liés au coronavirus. Nous suivons de près les décisions des autorités et des ministères dans les pays de nos destinations, et nous suivons aussi attentivement le site du ministère belge des Affaires étrangères concernant les avis de voyage. Il est judicieux de prendre l'assurance All Risk car elle offre la couverture suivante:

• Pendant la période où il y a une adaptation des mesures par les autorités dans le pays de votre destination de vacances et le ministère des Affaires étrangères dans une région touchée
• Avant et après la période de l'avis de voyage négatif pour une région touchée
• Pour les voyages futurs vers des destinations qui ne sont pas encore touchées par le coronavirus mais dont la situation pourrait changer dans un futur proche

Pour la majorité des assurances annulation, vous ne pouvez pas annuler à cause du coronavirus. Si vous avez souscrit une assurance All Risk de TUI et que vous voyagez dans une région touchée, vous êtes couvert à hauteur de 75 % des frais d'annulation. Vous pouvez réserver cette assurance All Risk jusqu'à 57 jours avant le départ. Contactez votre agent de voyages ou appelez le 070/222 346 pour souscrire cette assurance.

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Infos sur la modification/l'annulation de mon voyage

Mes vacances vont avoir lieu, mais je ne veux absolument pas partir. Puis-je encore annuler?   

Vos vacances peuvent avoir lieu, mais vous préférez ne pas partir en ce moment? Dans ce cas, vous pouvez profiter de notre garantie d’échange assouplie jusqu’au 31 octobre 2020 inclus et modifier votre réservation sans frais. Si vous souhaitez annuler vos vacances, les conditions normales d'annulation s'appliquent.

Comment puis-je modifier mes vacances TUI? 

Jusqu’au 31 octobre 2020 inclus, vous pouvez profiter de notre garantie d’échange assouplie . Celle-ci vous permet de modifier sans frais votre voyage pour une date ultérieure et/ou une autre destination.

• L’échange peut avoir lieu jusqu’à 7 jours* avant le départ.
• La garantie d’échange assouplie est valable jusqu’au 31 octobre 2020 inclus pour les réservations nouvelles et existantes.
• La garantie d’échange s’applique aux voyages proposés par TUI Belgium S.A. de la gamme Vacances en avion, Vacances exotiques, Citytrips, Vacances en voiture et Circuits en groupe.

* Échange possible jusqu'à 7 jours avant le départ pour les vacances en avion. Échange possible jusqu'à 28 jours avant le départ pour les Citytrips, Vacances près de chez vous, Vacances en voiture, Vacances au ski et voyages en groupe TUI tours.

Ceci signifie que vous pouvez échanger, jusqu’au 31 octobre 2020, votre voyage – de la gamme Vacances en avion, Vacances exotiques, Citytrips, Vacances en voiture et Circuits en groupe – contre un autre voyage, ayant lieu à une date ultérieure ou même durant la saison suivante, disponible au moment de la modification de votre réservation. 

Vous souhaitez procéder à l’échange de votre voyage d’été pour la saison d’été 2021? Même si une réservation effective pour la saison d’été 2021 ne peut pas encore être confirmée avec certitude, nous avons prévu une solution pour toutes les personnes qui souhaitent procéder à l’échange de leurs vacances d’été pour des vacances en 2021. Veuillez prendre contact avec un TUI shop ou votre agent de voyages pour connaître les conditions particulières. 

Les conditions de la garantie d’échange TUI sont disponibles ici. 

Les conditions de la garantie d’échange VIP Selection sont disponibles ici. 

Concernant la différence de prix entre votre voyage initial et votre nouveau voyage, le montant du nouveau voyage peut être inférieur de maximum 40 % au montant de votre voyage initial. Si le montant du nouveau voyage est supérieur à celui initialement réservé, vous devrez payer la différence. Si le montant du nouveau voyage est inférieur au voyage initial, la différence vous sera remboursée par TUI à hauteur de maximum 40 % sous la forme d'un TUI Refund voucher.

Vous souhaitez échanger vos vacances? Prenez alors contact avec votre TUI shop, le Customer Service Center de TUI au numéro +32 (0)2 717 86 60 ou votre agent de voyages. Nous pourrons ainsi rapidement organiser votre nouveau voyage. 

Je vais utiliser la garantie d'échange. Que se passe-t-il avec mon assurance?  

En cas de modification ou d'utilisation de la garantie d'échange, la prime est calculée sur le nouveau montant du voyage. Veuillez tenir compte du fait que vous devez conserver ou surclasser vos produits d'assurance. Si votre dossier est annulé sans frais, la prime sera également annulée sans frais. Les polices annuelles ne peuvent pas être annulées. 

J'aimerais utiliser la garantie d’échange. Qu’en est-il de mon obligation de paiement? 

Après chaque réservation que vous effectuez, nous vous demandons de payer d’abord un acompte et de régler le solde au plus tard un mois* avant la date de votre départ. Les conditions de paiement de l’acompte et du solde dépendent de la période et de la nature de votre réservation. Pour plus d’informations sur le paiement du montant de votre voyage, cliquez ici (4. Paiement du montant du voyage). Si vous souhaitez faire appel à la garantie d’échange, cette obligation de paiement reste applicable, même si vous reportez votre voyage à une date ultérieure. Si vous reportez votre voyage à une date ultérieure, l’obligation de paiement est également reportée. Le solde doit être réglé au plus tard un mois avant votre nouvelle date de départ.

Exemple: votre date de départ initiale était le 1er septembre 2020. L'obligation de paiement pour le montant total du voyage était fixée au 1er août 2020 au plus tard. Vous utilisez la garantie d’échange pour reporter vos vacances au 1er décembre 2020. La nouvelle date maximale pour le paiement du solde est fixée au 1er novembre 2020.

Attention: vos vacances sont reportées à une date située dans les 42 jours avant le départ? Vous devez alors régler directement le solde. 

*Vous avez réservé vos vacances directement avec TUI (en ligne ou dans un TUI shop) ? Jusqu'à nouvel ordre, nous avons assoupli nos délais de paiement à 2 semaines avant le départ. Vous avez réservé vos vacances TUI en passant par un agent de voyages indépendant? Contactez-le. Les conditions et les conventions peuvent varier.

J'aimerais utiliser la garantie d’échange. Qu’en est-il de mes avantages pour réservation rapide?

Si vous aviez droit aux avantages pour réservation rapide "bagage gratuit" et/ou "transport gratuit pour l'aéroport", vous pouvez les conserver lors de la réservation de votre nouveau voyage. 

• Si vous avez réservé via un TUI shop, contactez votre TUI shop.
• Si vous avez réservé en ligne sur TUI.be, contactez le Customer Service Center de TUI au numéro +32 (0)2 717 86 60.
• Si vous avez réservé auprès d'un agent de voyages indépendant, contactez celui-ci.

J'ai une assurance annulation, puis-je annuler mon voyage à cause du coronavirus?  

Nous vous conseillons de d'abord prendre contact avec votre organisation de voyages pour voir si votre voyage peut encore avoir lieu, s'il peut être reporté, annulé sans frais ou si vous pouvez changer de destination. 

• Si vous avez réservé vos vacances directement avec TUI (en ligne ou dans un TUI shop), contactez votre TUI shop ou le Customer Service Center de TUI au numéro +32 (0)2 717 86 60.
• Si vous avez réservé vos vacances TUI en passant par un agent de voyages indépendant, contactez-le. 

Pour le majorité des assurances annulation, vous ne pouvez pas annuler à cause du coronavirus. Si vous avez souscrit une assurance All Risk de TUI et que vous voyagez dans une région touchée, vous êtes couvert à hauteur de 75 % des frais d'annulation. Vous devez annuler officiellement votre voyage et ouvrir un dossier de sinistre. À l'étape 3 de votre dossier de sinistre, vous devez sélectionner "autre" comme "motif de l'annulation" et spécifier "coronavirus". La compagnie d'assurances procédera à un remboursement à hauteur de 75 % des frais d'annulation. Votre dossier sera traité dans les meilleurs délais. 

J'ai réservé une croisière et le départ de la croisière a déjà été annulé par la compagnie maritime. Cependant, je n’ai pas encore reçu de confirmation d’annulation de la part de TUI. Comment est-ce possible ? 

Si la compagnie maritime a déjà annulé votre croisière, TUI vous informera de l'annulation de votre voyage dès que possible. En raison de la charge de travail, cela peut prendre un certain temps. 

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Infos sur le délai de paiement assoupli 

J’ai reçu, minimum 42 jours avant le départ, une invitation à régler le solde des vacances que j’ai réservées. Cependant, il y a un risque que mon voyage ne se fasse pas. Pourquoi dois-je donc le payer maintenant?  

Nous comprenons que vous doutiez que votre voyage ait lieu. Il est également difficile pour nous de prévoir l’évolution de la situation. En ces temps difficiles, nous essayons d’aider au mieux nos clients:

• Si vous avez réservé vos vacances directement avec TUI (en ligne ou dans un TUI shop), vous ne devez pas tenir compte du rappel de paiement que vous avez éventuellement reçu. Jusqu'à nouvel ordre, nous avons assoupli nos délais de paiement à 2 semaines avant le départ. Néanmoins, pour des raisons techniques, nous ne pouvons pas suspendre ces communications automatiques.
• Vous avez réservé vos vacances TUI en passant par un agent de voyages indépendant? Contactez-le. Les conditions et les conventions peuvent varier.

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Voyages annulés: infos sur la modification flexible des réservations

Mes vacances en avion ont été annulées et je trouve un voyage identique avec une date de départ différente en ligne (maximum trois jours avant ou après le jour du vol initial). Je voudrais réserver ce voyage. Que dois-je faire?

Si la nouvelle date de départ se situe au maximum trois jours avant ou après le jour du vol initial, vous pouvez nous contacter par l'intermédiaire du TUI Customer Service Center au numéro +32 (0) 2 717 86 60, votre TUI shop ou votre agent de voyages. Ils s'occuperont de la modification de votre réservation. Si le montant du voyage est plus élevé, nous ramenons le prix au montant initial du voyage. Vous ne devez pas payer la différence. Si le montant est moins élevé, vous recevrez le montant restant sous la forme d'un bon de valeur. La modification de la réservation est aussi sans frais si ce même voyage peut partir d'un autre aéroport de départ belge.

Mes vacances en avion ont été annulées et j'ai trouvé un voyage identique en ligne. Seule la durée du voyage est supérieure/inférieure parce que les vols ont lieu à d'autres dates. Je voudrais réserver ce voyage. Que dois-je faire? 

Pour réserver ce voyage, veuillez nous contacter par l'intermédiaire du TUI Customer Service Center au numéro +32 (0) 2 717 86 60, votre TUI shop ou votre agent de voyages. Ils s'occuperont de la réservation pour vous. Si le montant du voyage est supérieur au montant initial, vous payez la différence. Si le montant du voyage est inférieur, vous recevrez le montant restant sous la forme d'un bon de valeur.

Infos sur le bon de valeur coronavirus (bon émis jusqu'au 19 juin 2020 inclus)

Vous trouverez les informations détaillées et les conditions sur le bon de valeur coronavirus sur la page https://www.tui.be/fr/corona-voucher. Découvrez déjà ci-dessous un aperçu des 5 questions les plus posées:

Quel est le montant de mon bon de valeur coronavirus?

La valeur du bon correspond parfaitement au montant que vous avez payé pour votre voyage (y compris les frais de dossier, les extras et les frais éventuels encourus pour des primes liées à une assurance voyage et annulation*). Par ailleurs, ce bon est couvert par le Fonds de garantie, vous êtes donc ainsi assuré de la valeur. Vous avez payé pour votre réservation de siège? Dans ce cas, vous avez reçu un bon de valeur séparé.

*Les polices annuelles ne sont pas incluses dans la valeur du bon.

Pour quels produits puis-je utiliser le bon de valeur coronavirus?

Vous pouvez utiliser le bon de valeur pour toutes les vacances de l'offre de TUI Belgium S.A. qui sont disponibles au moment de la réservation:

• Vacances en avion, vacances en voiture, vacances au ski, vacances près de chez vous et citytrips TUI
• Vacances en avion VIP Selection
• Circuits TUI tours et croisières

À partir de/jusqu’à quand le bon de valeur coronavirus est-il valable? La validité se base-t-elle sur la date de la réservation ou la date de départ du nouveau voyage?

Vous avez un an à compter de la date d'émission pour réserver un nouveau voyage. La nouvelle date de départ peut donc aussi se situer après la fin de la validité du bon. Il suffit simplement que la réservation se fasse dans l’année qui suit l’émission du bon de valeur et que la date de départ se situe dans les 18 mois qui suivent l'émission du bon de valeur. 

Exemple : si votre bon de valeur a été émis le 01/04/2020, vous avez jusqu’au 01/04/2021 pour réserver un nouveau voyage, avec une date limite de départ jusqu’au 30/09/2021. Cela signifie que vous pouvez choisir d’utiliser ce bon de valeur pour un voyage cet été 2020, cet hiver 2020/2021 ou l’été prochain 2021 (dès que l’offre de vacances sera disponible).

Comment puis-je utiliser mon bon de valeur coronavirus?

• Vous pouvez réserver vous-même en ligne et introduire votre numéro de bon de valeur et votre code unique à la 3^e  étape du processus de réservation. Vous pouvez aussi prendre contact avec votre TUI shop, votre agent de voyages ou le Customer Service Center de TUI au +32 (0)2 717 86 60.
• Vous avez déjà réservé et vous souhaitez utiliser votre bon de valeur comme moyen de paiement? C’est également possible! Vous pouvez introduire vous-même votre numéro de bon et le code unique lors du paiement en ligne via Mon TUI/Mon VIP-Selection. Vous pouvez aussi prendre contact avec votre TUI shop, votre agent de voyages ou le Customer Service Center de TUI au +32 (0)2 717 86 60. 

Je préfère ne pas recevoir de bon de valeur coronavirus. Puis-je être remboursé?

Nous connaissons une période très difficile qui entraîne des circonstances tout à fait exceptionnelles, tant pour les voyageurs que pour les organisations de voyage. Ces circonstances exceptionnelles exigent des solutions exceptionnelles. Cette exception est prévue par la loi dans l'arrêté ministériel du 20 mars 2020 et autorise explicitement les voyagistes à effectuer un remboursement sous la forme d’un bon à valoir au lieu d'un remboursement en espèces en cas d'annulation dans le contexte de la crise du coronavirus. Grâce à ce système, le voyageur est certain de ne pas perdre son paiement et conserve le droit de réserver à nouveau un voyage pendant au moins un an. De plus, le bon de valeur spécial coronavirus ne vous prive pas du droit au remboursement; si vous n’avez pas pu ou voulu échanger le bon dans un délai d’un an, vous êtes libre de demander une restitution sous forme d’argent. Mais bien entendu, nous espérons que vous réserverez bientôt un beau voyage chez nous avec le bon. 

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Infos sur le TUI Refund voucher (bons émis à partir du 20 juin 2020)

Vous trouverez les informations détaillées et les conditions sur le bon de valeur coronavirus sur la page https://www.tui.be/fr/corona-voucher. Découvrez déjà ci-dessous un aperçu des 5 questions les plus posées:

Quel est le montant de mon TUI Refund voucher?

La valeur du bon correspond parfaitement au montant que vous avez payé pour votre voyage (y compris les frais de dossier, les extras et les frais éventuels encourus pour des primes liées à une assurance voyage et annulation*). Vous avez payé pour votre réservation de siège? Dans ce cas, vous recevrez un bon de valeur séparé.
*Les polices annuelles ne sont pas incluses dans la valeur du bon.

Pour quels produits puis-je utiliser le TUI Refund voucher?

Vous pouvez utiliser le bon de valeur pour toutes les vacances de l'offre de TUI Belgium S.A. qui sont disponibles au moment de la réservation:

• Vacances en avion, vacances en voiture, vacances au ski, vacances près de chez vous et citytrips TUI
• Vacances en avion VIP Selection
• Circuits TUI tours et croisières

À partir de/jusqu’à quand le TUI Refund voucher est-il valable? La validité se base-t-elle sur la date de la réservation ou la date de départ du nouveau voyage?

Vous avez un an à compter de la date d'émission pour réserver un nouveau voyage. La nouvelle date de départ peut donc aussi se situer après la fin de la validité du bon. Il suffit simplement que la réservation se fasse dans l’année qui suit l’émission du bon de valeur et que la date de départ se situe dans les 18 mois qui suivent l'émission du bon de valeur.
Exemple : si votre bon de valeur a été émis le 01/07/2020, vous avez jusqu’au 01/07/2021 pour réserver un nouveau voyage, avec une date limite de départ jusqu’au 30/12/2021. Cela signifie que vous pouvez choisir d’utiliser ce bon de valeur pour un voyage cet été 2020, cet hiver 2020/2021 ou l’été prochain 2021 (dès que l’offre de vacances sera disponible).

Comment puis-je utiliser mon TUI Refund voucher?

• Vous pouvez réserver vous-même en ligne et introduire votre numéro de bon de valeur et votre code unique à la 3^e  étape du processus de réservation. Vous pouvez aussi prendre contact avec votre TUI shop, votre agent de voyages ou le Customer Service Center de TUI au +32 (0)2 717 86 60.
• Vous avez déjà réservé et vous souhaitez utiliser votre bon de valeur comme moyen de paiement? C’est également possible! Vous pouvez introduire vous-même votre numéro de bon et le code unique lors du paiement en ligne via Mon TUI/Mon VIP-Selection. Vous pouvez aussi prendre contact avec votre TUI shop, votre agent de voyages ou le Customer Service Center de TUI au +32 (0)2 717 86 60. 

Je préfère ne pas recevoir de TUI Refund voucher. Puis-je être remboursé?

• Si vous avez réservé un citytrip, un circuit, des vacances en avion ou en voiture en ligne chez TUI ou dans l'un des TUI shops, vous recevrez, pour vos vacances annulées à partir du 20/06/2020, un TUI Refund voucher correspondant au montant déjà payé. La plupart des gens conservent leur voucher pour l'utiliser pour un prochain voyage. Saviez-vous que votre voucher est valable sur toute l'offre de TUI? Si vous préférez ne pas utiliser votre voucher pour un prochain voyage, vous pouvez introduire vous-même une demande de remboursement en ligne via Mon TUI/Mon VIP-Selection ou vous rendre dans votre TUI shop. En effet, vous n'êtes pas tenu d'accepter le voucher. Veuillez tenir compte d'un temps de traitement d'environ 6 semaines, en raison de la grande charge de travail actuelle. Attention: le remboursement est uniquement possible si le bon de valeur n'a pas encore été utilisé. Les bons de valeur émis avant le 20/06/2020 relèvent de l'arrêté ministériel et n'entrent en considération pour un remboursement qu’un an après l’émission du bon de valeur coronavirus. Plus d’informations sur le bon de valeur coronavirus ci-dessus.
• Vous avez réservé vos vacances en passant par un agent de voyages indépendant? Dans ce cas, veuillez contacter votre agent de voyages pour plus d’informations.

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Infos sur le chèque-vacances TUI

Qu'est-ce qu'un chèque-vacances TUI?

Un chèque-vacances TUI n'est pas un bon de valeur corona et n'a rien à voir avec un éventuel voyage réservé. Vous pouvez avoir gagné un chèque-vacances TUI en participant à un concours, par exemple. Il est facilement reconnaissable à la mention ‘MARK’. Ce chèque-vacances TUI n’est pas remboursable et ne peut donc faire l’objet d’une demande de remboursement.

Combien de temps mon chèque-vacances reste-t-il valable?

La date de validité initiale est mentionnée sur votre chèque-vacances. Étant donné les circonstances, TUI prolonge la validité de votre chèque-vacances d'un an.

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Infos sur les assurances

Est-il judicieux de réserver ou de souscrire une assurance annulation All Risk pour une nouvelle réservation?  

Bien sûr! Vous pouvez ainsi vous assurer contre des événements futurs liés au coronavirus. Nous suivons de près les décisions des autorités et des ministères dans les pays de nos destinations, et nous suivons aussi attentivement le site du ministère belge des Affaires étrangères concernant les avis de voyage. 

Il est judicieux de prendre l'assurance All Risk car elle offre la couverture suivante: 

• Pendant la période où il y a une adaptation des mesures par les autorités dans le pays de votre destination et le ministère des Affaires étrangères dans une région touchée
• Avant et après la période de l'avis de voyage négatif pour une région touchée
• Pour les voyages futurs vers des destinations qui ne sont pas encore touchées par le coronavirus mais dont la situation pourrait changer dans un futur proche 

Qu'est-ce qu'une région touchée? 

Nous considérons qu'une région est touchée si les autorités et les ministères à l'étranger communiquent des mises à jour et ont fortement renforcé leurs mesures. Nous suivons de près les avis de voyage sur le site Internet: https://diplomatie.belgium.be/fr/Services/voyager_a_letranger/conseils_par_destination

J'ai une assurance annulation, puis-je annuler mon voyage à cause du coronavirus? 

Nous vous conseillons de d'abord prendre contact avec votre organisation de voyages pour voir si votre voyage peut encore avoir lieu, s'il peut être reporté, annulé sans frais ou si vous pouvez changer de destination. Pour le majorité des assurances annulation, vous ne pouvez pas annuler à cause de coronavirus. Si vous avez souscrit une assurance All Risk de TUI et que vous voyagez dans une région touchée, vous êtes couvert à hauteur de 75 % des frais d'annulation. Vous pouvez réserver cette assurance All Risk jusqu'à 57 jours avant le départ. Contactez votre agent de voyages ou appelez le 070/222 346 pour souscrire cette assurance. 

J'ai une assurance annulation All Risk et je vais voyager dans une région touchée. Que puis-je faire? 

Dans ce cas, vous pouvez d'abord contacter l'organisation de voyages pour voir si votre voyage peut encore avoir lieu, s'il peut être reporté, annulé sans frais ou si vous pouvez changer de destination. Si vous préférez ne pas voyager dans une région touchée, vous pouvez annuler votre voyage. La compagnie d'assurances procédera à un remboursement à hauteur de 75 % des frais d'annulation. Vous devez annuler officiellement votre voyage et ouvrir un dossier de sinistre. À l'étape 3 de votre dossier de sinistre, vous devez sélectionner "autre" comme "motif de l'annulation" et spécifier "coronavirus". Votre dossier sera traité dans les meilleurs délais. 

Je vais utiliser la garantie d'échange. Que se passe-t-il avec mon assurance?

En cas de modification ou d'utilisation de la garantie d'échange, la prime est calculée sur le nouveau montant du voyage. Veuillez tenir compte du fait que vous devez conserver ou surclasser vos produits d'assurance. Si votre dossier est annulé sans frais, la prime sera également annulée sans frais. 

Les polices annuelles ne peuvent pas être annulées.

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Infos sur les TUI Extras

J’ai réservé un vol avec TUI fly. Puis-je m’enregistrer et/ou réserver un siège en ligne?

Oui, le portail de TUI fly est à nouveau ouvert. Il est donc à nouveau possible de réserver un siège ou de s'enregistrer en ligne via https://www.tui.be/fr/reservation-dun-siege-et-check-en-ligne.
Attention: vous devez obligatoirement prendre connaissance de l’attestation COVID-19 TUI fly et la signer en ligne pour avoir accès à votre carte d'embarquement. Vous pouvez le faire durant l'enregistrement en ligne. L'enregistrement en ligne est possible à partir de 24h avant votre vol. La signature de l’attestation COVID-19 TUI fly est possible jusqu'à 1h avant le départ. Dans les destinations où l'enregistrement en ligne n'est pas possible, nous vous demandons quand même de signer l’attestation COVID-19 TUI fly en ligne et de retirer votre carte d'embarquement au comptoir d'enregistrement à l'aéroport. Cela vaut aussi bien pour le vol aller que le vol retour.

J’ai également réservé des extras (parking à l’aéroport, voiture de location,…) en plus de mes vacances. Dois-je tenir compte de modifications et/ou de mesures spéciales?

Les mesures suivantes des fournisseurs peuvent changer à tout moment. Nous vous conseillons dès lors de consulter leurs mesures et conditions. Vous disposerez ainsi des informations les plus récentes. Nos partenaires mettent tout en œuvre pour vous aider!

Transport pour l’aéroport
Notre partenaire Billo est impatient de pouvoir accueillir à nouveau à bord de ses véhicules! Ils appliqueront, bien entendu, toutes les mesures de précaution pour vous amener à destination en toute sécurité:

• Le port du masque est obligatoire pour vous (à emporter vous-même). La règle de distanciation sociale n’est bien sûr pas obligatoire pour les sociétés de transport, mais les passagers doivent tout de même prévoir et porter un masque.
• Gel pour les mains présent à chaque fois.
• Désinfection totale du véhicule après chaque transfert.
• Le port du masque est également imposé pour le chauffeur, à moins qu’une vitre ne soit présente entre celui-ci et vous.

Vous préférez opter pour un transfert privé au lieu du transfert combiné que vous avez réservé? Aucun problème. La réservation de ce transfert Comfort (privé) est possible moyennant un supplément.

• Si vous avez effectué votre réservation dans un TUI shop, ils s’occuperont de votre dossier. Contactez celui-ci.
• Si vous avez réservé en ligne sur TUI.be, veuillez envoyer un e-mail à info@billo.be.
• Si vous avez réservé auprès d’un agent de voyage indépendant, il s’occupera de votre dossier. Contactez celui-ci.

Repas/achats à bord
TUI fly vous offre la possibilité d'acheter un assortiment limité de snacks et de boissons à bord de votre prochain vol. Nous vous demandons d'effectuer, dans la mesure du possible, un paiement sans contact ou par carte bancaire. Malheureusement, il n'est pas possible d'acheter des produits hors taxes comme des cosmétiques et des parfums.
Attention: notre magazine habituel TUI fly Shop & Café ne sera temporairement plus disponible à bord. Téléchargez dès lors notre menu avant votre vol sur https://www.tuifly.be/fr/buyonboard-fr.

Fly deluxe/VIP Selection
Nous avons tout mis en œuvre pour maintenir notre service en cette période. Plus d'infos sur https://www.tuifly.be/fr/fly-deluxe-fr.

J’ai réservé des extras (parking à l’aéroport, visa, voiture de location,…) en plus de mes vacances mais mon voyage est annulé ou modifié. Que faire?

Vous avez réservé des extras en plus de vos vacances mais votre voyage TUI est annulé ou a été modifié? N'oubliez pas de les modifier ou de les annuler également. Contactez le fournisseur concerné pour adapter ou annuler votre réservation. Vous trouvez un aperçu ci-dessous.
Attention: sachez que ces conditions adaptées des fournisseurs peuvent changer à tout moment. Nous vous conseillons dès lors de consulter leurs conditions. Ainsi, vous êtes toujours au courant des informations les plus récentes. Nos partenaires feront tout leur possible pour vous aider!

Transport pour l'aéroport

Votre voyage est annulé et vous souhaitez annuler votre trajet chez Billo/HuureenStuur? Billo/HuureenStuur annule automatiquement toutes les réservations liées à un vol TUI fly (numéro de vol TB ou FH).

• Si vous avez effectué votre réservation dans un TUI shop, ils s’occuperont de votre dossier. Contactez celui-ci.
• Si vous avez réservé en ligne sur TUI.be, veuillez envoyer un e-mail à info@billo.be pour recevoir votre bon Billo/HuureenStuur.
•  Si vous avez réservé auprès d’un agent de voyage indépendant, il s’occupera de votre dossier. Contactez celui-ci.

Vous volez avec une compagnie aérienne autre que TUI fly et souhaitez annuler votre transport? Envoyez un e-mail à info@billo.be ou composez le +32 9 253 13 43.

Vous avez modifié votre voyage et/ou reporté votre date de départ et souhaitez modifier votre réservation? Envoyez un e-mail à l'adresse info@billo.be pour modifier votre trajet. Communiquez votre numéro de réservation TUI ainsi que les nouvelles données relatives à votre vol: le nouveau numéro de vol, la nouvelle date, l'heure ainsi que l'aéroport d'arrivée. .

Vous aviez droit à l'avantage pour réservation rapide "transport gratuit pour l'aéroport" lors de vos vacances initiales. Que se passe-t-il si vous utilisez la garantie d'échange ou si vous réservez un nouveau voyage avec votre bon de valeur? Dans les deux cas, vous conservez votre avantage pour réservation rapide "transport gratuit pour l'aéroport" lors de la réservation de votre nouveau voyage.

• Si vous avez réservé via un TUI shop, le processus s'effectue automatiquement et vous ne devez pas nous contacter.
• Si vous avez réservé en ligne sur TUI.be, contactez le Customer Service Center de TUI au numéro +32 (0)2 717 86 60.
• Si vous avez réservé auprès d'un agent de voyages indépendant, contactez celui-ci.

Parking à l'aéroport

Vous avez réservé votre place de parking chez Quick Parking, mais votre voyage est annulé?

• Si vous avez effectué votre réservation dans un TUI shop, ils s’occuperont de votre dossier. Contactez celui-ci.
• Si vous avez réservé en ligne sur TUI.be, veuillez envoyer un e-mail à info@quickparking.nl ou par téléphone au +31 20 717 97 00.
• Si vous avez réservé auprès d’un agent de voyage indépendant, il s’occupera de votre dossier. Contactez celui-ci.

Visa

VisumCentrale traitera chaque dossier séparément et essaiera de vous envoyer toutes les informations nécessaires le plus rapidement possible. Pour garantir un suivi optimal, VisumCentrale demande que vous les contactiez par e-mail: info@visumcentrale.be. Vous devez les contacter d'urgence? Appelez-les au numéro 0902 150 45 (0,75 cent/min).

Voiture de location

Vous trouverez les dernières informations sur la modification et l'annulation dans leur FAQ. Il n'est pas possible de vous rendre dans votre destination et de prendre en charge la voiture de location ?

• Si vous avez effectué votre réservation dans un TUI shop, ils s’occuperont de votre dossier. Contactez celui-ci.
• Si vous avez réservé en ligne sur TUI.be, veuillez envoyer un e-mail à reservation@sunnycars.be ou par téléphone au +32 800 400 79.
• Si vous avez réservé auprès d’un agent de voyage indépendant, il s’occupera de votre dossier. Contactez celui-ci.

TUI Experiences

Vous avez réservé une excursion, un billet pour un match de foot ou des tickets de musée via GO TUI, mais votre voyage est annulé? 

• Si vous avez effectué votre réservation dans un TUI shop, ils s’occuperont de votre dossier. Contactez celui-ci.
• Si vous avez réservé en ligne sur TUI.be, veuillez envoyer un e-mail à help@gotui.com ou par téléphone au +32 78 149 258 pour les cas urgents.
• Si vous avez réservé auprès d’un agent de voyage indépendant, il s’occupera de votre dossier. Contactez celui-ci.
   

Hôtel à l'aéroport via TUI

Vous avez réservé via TUI un hôtel à l'aéroport pour votre départ/arrivée, mais votre voyage est annulé? 

• Si vous avez effectué votre réservation dans un TUI shop, ils s’occuperont de votre dossier. Contactez celui-ci.
• Si vous avez réservé en ligne sur TUI.be, contacter le Customer Service Center de TUI au numéro +32 (0) 2 717 86 60.
• Si vous avez réservé auprès d’un agent de voyage indépendant, il s’occupera de votre dossier. Contactez celui-ci.

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Sites Internet et informations utiles

• https://www.info-coronavirus.be/fr/
• https://diplomatie.belgium.be/fr
• https://reopen.europa.eu/fr/
• https://www.tui.be/fr/voyage-mesures-corona
• https://www.tui.be/fr/corona-mesures
• https://www.tui.be/fr/corona-voucher
• https://www.tui.be/fr/covid-care
• https://www.tuifly.be/fr/infosvol-corona-mesures

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